Ni je novost, da so rešitve, usmerjene na storitve za stranke (Customer Experience, ali CX, v angleščini) so vključene v umetno inteligenco. Ampak to, nujno, ne pomeni, da kmalu ne bomo več imeli človeške podpore v klicnem centru. Nasprotno: čim bolj se področje CX približuje IA, ampak imeli bomo človeško oskrbo kot glavni dejavnik kakovosti za stranko
Ideja, da bo umetna inteligenca nadomesti človeško oskrbo, verjetno izhaja iz dejstva, da je bila CX ena prvih industrij, ki je vključila tehnologijo v delovno rutino – in je lahko razumemo, da ta gibanje ni potekalo z namenom, da bi nadomestilo oskrbo ljudi z umetno inteligenco
Implementacija umetne inteligence v CX se je zgodila, ker je to eno od področij, ki vključujejo najbolj ponavljajoče se naloge in jih je mogoče enostavno avtomatizirati. Poleg tega, velik obseg interakcij omogoča majhne izboljšave, zagotovljene s strani IA, se spremenijo v pomembno prednost. V klicnem centru, preproste avtomatizacije lahko prihranijo dragocene minute, dovoljujoč agentom, da se osredotočijo na tisto, kar je resnično pomembno: poslušati stranko, namesto da izgubljati čas s izpolnjevanjem zaslonov v sistemu, na primer
Kar se tiče vedenja potrošnika, pandemija je pospešila integracijo umetne inteligence – oddaljeni agenti in ogromna količina storitev, izolani zaradi drastične spremembe navad v tistem času, je povzročilo, da so imeli kontaktni centri po vsem svetu 48-odstotno povečanje obsega interakcij, po podatkih Googla, vključno s telefonom, pogovor, e-pošta, družbena omrežja in SMS. Izhod je bil dodati več tehnologije – ne samo pri obravnavi strank, kot v številnih drugih področjih. Poleg tega, uporaba umetne inteligence pri obravnavi strank je prinesla 30-odstotno zmanjšanje stroškov, kar je izjemno pomembno na tako konkurenčnem trgu
In, danes, IA ima neprecenljivo vrednost za CX, ki presega le obravnavo strank: tehnologija omogoča obsežno obdelavo podatkov, za odkrivanje vpogledov za poslovanje, ki do pred nekaj leti ne bi bili tako enostavno vidni
Podatki so ključ
Poleg vprašanja avtomatizacije, obstaja še en dejavnik v klicnem centru, ki ustvarja plodno podlago za uporabo umetne inteligence: podatki. Predstavljajte si, da, poleg vaših interakcij zgodovina, informacije o nakupih, klicni center lahko ima še številne druge podatke, kako mesto kjer živiš, številke dokumentov, tvoja starost, spol, med drugim bolj pogostih vidikov
Prav tako ni nenavadno, da podjetja klicnih centrov uporabljajo sisteme, ki zajemajo občutke strank po telefonu, ali po tonu pisanih sporočil. Tehnologija, v resnici, obstaja že leta – in problem je vedno bil prečkanje teh informacij na način, da bi bilo mogoče pridobiti vpoglede, ki bi naredili razliko za poslovanje
In pravzaprav ena od velikih napredkov umetne inteligence v uporabniški izkušnji je bila napovedna analiza na podlagi zbiranja podatkov, ki omogoča proaktiven podporo s predvidevanjem prihodnjih potreb potrošnikov
Preučevanje zgodovinskih podatkov, vedenja in povratne informacije strank, IA lahko napove vaše prihodnje potrebe, omogočanje podjetjem proaktivno obravnavo. Gre za tehnologijo, ki predvideva težave in ponuja rešitve, preden stranka sploh izrazi potrebo
Ta upravljanje podatkovno bazo, izvedena z AI med obravnavo, nudi boljšo izkušnjo strank, poleg tega ustvarja podatke, ki bodo usmerjali marketinške strategije.In tukaj, spet, govorimo o komunikaciji, ki jo bodo ustvarili ljudje, za ljudi
IA proti človeški pomoči
Če je integracija umetne inteligence v klicni center pot, ki je ni mogoče obrniti, tudi je tudi v industriji soglasno, da se bo tehnologija še naprej uporabljala, ampak brez odprave človeške interakcije
Raziskava svetovalne družbe Gartner, narejena konec leta 2023 s 5,7 tisoč ljudi, dokazi, da 64% potrošnikov daje prednost človeški pomoči in 53% bi zamenjalo podjetje za konkurenta, če bi vedeli za uporabo umetne inteligence pri podpori strankam. Dveh anketirancev, 60% je je izjavilo, da je težava pri pridobivanju človeške pomoči glavni razlog za zavrnitev umetne inteligence, sledil je brezposelnost (46%), napačne odgovore (42%), varnost podatkov (34%) in diskriminacija obravnave med različnimi potrošniki (25%)
Kljub napredku umetne inteligence, nekatere človeške veščine so še vedno obravnavane kot nenadomestljive, kot sta empatija in komunikacija. Najbolja podjetja na svetu uporabljajo umetno inteligenco za ponavljajoče se naloge in prepuščajo bolj kompleksne in čustvene interakcije ljudem, rezultirajo v zadovoljnih strankah in izpolnjenih zaposlenih, ko je ta postopek pravilno opravljen
Velika konkurenčna prednost je v sodelovalni odgovornosti, to je, v ravnotežju med učinkovitostjo umetne inteligence in človeškim stikom. Humanizirane interakcije ostajajo ključne za izgradnjo zaupanja s strankami, vidik, ki ga umetna inteligenca še ne more posnemati
Na kratko, IA dodaja hitrost, učinkovitost in sposobnost prinašanja informacij, ki dopolnjujejo strategije za obravnavo strank, ampak so še zelo daleč od tega, da bi popolnoma nadomestili ljudi na tej poti. Kakor koli je stroj naučil posnemati človeka, manjka mu bistven sestavni del: zavedanje o lastnih dejanjih, in sposobnost sprejemanja odločitev, ki temeljijo ne le na podatkih, ampak tudi v čustvih
