Običajno obravnavamo logistiko kot operativno zobnik, to je, potrebna, ampak neviden. groba napaka.
V ekonomiji izkušenj, vsaka dostava je enkontaktna točkačustven, in vsako interakcijo s stranko, trenutek resnice, ki lahko spodbuja ali uničuje ugled. Poleg tega, študija McKinsey razkriva, da podjetja, ki združujejo operativno učinkovitost z nepozabnimi izkušnjami, rastejo 2-krat hitreje od povprečja na trgu.
Izkušnja dostave ni več le prejemanje naročila. Obsega od točnosti in stanja, v katerem izdelek prispe, do komunikacije izvedene med postopkom. In, če so napake, potrebno je biti pregleden in izkoristiti priložnosti za ponovno pridobitev zaupanja strank.
Pričakovanja strank so se razvila od "hitre dostave" do integriranih izkušenj, ki združujejo hitrost in personalizacijo.Podatki PwC razkrivajo, da 73 % potrošnikov meni, da je izkušnja po nakupu prav tako pomembna kot izdelek sam, signaliziranje strukturne spremembe v vrednostni enačbi organizacij.
Pričakovanja strank so se razvila od "hitre dostave" do integriranih izkušenj, ki združujejo hitrost in personalizacijo.Podatki PwC razkrivajo, da 73 % potrošnikov meni, da je izkušnja po nakupu prav tako pomembna kot izdelek sam, signaliziranje strukturne spremembe v vrednostni enačbi organizacij.
Tržne študije kažejo, da logistična neučinkovitost podjetjem v Braziliji stane do 12% letnega prihodka, upoštevanje vračil, zamenjave in izguba strank. Nasprotno, optimizirane operacije prinašajo: 18% povečanje stopnje ponovne nakupitve; zmanjšanje stroškov za 40% z odpravo ponovnih del; rast 25% v rastiživljenjska vrednostza učinkovito zvestobo.
S spremembo pričakovanj s strani strank, obsesija za kratkimi roki je postala blago. Razlikovalna značilnost je v orkestraciji pozitivnih presenečenj: dostavljalec, ki prek personalizirane SMS sporočila napove čas prihoda, embalaže, ki pripovedujejo zgodbo blagovne znamke, ali ali kupon za popust po nepričakovanem dogodku so majhne geste, ki očarajo.
Predstavljajte si naslednje: naročilo prispe poškodovano k stranki. Najpogostejša reakcija bi bila zahtevati takojšnje vračilo denarja. Ampak, tudi s težavo, tam je lepa priložnost. Zakaj ne poslati novega predmeta skupaj s iskrenim opravičilom? Ta preprosta bi lahko spremenila nasprotnike v ambasadorje – in stane veliko manj kot vlagati v oglaševalske kampanje, na primer.
Torej, vedno obstaja priložnost za pridobitev zaupanja stranke, da je ne izgubimo. Vedno je treba biti pozoren na tovrstne situacije.
Drug pomembna točka je znati prisluhniti stranki. Spremljanje OTIF (Na čas v celoti) je osnovno. Podjetja, ki so resnično zaskrbljena zaradi dobrega obvladovanja, morajo meriti: koliko strank spontano hvali postopek dostave? Kakšen je finančni vpliv slabo rešenega pritožbenega postopka na družbenih omrežjih? Kako se NPS (Net Promoter Score) korelira s stopom ponovne kupnje?
Nekatere za dobro storitev lahko pomagajo pri zadrževanju strank. Čeprav se morda zdi očitno, velikokrat so prezrte s strani podjetij. Poglej tri od njih
- Bodi hiter pri vračanjustranke cenijo, ko so njihova vprašanja hitro odgovorjena. Za to, je ključno uporabljati sisteme za sledenje naročil in obveščati stranke, poleg, seveda, usposobiti ekipo za brzo odgovaranje na pitanja i upite;
- Vedno se postavite na mesto strankeimeti empatijo je ključno. Pokažite, da vam je mar, naredi vse razliko. To dokazuje, da je res pomemben za podjetje;
- Ima foko pri reševanju težavpredlagajte rešitve za učinkovito reševanje zapletov. Ampak, vedno imejte v mislih, da dobra služba za stranke ni namenjena le reševanju težav, mora ga obravnavati kot nekaj za ustvarjanje vezi s strankami.
Seveda, enočeni izzivi, zdaj, je narediti, da vsi v podjetju vedo in razumejo pomen svojega dela za poslovanje kot celoto, nenečemo ves čas imeti kot končni cilj očarati stranko.
Na zelo konkurenčnih trgih, kot sta maloprodaja in logistika, natanje lahko postane tisto, kar bo vašo podjetje naredilo bolj privlačno od vašega konkurenta.
Torej, ni več ni mogoče obravnavati službe za stranke kot nekaj operativnega.Je strateški!
