Ni pomembno, kateri trg, velikost podjetja in mnoge resničnosti: vpliv ugleda in zvestoba strank prinašata večje in boljše prodaje, na enak način kot agregacija vrednosti v premium izdelkih in storitvah, usmerjenih na najbolj zvest segment blagovnih znamk in podjetij
Podjetje, ki želi imeti zveste stranke, lojalnost je treba razumeti interno od zgoraj navzdol – tudi po vratarju, ki sprejme obisk s prijaznostjo. Reputacijske koristi razširjajo zvestobo na vse javnosti, stranke, dobavitelji, kreditne in investicijske institucije, tisk, posredniki, izvajalci storitev in tako naprej
Nihče ne dvomi, da so zvesti kupci bolj dobičkonosni
Na prvem mestu, oni oprostijo podjetjem in blagovnim znamkam ogromno prizadevanje za privabljanje tistih, ki še niso sprejeli njihovih izdelkov in storitev. V drugem, ker imajo potencial, da porabijo več in bolje kot drugi, povečanje rezultatov v obsegu in dobičkonosnosti
To je tudi vsem znano: zvesti kupci pogosto postanejo pravi ambasadorji, širitev dosega obveščanja o blagovnih znamkah in podjetjih na organski in kakovosten način – predvsem v času prevlade družbenih omrežij, kjer je priporočilo ali dobra ocena ključna za odločitev o nakupu potrošnikov
Tukaj vstopi slavna reputacija
Podjetja z dobro reputacijo prodajajo več, delajo boljše posle, imajo večje možnosti za uspeh pri pogajanjih. Prodajalci uglednih podjetij preživijo manj časa v čakalnicah, so prejemajo večjo pozornost in lažje komunicirajo z različnimi ljudmi, ki, na en ali način, lahko imajo pomembno vlogo v nekem trenutku prodajnega procesa, sprejem dokumentov ali rešitev odprtih zadev
Nihče ne izbira blagovne znamke, izdelek ali storitev, katere ugled je ogrožen
Vprašanje je, da je za dobro reputacijo potrebno skrbno delati na mnogih področjih, ker ona, ugled, je zgrajena skozi življenje, kosilo po kosilo, kot v ogromni sestavljanki, v kateri je ena od njih – morda najbolj subtilna – je odraz kakovosti odnosa s strankami in drugimi javnostmi
Predstavljajte si izjemno zadovoljenega kupca s svojo nakupom. Prejšnja raziskava pred pridobitvijo je pokazala legijo oboževalcev. Postopek prodaje in plačila, ki ste ga našli, je bil tekoč, velikokrat s prijaznimi, vljudni in ustrežljivi strokovnjaki na poti. Dostava v času je dodala dodatno točko zadovoljstva. Uporaba izdelka, vendar, pustil je kakšno dvom in stranka je bila prisiljena stopiti v stik, recimo, s s pomočjo tehnične podpore, kjer se je srečal z slabo razpoloženimi ali nestrpnimi uslužbenci; pripravljeno: razlog več kot dovolj, da vpliva na vaše spoštovanje do transakcije
Nič ne pomaga, če je prodajalec spreten v odnosih, če tam na drugem koncu stranka naleti na suho obravnavo, hlad, otročutljiv. Kot vsi ti procesi vplivajo na ugled, samo dovolj, da pade en konec za znamko, izdelek, storitev ali podjetje izgubi točke in morda ne bo upoštevano pri naslednjem nakupu
To se dogaja tudi na notranji ravni z zaposlenimi, izpostavljeni neskončnemu številu odnosov. Kupci, financerji in drugi javnosti gredo skozi enak scenarij. Ton odnosa mora dolaziti s vrha, iz vrha korporacije, in se spuščati po hribu do vratarja, ki s prijaznostjo sprejema obiskovalca
Pripravljeni paketi – magične rešitve
Ko se govori o marketingu odnosov, se pogosto pojavijo čarobne rešitve, izražene v programih, mnogi od njih so navdihnjeni, morda, v starem modelu pizzerij, "kupite 10 in dobite enega brezplačno"
Ko je ta vrsta programa bila novost, je ta model še kar deloval, ampak prišlo je do brutalne evolucije in taki programi so postali posel sami po sebi. Segment podjetij, specializiranih za dobavo in izmenjavo točk (ali milj), ki se zbirajo ob vsakem nakupu izdelkov, storitev in letalske karte, združeni pod Brazilsko združenje podjetij na področju zvestobeABEMF), pokazal, da je njegov prihod dosegel 5 R$,2 milijardi v prvem četrtletju tega leta, 7,6% več kot v istem obdobju prejšnjega leta
Vprašanje je, da čeprav so takšni programi kot nalašč za podjetja z desetimi milijoni strank, kot so zračne in kartice (od koder je nastalo veliko podjetij, specializiranih za to področje), smrtnos niso primerni za tista podjetja z različnimi značilnostmi, predvsem na področju b-to-b
Vsak primer je edinstven primer, ne obstajajo enake podjetja z enakimi realnostmi, zato morajo biti programi za odnose zasnovani po meri. Industrija zdravil ima tržne značilnosti, ki imajo malo skupnega s tovarno drog ali drugo tovarno tečajev
Prilagoditev
Brez personalizacije ni mogoče govoriti o trženju odnosov, čija praktična uporaba nije ograničena na dobro osmišljene poteze, ampak je odvisno od širokega načrtovanja in velike discipline ter prispevati k temu, da je podjetje kot celota dobro vidno in, s tem to, sodelujte, da odnos opravi svojo vlogo pri gradnji ugleda
Neskončni viri, ki jih omogoča informacijska tehnologija, ponujajo številne alternative za programe, v katerih je prisotna personalizacija in zagotovljen vpliv. A vendar ni vedno uporaba teh virov potrebna ali priporočljiva
Zanimiv primer je svetovanje za najem delovne sile, ki, med drugim zelo dobro raziskane dejavnosti, izkoristil je branje današnjih časopisov, da bi ulovil dejstva, povezana s svojimi strankami ali s trgom, v katerem deluje ta oseba. To je storjeno, bila je poslana osebna nota, ki pozdravlja direktorja podjetja stranke. Drugo, luksuzni prodajalec avtomobilov, ki je poslal en preprost svinčnik – to je, dobro kakovosti svinčnik, ampak na vsak način preprost svinčnik – za kupce z visokim dohodkom z opombo v vrstici "skupaj bomo pisali lepe zgodbe z vašim novim Porschejem"
Seveda v digitalnem svetu, kjer abundirajo podatki o strankah, danes, podrtje mnogih tehnoloških stroškovnih ovir, praktično ni razlogov, da jih ne uporabimo za prilagajanje odnosa, poleg dobrih priporočil za nakupovanje
Prakticirajte dobre odnose in spodbujajte zvestobo kot enega od reputacijskih stebrov. Rezultati podjetja se bodo zahvalili
