V zadnjih letih, pospešena digitalizacija, pognana z napredkom tehnologije in družbenimi spremembami, spremenila je način, kako se ljudje povezujejo z blagovnimi znamkami in izdelki. Logotip, naše vedenje v vlogi potrošnika je doživelo brezprecedenčno preobrazbo. Enostaven dostop do informacij, povezan z instantano možnostjo spletnih nakupov in mnoštvom kanalov, je proces potrošnje naredil veliko bolj dinamičen in zahteven. V tem novem scenariju, samo le ponuditi izdelek ali storitev kakovosti ni več dovolj, postopek izkušnje, skupaj z nakupno potjo, kako pravi konkurentski diferencijal.
Rast rasti e-trgovine in sprejemanje storitev na osnovi naročnine sta odraza te nove realnosti. Pričakovanje in povpraševanje javnosti glede priročnosti in hitrosti nikoli nista bili tako visoki. Dober dokaz tega je dejstvo, da današnji potrošnik ne ločuje več med digitalnim in fizičnim. Želi integrirano izkušnjo, fluidna in prilagojena na katerem koli kanalu. Po podatkih Salesforce, 75% strank kupcev pričakuje doslednost v nakupni poti, ne glede na stik. To pomeni, na primer, da podjetja morajo iti onkraj prodaje in iskati gradnjo bolj inteligentnih in strateških povezav, naj bo to katera koli pot.
Tudi zato, omnikanalnost je prenehala biti trend in postala nuja. Podjetja, ki ne uspejo zagotoviti usklajene in tekoče izkušnje med fizičnimi trgovinami, spletna mesta, aplikacije in družbena omrežja izgubljajo prostor pred bolje pripravljenimi konkurenti. Poleg tega, avtomatizacija in takojšnja odzivnost sta ključnega pomena za zagotavljanje hitrih in brez trenj interakcij, tudi tudi zvestobo. Dokaz za to je, da 73% potrošnikov meni, da je izkušnja odločilni dejavnik za nadaljnje nakupovanje pri blagovni znamki, po podatkih revije Forbes.
Ekonomija izkušenj je prav tako spremenila maloprodajo, z ljudmi, ki iščejo vedno bolj nepozabne interakcije, usklajene s svojimi vrednotami. Raziskava PwC razkriva, da je 86% potrošnikov pripravljeno plačati več za boljšo nakupno izkušnjo. Konkurenčna diferenciacija danes pogosto bolj temelji na personalizaciji in učinkovitem servisiranju kot na primerjavi kakovosti izdelka.
Personalizacija je druga kritična točka. Blagovne znamke, ki razumejo preference svojih strank in ponujajo prilagojene interakcije, lahko povečajo svoje prihodke med 6% in 10%, po raziskavah BCG. Zahvaljujoč vedno bolj očitnemu napredku umetne inteligence, pomanjkanje podatkov ne more več služiti kot opravičilo. Razlika je v pametni uporabi teh informacij, kot tudi v sposobnosti, da jih pretvorijo v učinkovite strategije, zmožni vplivati na pravo občinstvo, v pravem trenutku in s pravo pripovedjo.
Bolj aktualna tema, ampak ne manj pomembno, je socialni vpliv, okoljski in upravljanju blagovnih znamk – bolj znan kot ESG. Blagovne znamke, ki v svojem govoru in dejanjih ne izražajo takšnih vrednot, so postavljene na stran za tiste, ki opravljajo svoje domače naloge in jih predstavljajo na privlačen način. Spomnimo, da ni dovolj ostati le pri pozicioniranju ali udarnih stavkih, ampak praksa v tem primeru šteje veliko bolj, da je blagovna znamka dejansko videna kot družbeno in okoljsko odgovorna.
Očitno je, da trgovina doživlja pomembne spremembe, v katerem je poudarek na izkušnji strank vedno bolj pomemben. Blagovne znamke, ki vlagajo v novosti, kot so ponudba in večkanalna komunikacija, tako da ESG iniciative postajajo bolj trdne dolgoročne odnose s strankami. Toliko je mogoče reči, da se danes maloprodaja nahaja pred razpotjem, kjer: ali se preoblikuje ali pa se njen tržni delež mora zmanjšati.
