Evoluservices, podjetje za plačilne rešitve z več kot 20 leti izkušenj na trgu, transformir svojo infrastrukturo in strategijo za podporo strankam s projektom, izvedenim v sodelovanju s Twilio, platforma za angažiranje kupaca koja pruža personalizirane i u stvarnom vremenu iskustva za vodeće marke današnjice. Uspeh tega partnerstva je zagotovil podjetjem, nedavno, nagrada ABT, največja nagrada za odnose s strankami v Braziliji
Projekt, začeto v letu 2023, že že že pozitivne rezultate, vidne v primerjavi prvih štirih mesecev leta 2023 z istim obdobjem leta 2024. Od uvedbe rešitev Twilio, tako stranke kot agenti so že opazili izboljšave. Delež nezadovoljnih strank je padel skoraj tri odstotne točke. Polovica vseh agentov poroča, da je postopek identifikacije strank postal lažji in da jim je integracija s CRM omogočila boljšo storitev. Poleg tega, 65% agentov poroča, da so aktivna sporočila boljša in lažja zahvaljujoč dodajanju funkcije pavze
Večina strank Evoluservices je v zdravstvenem sektorju, ampak podjetje ima raznolik portfelj, ponujajo plačilne izdelke v različnih sektorjih in v različnih modelih. Vaša področje odnosa s strankami predstavlja izjemno pomemben del vaših dejavnosti. Tako Twilio kot Evoluservices sta 100% predani izboljšanju izkušnje strank. Rešitve Twilio so popolnoma osredotočene na omogočanje bolj jasne komunikacije, učinkovit in, zgoraj nad vsem, osebna in privlačna. To sodelovanje med Evoluservicesom in Twilio je bila idealna kombinacija, sajti oba delamo na tem, da ustvarimo boljše izkušnje, komentira Vivian Jones, VP LATAM pri Twilio
Evoluservices ima več kot 30 tisoč strank, ki jih obravnava po vsej Braziliji. Projekt razvit s Twilio cilja na omnicanalnost in je sprejel Twilio Flex in rešitev WhatsApp Business Twilio kot frontne linije storitve strankam. Zahvaljujoč stabilnosti osnovne infrastrukture in možnostih analize zagotovljenih s Twilio Flex, podjetje že začne bolje razumeti niše in subniše svojih strank, lahko pa razmišlja o ukrepih ki se osredotočijo na zagotavljanje boljših storitev specifičnih za vsako vrsto skupine
Sektorji odgovorni za stik s stranko uporabljajo, v svoji večini, proaktivni kontakt. ⁇ Pred implementacijo rešitev Twilioja, ko ta aktivni kontakt je bil narejen, pogosto pogosto stranka ni bila razpoložljiva, in to je povzročalo oviro v oskrbi, saj da je agent moral biti čakajoč stranko odgovor. Z računom okna od 24h, estipulirana s tarčo agentov, ta pogovor bi ostal izgubljen, imeti da vstopim v začetno vrsto spet, kar je bilo grozno. To je povzročalo prekinitve v pogovorih, ovirajoč da ima stranka neprekinjen pogovor in odlično izkušnjo oskrbe. Razmišljajoč o tem, a Evoluservices je začel uporabljati plugin od ‘Paused Interactions ⁇, ki omogoča, da operaterji pošljejo tisti pogovor ki ni imel odgovora za čakalno vrsto. Tako, ko ta stranka bo resnično pripravljena za pogovor, pogovor gre nazaj k policistu ki je obravnaval primer ⁇, pojasnjuje Elaine Azevedo, direktorica oskrbe strank Evoluservices. ⁇ Bilo je popolno evolucijo naše infrastrukture in upamo nadaljevati s tem partnerstvom za veliko novih prihodnjih projektov ⁇, zaključi izvršno
