Na trgu, kjer je izkušnja strank glavni poveljnik uspeha in blaginje podjetij, investiranje v digitalno samopostrežno storitev je lahko ogromna konkurenčna prednost za vaše podjetje. Nazadnje, poleg tega prinaša večjo priročnost in praktičnost za stranke, povečala bo učinkovitost te poti, zadovoljstvo in zvestoba kupca – koristi, ki so odvisne, direktno, iz skrbnega ravnotežja nekaterih dejavnikov, da bi lahko dosegli ta namen
Kakor koli tehnologija ne more 100% nadomestiti človeškega dela, dejstvo je, da obstajajo določena opravila, ki jih mnogi od nas raje opravljajo sami in na bolj hiter ter avtomatiziran način. Kot dokaz tega, podatki Salesforce kažejo, da 81% strank raje rešuje težave samostojno, preden stopijo v stik s predstavnikom. Poleg tega, 73% se počutijo bolj samozavestne pri reševanju svojih zahtev s to možnostjo, v skladu z drugo študijo Forrester Research
Kaj ne manjka so razlogi, ki upravičujejo tako veliko prednost, vstopiti z večjo hitrostjo in učinkovitostjo pri storitvah – brez čakanja v vrstah ali na razpoložljivega agenta – na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, faktor, ki povečuje zadovoljstvo strank in njihovo udobje. To je, brez govora o zmanjšanju operativnih stroškov, povezanih s potrebno človeško intervencijo
Čeprav se zdi, da je to izjemno sofisticirano v tehnološkem smislu, njena skalabilnost je tudi prednost, ki si zasluži poudarek, sajena katera podjetja, ne glede na njeno obseg ali področje delovanja, ima možnost vstopiti v projekt digitalnega samopostrežnega sistema. Nazadnje, tudi za tiste, ki nimajo pomembnih sredstev za vlaganje v to tehnologijo, obstajajo preprostejše in cenejše alternative, ki jih je mogoče najprej usmeriti, širitev naložb v bolj sofisticirane sisteme, ko se operacije povečujejo in se potrdi skladnost z modelom
Ta amplituda možnosti zajema, vključno, možnosti orodij, ki lahko zagotovijo notranje digitalno samopostrežno storitev. Različne tehnologije imajo sposobnost, da omogočajo prednosti digitalnemu samopostrežnemu služenju, tako kotglasinklepeti, kateri, prek preko IA, emulirajo človeške dialoge in jih je mogoče integrirati v telefonske kanale (aktivne ali sprejemne), kako spletne strani, mobilne aplikacije, platforme ali kanali za sporočanje, odgovarjanje na pogosta vprašanja, pomaganje pri navigaciji uporabnika ali celo izvajanje transakcij na avtomatiziran način, kako prodaje, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Še vedno v okviru tega sredstva, lahko izpostavimo generativno umetno inteligenco, tehnologija, ki je v nenehnem razvoju in ima za cilj ponuditi sposobnost ustvarjanja različnih vrst vsebin, kot besedila, slike in videoposnetki, avtonomno. V okviru digitalnega samopostrežnega sistema, ona lahko zaposli pri proizvodnji bolj kompleksnih in prilagojenih odgovorov, narediti interakcijo s strankami bolj tekočo in naravno
Je, tudi, znani informacijski totemi, ki omogočajo strankam izvajanje transakcij in zahtevo po informacijah brez potrebe po človeški interakciji, poleg lastnih mobilnih aplikacij, saj so orodja močna, ki omogočajo stranki dostop do storitev, izvajati nakupe in interagirati s podjetjem na hiter in praktičen način, neposredno na vaših napravah. Vse možnosti so res močne za revolucijo zadovoljstva in ROI pri storitvah za stranke, ampak jih je treba skrbno izvajati ob upoštevanju določenih točk pozornosti
Da bi vaša podjetja uspela investirati v digitalno samopostrežbo in doseči odlične rezultate, nekateri previdnosti je treba upoštevati pri vključevanju izbrane tehnološke rešitve
Pomemben nasvet je zagotoviti, da je rešitev razvita na prilagojen način, tako da zadostimo uporabnikom z odgovorom, ki je kontekstualiziran glede na njihove potrebe in z največjo natančnostjo – izogibanje, tako, splošne sporočila, ki lahko povzročijo nezadovoljstvo v vaši izkušnji. Prilagodite odgovore, tokovi pogovora in funkcionalnosti na podlagi povratnih informacij strank in podatkov o uspešnosti
Rešitev bo prav tako morala biti integrirana z drugimi notranjimi sistemi podjetja, se prepričajte, da bodo vsebine orodja nenehno posodobljene in ustrezne, cenijo največjo transparentnost glede svojih sposobnosti in omejitev. To je, brez pozabe na uporabo mehanizmov za spremljanje v realnem času, izogibanje zmedi in zagotavljanje natančnih prilagoditev v pravočasnem okviru
Drug pomemben nasvet, ki bo prispeval k dobremu delovanju digitalnega samopostrežnega sistema, je redno izvajanje testov za prepoznavanje morebitnih napak in priložnosti za izboljšave. Vse to, zagotovljen s podporo omnichannel, kaj bo zagotovilo učinkovitost rešitev za digitalno samopostrežno storitev, zagotovitev enotnosti v danih odgovorih, maksimiziranje moči reševanja in zagotavljanje pozitivne izkušnje za stranke
Ni je dvoma, da bodo podjetja in sami kupci imeli koristi od te strategije in, če vaše podjetje še ni vstopilo v to trend, vedi, da izgubljate ogromno priložnost za uporabo bolj optimizirane rešitve, učinkovita in varna za povečanje zadovoljstva in izkušnje vašega kupca skozi nakupno pot
