Kateri koli dan, podjetje (tudi katero koli) odkrije, da je tarča nenavadnega števila pritožb strank, uporabniki ali potrošniki, bodisi na družbenih omrežjih, storitve in specializirani portali, vladne agencije
Rdeča luč se prižge: treba je omiliti nelagodje, iskati načine za zaobilaženje situacije, reševati težave in (ali) mnogokrat, poskusiti le zadušiti primer, da ne bi dobil večjih razsežnosti in prišel, ne vem pojma, v nedeljski televizijski oddaji z veliko gledanostjo kot negativen primer dejanj zlih podjetij
Takšna kriza spada v tisto kategorijo škodljivih dogodkov, z veliko verjetnostjo poškodb. Ni je edina, seveda. Področja upravljanja tveganj se lahko osredotočijo na vprašanja, ki segajo od ugrabitve izvršnih direktorjev do velikih požarov, napadi hekerjev in celo, vsak dan bolj priljubljeno, podnebne katastrofe. Vse to gre skozi ocene, analiza zavarovalnic in drugih podobnih
Reputacija se gradi cigla po cigla
V tem temenu, ugled prevzema pomembno vlogo. Ampak vprašanje je, da nenadoma zgradiš obraz dobrega fanta, iz ničesar, ne deluje
Reputacija ni nekaj, kar se pojavi čez noč. Ona se gradično gradi in vztrajno, opek po opeki, s pozornostjo na podrobnosti, ki so pogosto spregledane v vsakdanjem življenju. Predstavljajte si podjetje, kjer je recepcionar slabe volje in stranke sprejema (ali obravnava) z grobostjo ali brezbrižnostjo. Tudi če gre za, v večini primerov, od zunajanjega strokovnjaka, razočaranje je že postavljeno. Zlorabljen potrošnik v klicnem centru, zamuda pri dostavi (ali plačilu), nerodna tehnička pomoč… vsak majhen stik lahko postane korist ali škoda za ugled
Tukaj v Percepti, en en naš partner poroča, da je imel, pred leti, problem z izposojevalnico avtomobilov Localiza. "Zameril sem razloga in pika", reci. Ampak letos je moral uporabiti rezervni avto in ga je zavarovalnica natančno usmerila k Localiza
"Nič ni pomembno", zgodila se je še ena težava. Namesto Reclame Aqui, šel sem v trgovino, kjer sem vzel avto, izpostavil sem problem, dekleto me je čudovito postregla. Več: prosil sem, da se odgovor na moje vprašanje pošlje po e-pošti. Stopil sem stik z Localiza, izrazil to potrebo in, spetokrat, fui surpreendido pela qualidade do atendimento”, račun
To je en najboljih primerov, kako majhne stvari lahko spremenijo oceno
Ko postane še bolj potrebna, ko v trenutku krize, je ta "bilanca" (ali "dolg") reputacijska, ki bo igrala v prid rešitvi konflikta, naj bo to karkoli (ali ne, v primeru “dolg”). Brez boljšega izkoriščanja tega ugodnega kapitala, upravljanje že izhaja s izgubo, hvala, da zgradiš od dana do noći ono što bi se trebalo sejati svakodnevno, prisiljuje ekipe koje izlaze na teren da traže virtualne akrobacije kako bi sve održale na pravom putu
Slabo primerjavo, je kot da bi dobesedno želeli nalepiti obliž na zlomljeno nogo. Seveda obstajajo profesionalne ekipe z dovolj izkušnjami, da zamenjajo obliž s ortopedsko operacijo, ampak strošek je visok. Zahtevani čas je dolg, rezultati pridejo tja naprej, ampak ob tej točki je škoda že narejena. Zato, tukaj spadajo pregovori, ki so tako stari kot veljavni: v ugledu, tudi je to zrnce po zrnce, da kokoš napolni svoj želodec, in počasi, da se pride dlje
5 temeljnih točk, med drugim, ki jih je mogoče raziskati za preprečevanje krize
Kateri koli dan, podjetje (tudi katero koli) odkrije, da je tarča nenavadnega števila pritožb strank, uporabniki ali potrošniki, bodisi na družbenih omrežjih, storitve in specializirani portali, vladne agencije
Rdeča luč se prižge: treba je omiliti nelagodje, iskati načine za zaobilaženje situacije, reševati težave in (ali) mnogokrat, poskusiti le zadušiti primer, da ne bi dobil večjih razsežnosti in prišel, ne vem pojma, v nedeljski televizijski oddaji z veliko gledanostjo kot negativen primer dejanj zlih podjetij
Takšna kriza spada v tisto kategorijo škodljivih dogodkov, z veliko verjetnostjo poškodb. Ni je edina, seveda. Področja upravljanja tveganj se lahko osredotočijo na vprašanja, ki segajo od ugrabitve izvršnih direktorjev do velikih požarov, napadi hekerjev in celo, vsak dan bolj priljubljeno, podnebne katastrofe. Vse to gre skozi ocene, analiza zavarovalnic in drugih podobnih
Reputacija se gradi cigla po cigla
V tem temenu, ugled prevzema pomembno vlogo. Ampak vprašanje je, da nenadoma zgradiš obraz dobrega fanta, iz ničesar, ne deluje
Reputacija ni nekaj, kar se pojavi čez noč. Ona se gradično gradi in vztrajno, opek po opeki, s pozornostjo na podrobnosti, ki so pogosto spregledane v vsakdanjem življenju. Predstavljajte si podjetje, kjer je recepcionar slabe volje in stranke sprejema (ali obravnava) z grobostjo ali brezbrižnostjo. Tudi če gre za, v večini primerov, od zunajanjega strokovnjaka, razočaranje je že postavljeno. Zlorabljen potrošnik v klicnem centru, zamuda pri dostavi (ali plačilu), nerodna tehnička pomoč… vsak majhen stik lahko postane korist ali škoda za ugled
Tukaj v Percepti, en en naš partner poroča, da je imel, pred leti, problem z izposojevalnico avtomobilov Localiza. "Zameril sem razloga in pika", reci. Ampak letos je moral uporabiti rezervni avto in ga je zavarovalnica natančno usmerila k Localiza
"Nič ni pomembno", zgodila se je še ena težava. Namesto Reclame Aqui, šel sem v trgovino, kjer sem vzel avto, izpostavil sem problem, dekleto me je čudovito postregla. Več: prosil sem, da se odgovor na moje vprašanje pošlje po e-pošti. Stopil sem stik z Localiza, izrazil to potrebo in, spetokrat, fui surpreendido pela qualidade do atendimento”, račun
To je en najboljih primerov, kako majhne stvari lahko spremenijo oceno
Ko postane še bolj potrebna, ko v trenutku krize, je ta "bilanca" (ali "dolg") reputacijska, ki bo igrala v prid rešitvi konflikta, naj bo to karkoli (ali ne, v primeru “dolg”). Brez boljšega izkoriščanja tega ugodnega kapitala, upravljanje že izhaja s izgubo, hvala, da zgradiš od dana do noći ono što bi se trebalo sejati svakodnevno, prisiljuje ekipe koje izlaze na teren da traže virtualne akrobacije kako bi sve održale na pravom putu
Slabo primerjavo, je kot da bi dobesedno želeli nalepiti obliž na zlomljeno nogo. Seveda obstajajo profesionalne ekipe z dovolj izkušnjami, da zamenjajo obliž s ortopedsko operacijo, ampak strošek je visok. Zahtevani čas je dolg, rezultati pridejo tja naprej, ampak ob tej točki je škoda že narejena. Zato, tukaj spadajo pregovori, ki so tako stari kot veljavni: v ugledu, tudi je to zrnce po zrnce, da kokoš napolni svoj želodec, in počasi, da se pride dlje
5 temeljnih točk, med drugim, ki jih je mogoče raziskati za preprečevanje krize
- Bodi strateški varuh svoje blagovne znamkenadzorujte zdravje svoje blagovne znamke skozi čas, sledi, kaj se o podjetju govori na družbenih omrežjih, v tisku, svojih poslovnih partnerjev in na spletnih mestih za ocenjevanje
- Upravljajte proaktivno s povratnimi informacijami strank in sodelavcevnič ne koristi spodbujati stranke in sodelavce, da dajo povratne informacije, če odgovor na pritožbe ni hiter in rešitev težav ni pravočasna
- Komunicirajte se neposredno z vsakim od svojih deležnikov, personalizirajte svojo sporočiloposkrbite, da je komunikacija podjetja jasna, poštena in pregledna do vseh deležnikov, vključno s strankami, partnerji in zaposleni. Izogibajte se obljubam, ki jih ni mogoče izpolniti
- Usposabljanje zaposlenih in usklajevanje vrednotzagotoviti, da so vsi zaposleni usklajeni z zgodbo podjetja in pripravljeni, da ustrezno predstavljajo blagovno znamko. Obnašanje zaposlenih ima velik vpliv na zunanjo percepcijo
- Skrbite za svojo ESG narativorazvijajte dejavnosti, ki so v sinergiji z vrednotami podjetja in se izvajajo v skladu z nameni blagovne znamke ter pričakovanji njenega občinstva
