Consumidores quase sempre estão em busca de produtos interessantes, preços acessíveis e benefícios, como frete grátis; mas o que não deve sair do campo de visão é o valor que eles dão a experiências personalizadas, em especial no atendimento. Do ponto de vista do negócio, medir a satisfação é crucial para entregar jornadas fluidas e otimizar custos operacionais. Por isso, encontrar soluções que ajudem na performance pode colocar a empresa um passo à frente no mercado.
Um dashboard multicanal pode ser a solução. Ele mostra a performance de todos os canais de atendimento, proporcionando transparência da operação para a gestão. Com a visibilidade que ele proporciona dos indicadores-chave — como tempo médio de resposta, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente, volume de chamadas ou mensagens atendidas —, é possível agir de forma pontual, sem precisar gastar recursos para adivinhar onde estão os gargalos.
Com isso, fica mais estratégico voltar esforços para melhorias, que podem repercutir na personalização. Essa singularidade do relacionamento com os consumidores pode aumentar as chances de fidelização; afinal, 73% dos clientes preferem comprar com as marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas, segundo pesquisa da Opinion Box.
“Atualmente, o consumidor tem pressa em resolver e simplificar situações. Operações que têm visibilidade de dados e insights conseguem fazer mudanças estratégicas rapidamente, sem que isso afete o relacionamento com o cliente. Isso contribui tanto para a eficiência da gestão quanto para o atendimento, o que pode ser decisivo na jornada de compra”, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, plataforma referência em atendimento omnichannel.
Dessa forma, a frase “tempo é dinheiro”, além de se aplicar às expectativas dos consumidores — que querem resolver suas dúvidas ou questões com agilidade e para os quais o tempo é crucial —, aplica-se também na operação. Os insights gerados por dashboards omnichannel ainda servem para avaliar o desempenho da equipe, identificar e eliminar dificuldades, controlar prazos e melhorar processos.
“Gerenciar um time de atendimento envolve não só um olhar focado no cliente, mas também uma visão analítica de toda a operação de atendimento. Estar no controle dela ajuda se houver embasamento em dados confiáveis”, comenta o executivo.
