izkušnja strank je v zadnjem desetletju doživela radikalno preobrazbo in, s s napredkom digitalne transformacije, podjetja so bila prisiljena, da premislijo o načinu, kako se povezujejo in prilagajajo interakcije s svojo publiko. Danes, sodobni potrošnik pričakuje hitre in prilagojene odgovore, narisanih posebej za vaše želje ali potrebe po potrošnji. Ampak, kljub znatnim naložbam na tem področju, rezultati pogosto ostanejo pod pričakovanji, s strankami, ki so vedno bolj zahtevne in celo nezadovoljne s ponujeno izkušnjo, ker je obstaja ogromna fragmentacija kontaktnih kanalov in oblik komunikacije, v večini primerov še vedno slabo integrirani z vidika uporabnika
V scenariju, kjer smo nenehno bombardirani s sporočili na WhatsAppu, interakcije na družbenih omrežjih, kot Instagram in TikTok, poleg e-poštam, spletne strani in storitve v fizičnih trgovinah, izkušnja strank je postala kompleksen in večplasten izziv.Po podatkih Statista (2025), ocenjuje se, da bo skupna vrednost trga social commerce v letu 2024 znašala 700 milijonov USD, približno 17% celotnega svetovnega e-trgovanja, pogonjen predvsem z uporabo družbenih omrežij, kot je Instagram, Facebook, TikTok in Pinterest. V Braziliji, specifično, scenarij je prav tako spodbuden: raziskava PwC kaže, da je približno 78 % brazilskih potrošnikov že kupilo izdelek ali storitev po tem, ko so ga videli na družbenih omrežjih
Hibridno in pospešeno okolje zahteva, da so podjetja prisotna in aktivna na različnih kanalih (vključno s socialnimi platformami), ponujajoč tekočo in neprekinjeno izkušnjo. Omnicanalnost — sposobnost ponuditi integrirano iskustvo na više kontaktnih točk — je postalo minimalna zahteva za zadovoljevanje potreb sodobnega potrošnika. Vendar, postala je postala izvedljiva zahvaljujući digitalnoj transformaciji i integraciji u korištenju podataka o kupcima. V preteklosti, interakcije so bile omejene na fizične trgovine in telefonsko pomoč; danes, aplikacije, klepeti in družbena omrežja so bistvenega pomena na poti potrošnika, ki ima vedno manj časa (in potrpljenja)
Eksponentna rast kontaktnih kanalov prinaša izziv: kako integrirati te točke, da se stranka počuti prepoznano in cenjeno, ne glede na to, kako stopi v stik z blagovno znamko? Podjetja morajo vlagati v sisteme in platforme, ki spodbujajo enotno in usklajeno izkušnjo, zmanjšanje tveganja, da bo stranka morala ponavljati informacije ali da bo menila, da je "le še ena" v množici digitalnih vsebin
Na primer: smo na pragu prihoda TikTok Shop v Brazil, novi format social commerce koji obećava doneti revoluciju u online kupovini korisnika iz segmenata poput mode, stil, zdravje in osebna nega. Nedavno, temu je prišel v Brazilijo, močno spreminja prizorišče elektronskega trgovanja na splošno. Kako integrirati svojo blagovno znamko, v ritmu frenetičnih dnevnih tehnoloških novosti, na omenjenih potrebah potrošnika, v pridobitvi brez trenja izkušnje
Personalizacija z uporabo podatkov
Na tej poti, personalizacija je bistveni steber za razvoj izkušnje strank. S s ogromnim obsegom podatkov, ki se generirajo pri vsaki digitalni interakciji, podjetja lahko bolje razumejo obnašanje, prednosti in potrebe vaših strank. Platforme CRM (upravljanje odnosom s kupcima) in tehnologije za analizo velikih količin podatkov, podprte z vedno močnejšo in natančnejšo umetno inteligenco, dovoljujejo podjetjem, da zgradijo 360º pogled na potrošnika, predvidevanje vaših potreb in natančnejše prilagajanje ponudb
Vendar, zbiranje in uporaba podatkov prinaša etična in zasebnostna vprašanja. Pomembno je, da podjetja spoštujejo zasebnost podatkov in so pregledna glede tega, kako se ti podatki uporabljajo. Zaupanje stranke se lahko enostavno zlomi, če opazi, da se njene informacije uporabljajo na vsiljiv način ali brez jasnega soglasja
Poleg tega, personalizacija mora biti uravnotežena, da se stranka počuti cenjeno, ampak ne "nadzorovan". Na primer, uporaba umetne inteligence (UI) za predlaganje izdelkov je lahko koristna, ampak mora biti subtilno, da se stranka ne počuti vdrto. Poleg tega, uporaba botov in avtomatizacija v podpori strankam je bila velika zaveznica pri digitalni preobrazbi, omogočanje podjetjem, da hitro in učinkovito obravnavajo velike količine interakcij. Vendar, avtomatizacija prinaša paradoks: hkrati pa naredi storitve bolj dostopne, lahko dehumanizira izkušnjo. In tudi tukaj bo IA lahko potenciral neverjetne izkušnje, ali ali uničevalec ugleda in vrednosti
Medtem ko lahko boti rešujejo preproste težave, pogosto ne uspejo v bolj zapletenih primerih, generiranje frustracije pri stranki. Idealno je, da podjetja uporabljajo avtomatizacijo za reševanje rutinskih vprašanj, sproščanje človeške oskrbe za primere, ki zahtevajo več pozornosti in empatije. To ne le samo povečuje učinkovitost, temveč tudi izboljšuje zadovoljstvo strank, da se počuti slišan in cenjen
NPS in izzivi merjenja zadovoljstva strank
Za oceno zadovoljstva strank, mnoge podjetja uporabljajo NPS (Net Promoter Score), metrika, ki kaže verjetnost, da bo stranka priporočila blagovno znamko. Čeprav je dragocen kazalnik, NPS ne sme biti uporabljen izolirano u odnosu na druge faktore. medtem ko, lahko daje dragocene namige za razkrivanje priložnosti za izboljšanje izkušnje strank. Študije kažejo, da, kljub naložbam, mnogi kupci se še vedno počutijo nezadovoljni z izkušnjami odnosov, ki jih zagotavljajo podjetja, kar kaže na naraščajoče povpraševanje po bolj prilagojenih izkušnjah in bolj pozorni oskrbi. V tem kontekstu, NPS, poleg tega, da je kvantitativno orodje, tudi prina kvalitativne podatke, ki kažejo na potrebo po prilagoditvah. On ne meri le zadovoljstvo, vendarja kritične točke, kjer storitev ne izpolnjuje pričakovanj sodobnih potrošnikov
Torej, digitalna preobrazba ne sme le avtomatizirati in prilagoditi izkušnje strank, ampak jo tudi humanizirati, s podporo orodij in kazalnikov upravljanja. V svetu, kjer prevladuje avtomatizacija, človeška oskrba je še bolj dragocena, sajti stranka išče empatijo in učinkovitost, predvsem pri bolj kompleksnih vprašanjih in težavah
Na ta način, podjetja, ki bodo uspela združiti podatke, avtomatizacija in človeška podpora v kohezivnem ekosistemu, nudenje bolj človeške in prilagojene izkušnje, bodojojo naprej. Ključ za uspeh je uravnoteženje tehnologije in humanizacije, prikazovanje stranki, da je več kot le zaporedje podatkov — on je posameznik z edinstvenimi potrebami in željami. Prihodnost izkušnje strank bo odvisna od tega, kako bodo podjetja uspela humanizirati svoje digitalne interakcije, pretvarjanje vsakega stika v priložnost za krepitev odnosa in ustvarjanje vrednosti za stranko. Prava inovacija bo v sposobnosti, da se stranka v vsakem stiku počuti edinstveno in cenjeno
In to, ni slučajno, je eno tema najbolj "vročih" v razpravi na SxSw 2025. Kaj tam leži naslednja meja diferenciacije poslovanja
