Philip Kotler, v svoji knjigi "Upravljanje marketingom, trdi, da pridobitev nove stranke stane od pet do sedemkrat več kot ohranjanje obstoječih. Nazadnje, za ponavljajočega se kupca ni potrebno vlagati truda v marketing za predstavitev blagovne znamke in pridobitev zaupanja. Ta potrošnik že pozna podjetje, storitev in izdelki.
V spletnem okolju, ta naloga je bolj strateška zaradi pomanjkanja izkušenjod oči do oči. Zvesti stranke v e-trgovini zahteva nekatere specifične ukrepe za zadovoljitev potrošnika, ozkočiti odnos in ga spodbuditi k pogostejšim nakupom.
Ugotovitev se lahko zdi očitna, ampak le mogoče zvesti kupce, ki so bili zadovoljni z izkušnjo, ki so jo imeli. Če bodo nezadovoljni zaradi napake v postopku plačila ali zaradi zamude pri dostavi, na primer, lahko se ne vrnejo in še vedno slabo govorijo o blagovni znamki.
Po drugi strani, zvestoba je tudi koristna za potrošnika. Pri odkrivanju zanesljivega e-trgovine, s kakovostnimi izdelki in poštenimi cenami, dobra storitev in pravočasne dostave, ne izgubi se in začne tisto trgovino dojemati kot referenco. To ustvarja zaupanje in kredibilnost, da podjetje najbolje zadosti potrebam strank.
V tem scenariju, dva elementa sta ključna za zagotavljanje procesa zvestobe: dostave in cene. Zanimivo je spoznati nekatere ključne strategije za krepitev teh operacij, še posebej v virtualnem okolju
1) Naložbe vzadnja milja
Zadnja faza dostave potrošniku je ena od ključnih za zagotavljanje dobre izkušnje. V podjetju z nacionalno prisotnostjo, na primer, je ključno skleniti partnerstva z lokalnimi organizacijami, da lahko obravnavajo dostave na bolj prilagojen način. Poleg tega, nasvet je spodbujati izmenjave in usposabljanja z regionalnimi dostavljavci, da naročilo prispe v popolnem stanju in z obrazom blagovne znamke. Nazad, ta strategija še vedno znižuje stroške in zmanjšuje prevozne stroške za potrošnika, prinašanje rešitve za eno od glavnih težav trga spletne prodaje danes.
2) Embalaže
Čas za pakiranje izdelka je pomemben. Obravnava vsake dostave kot edinstvene, upoštevanje potreb po embalaži in posebnosti vsakega izdelka je bistvenega pomena za zagotovitev dobrega ravnanja. Poleg tega, prilagoditev dostav s personaliziranimi dotiki naredi razliko, kot napisanih ročno, pršila parfuma in pošiljanje daril.
3) Omnikanalna
Imeti orodja za podatke in temeljito ter skrbno analizo je ključno v podjetju, da to izkušnjo prenesemo na potrošnika. Koristi so številne. Najprej, obstaja bolj assertivna komunikacija in bolj pametne strategije, ko implementiramoomnichannel, ker uporabnik uživa v enotni izkušnji na spletu in izven njega. Strežba postane še bolj personalizirana in natančna.
4) Tržnica
Vstop v širše okolje ponudb omogoča različne možnosti nakupov. Na ta način, možno je zadovoljiti najrazličitije potrebe publike, prinašajo alternative za vse okuse in sloge. Danes, orodje je postalo nepogrešljivo za e-trgovino. Treba je ponuditi raznolike možnosti, s smernimi rešitvami za zahteve javnosti, prav tako se osredotočiti na različne ponudbe z nizkimi cenami.
5) Vključitev
Nazad, razmišljanje o vključujočih platformah omogoča demokratično obravnavo in doseže še širšo publiko. Nuditi nakupe po telefonu ali WhatsAppu, prav tako je osebno obravnavanje strank preko SAC zelo pogosto uporabljena alternativa danes.
