Dan potrošnika ni le praznik — je bojišče, in paše vsakemu od nas, da se odloči, katere blagovne znamke si zaslužijo zmagati
Nakupne navade potrošnikov ne obsegajo le iskanja dobrih popustov. Oni predstavljajo moč, vpliv in vrednote. Vsaka nakup je glas zaupanja ali zavrnitve. Blagovne znamke, ki to razumejo, se borijo za pridobitev njihove zvestobe, trdo delajo, da bi presegli njihova pričakovanja, in se trudijo, da bi ponudili brezhibno izkušnjo. Kot ne razumejo? Dobro, te stvari ostajajo za nazaj
Zanimivo je, kako se zdi, da nekatere blagovne znamke berejo naše misli, narediti nakupovalno izkušnjo preprosto in intuitivno. To ne zgodi naključno. To je rezultat pritiska, ki ga izvajajo potrošniki, vsakič bolj zahtevni in pozorni na kakovost storitev in izdelkov
Vsaka nakupna izbira je stališče. Vsaka transakcija določa, katere podjetja uspevajo in katera izginjajo. In najboljši del? Sprememba je v rokah potrošnikov, oblikovanje prihodnosti gospodarstva pogosto brez zavedanja
Pametne podjetja poslušajo potrošnike, izkazujejo empatijo, predvidejo potrebe in odpravijo težave, preden se sploh pojavijo. Naravno, čutimo privlačnost do teh izkušenj.Na koncu, ko nekaj preprosto deluje, vemo da je nekdo posvetil čas in trud, da se to zgodi.
Toda preprostost ni nekaj, kar je enostavno doseči. In tukaj je popoln primer
Elitizem vs. empatija: kako je jednostavni podmetač za čaše doveo "The Ultimate Driving Machine" BMW-a u sukob s iskustvom kupca
Na učnih urah marketinga in poslovanja je običajno, da študenti spoznavajo klasičen primer Toyota proti. BMW zgodba, ki popolnoma ponazarja razliko med dvema poslovnima pristopoma
- Blagovne znamke s "notranjim" razmišljanjem ustvarjajo izdelke na podlagi svojih prepričanj, predpostavljajući, da vedo, kaj je najbolje za potrošnika
- Blagovne znamke s "zunanjim" razmišljanjem začnejo pri potrošniku, poslušanje vaših potreb in prilagajanje le-tem
In majhen predmet simbolizira to razliko: podstavek za kozarce
V devetdesetih letih, koncept drive-thru je bila ena od velikih novosti v ZDA, poslovni model je bil na vrhuncu, pognan s strani rasti Starbucksa, to je spremenilo navade potrošnikov v Združenih državah. Vozniki so začeli kupovati kavo na poti v službo in kmalu so opazili, da so držala za skodelice v njihovih avtomobilih majhna in nič praktična
Nemški proizvajalci avtomobilov so hitro odgovorili. Kot mojstri v umetnosti in znanosti avtomobilskega oblikovanja, inženirji BMW so zavrnili idejo o prenovi njihovega iznajdljivega zložljivega držala za skodelice, čeprav krhek in majhen —, ga ga kotiramo kot "bradavica na elegantnem oblikovanju kokpita". Nazadnje, nemški inženirji imajo sloves najboljših na svetu. Zanje njih, ta zahteva je bila napad na kulturo BMW. Zapomnite, da so inženirji tisti, ki imajo moč znotraj BMW; so oni so tisti, ki so napredovali na vodstvene položaje. Inženirske ekipe, voden elitizmom, declarirali: “Oblikujemo avto sanj, ne dnevno sobo!”
Toyota, po drugi strani, sprejel je Design Thinking in uporabniku usmerjen dizajn. Izrazil empatijo in prisluhnil. Identificiral je profil in začel oblikovati minivane, SUV-ji, pickupe in avtomobili, ki bi ustrezali spremembam v Združenih državah.
Rezultat? Toyota je zrasla za 6,1% za 16,1% trga med 1988 in 2007, medtem ko je BMW previdno napredoval od 0,5% za 1,9%. Ta epizoda dobro povzema, kar loči uspešne blagovne znamke od tistih, ki zaostajajo: poslušati ali ignorirati svoje potrošnike
Danes, ta načelo se uporablja na vseh področjih. Najbolje blagovne znamke niso tiste, ki menijo, da vedo, kaj je najboljše za stranko, ampak tiste, ki razumejo in zadostijo njihovim potrebam, preden jih sploh opazijo. Pohlepne podjetja sama odločajo, kaj naj bi stranke želele, brez dajanja na njihove resnične potrebe
Potrošnik pod nadzorom: podjetja, ki poslušajo in ustrezajo
Če si vzamete vašo nalogo, da delite svoje interese in potrebe s podjetjem, ne bi morala pričakovati, da bi te poslušala in ustvarila pomembne in smiselne povezave s tabo
Poglejmo primer Cogne: s 73 izobraževalnimi blagovnimi znamkami, podjetje se pozicionira kot "največje in najbolj celovito podjetje za izobraževanje v državi". Nudi tisoče tečajev in učnih poti, od novih jezika do arhitekture. In, za lažje življenje, podjetje je investiralo v tehnologijo, da bi vas bolje spoznalo in naredilo prilagojene priporočila na podlagi vaših interesov, ambicije in akademske ter poklicne dosežke
Večina sploh ne opazi, ampak pri brskanju po digitalnih kanalih Cogna, ona predlaga najboljše izobraževalne poti, ponuja možnosti financiranja, ki so skladne z vašo finančno realnostjo, in pošilja motivacijska obvestila, da vam pomaga ohranjati ritem. Da, za tem vsem tem umetna inteligenca in napovedni modeli, ampak kar pomembno je, da spoštuje njen čas, razume svojo pot in pomaga pospešiti vašo kariero
Zakaj ti je to všeč? Zakaj mora biti izobraževanje prilagojen zemljevid, ne iskanje zaklada
Za kulisami: da bi ponudili to izkušnjo, bila so potrebni napredni modeli umetne inteligence, tisoče testov in prilagojen proces ustvarjanja vsebin za ustvarjanje prilagojenih poti v velikem obsegu
Strežba za stranke se mora modernizirati – in hitro
Je nesprejemljivo, da, v polni digitalni dobi, še vedno obstajajo podjetja, ki svoje stranke obravnavajo kot nevšečnosti. Kdo nikoli ni poklical na službo za pomoč in slišal klasično frazo: "Soočamo se z nenavadnim obsegom klicev"? Če je volumen tako "nenavaden", zakaj že obstaja posneto sporočilo za to? Resnica je, da sodoben potrošnik noče čakati, ne želi birokracije, ne želiš razočaranja
Podjetja, ki razumejo to resničnost, se že izpostavljajo
- Podpora preko WhatsAppa – sprememba naročil, reembolski, preusmeritev letov, vse brez potrebe po prenosu nove aplikacije
- Pametni klepetalniki – hitro rešujejo pogoste težave, brez potrebe po povezavi
- Proaktivna obvestila – posodobitve v realnem času o dostavah, spremembe statusa in prilagojena navodila
To ni ni luksuz. To je najmanj, kar si potrošnik zasluži. In podjetja, ki tega ne razumejo, tvegajo hitro izgubo strank
Potrošniki imajo moč – je čas, da ga uporabite
Tvoj denar je moč. Tvoj glas šteje. Uporabite z namenom. Gosti s principi. Zahtevajte više od blagovnih znamk. Kar kupite oblikuje trg in prihodnost. Vsaka transakcija je izbira
Naložite svoje vrednote na podjetja. Investir v tisto, kar ima smisel danes, in v tisto, kar bo zgradilo boljšo prihodnost: bolj trajnostna planet, podjetje, ki vrača skupnosti ali posel, ki spoštuje vaš čas in vaše potrebe
Vsak real, ki ga porabite, je glas na trgu. Zahtevajte kakovost, izzivajte norme, naj vaša glas slišati
Kot v Igrah lakote: "Najboljše znamke naj bodo vedno v vašo korist"."Z drugimi besedami", naj preživijo le tiste blagovne znamke, ki resnično delajo za vas — olajšanje tvojega življenja, dostavljajući vrednost i poštujući ono u što verujete. Odločitev je vaša in nikogar drugega
Vsaka izbira, ki jo naredite s svojim denarjem, oblikuje trg. Zahtevajte odličnost, izzivajte meje in se dajte slišati. V tej igri, ni sreča odloča, kdo zmaga — si ti. Vsaka nakup je glas, vsaka interakcija je sodba. Blagovne znamke, ki ne ustrezajo? Ostajajo za seboj
Blagovne znamke, ki postavljajo vas na prvo mesto, zmagujejo z razlogom: trudijo se, da bi vaše izkušnje naredile preprostejše, prilagojena in brez trenja. In to delo zahteva delo
Skrivnost velike izkušnje potrošnika ni v tem, da podjetje izgleda pametno. Je narediti, da se počutiš pametno. To je empatija
Kot za kozarce, na primer
Naslednjič, ko bo nekaj enostavno — naj bo check-in za let, dostava paketa ali iskanje popolnega izdelka —, vedi, da ni ni bilo naključno. Nekdo je pomislil nate
In ti je vodenje tistih, ki ostajajo v igri
Srečen dan potrošnika
