В всё более конкурентной среде, опыт потребителя закрепляется как ключевой фактор для лояльности и успеха брендов. Согласно новому исследованию «Данные о потреблении и лояльности в Бразилии», 76% опрошенных считают обслуживание клиентов очень важным аспектом для обеспечения удержания потребителя, в то время как 80% респондентов утверждают, что уже перестали покупать у бренда после столкновения с проблемой, связанной с этим аспектом
Выполнено компанией Neogrid, экосистема технологий и интеллектуальных данных, которая разрабатывает решения для управления цепочкой потребления, в партнерстве с Opinion Box, ссылка на технологии для исследования рынка и опыта клиента, новое исследование также показывает, что только 6% бразильских потребителей занимают нейтральную позицию по отношению к обслуживанию. Еще меньшая часть считает обслуживание мало важным (1,7%) или ничего важного (0,3%)
Недовольство обслуживанием напрямую влияет на лояльность потребителя и, следовательно, результаты брендов. В все более цифровой и конкурентной среде, предлагать плавный и персонализированный опыт является необходимым, Объясните Тиаго Сенна, Руководитель по розничным операциям Neogrid. Современный потребитель ценит быстроту, ясность и внимание во всех точках контакта, и компании, которые не следуют за этим движением, скорее всего, потеряют позиции.”
В этом контексте, цифровой опыт становится особенно важным: для 60% опрошенных наличие сайта или функционального приложения, быстрое и интуитивное очень важно. Кроме обеспечения плавной навигации, необходимо предоставить полноценную и хорошо структурированную страницу продукта с актуальными изображениями и ясными описаниями. Эти элементы внушают доверие потребителю, assim como contribuem para um desempenho superior das marcas no ambiente online
Персонализация способствует вовлеченности и конверсии
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, демонстрируя поиск наиболее релевантных взаимодействий, соответствующих индивидуальным предпочтениям. Только 9% не видят преимущества в таком виде действий, пока 7% еще не уверены в их воздействии
Данные подчеркивают важность инвестиций в хорошие практики обслуживания и в цифровые опыты, которые действительно соответствуют ожиданиям потребителя. Это важная стратегия для укрепления репутации бренда, стимулировать продажи и строить долгосрочные отношения лояльности с клиентом, добавляет Сенну
