Генеративный искусственный интеллект революционизирует коммуникацию в мире B2B, принося больше эффективности и масштабируемости компаниям. Тем не менее, возникает важная проблема в этой ситуации: как сбалансировать автоматизацию и аутентичность, чтобы обеспечить гуманизированные и искренние взаимодействия? Одно исследование обнаружилоантропоморфные чатботы снизили удовлетворенность клиентов, оценка компании и намерения покупки, когда клиенты уже испытывали какую-то раздраженность
Для Фернанды Нascimento генерального директора Stratlab и специалиста по маркетингу и продажам B2B, эта реакция могла произойти, на части, потому что потребители ожидали от чатбота, похожего на человека, большего и были разочарованы, когда он не оправдал ожиданий. Секрет успеха в использовании генеративного ИИ заключается в том, чтобы технология не стала препятствием для настоящей связи. Люди устали от автоматизированных и стандартных взаимодействий. В конце дня, что действительно имеет значение, так это подлинность коммуникации. Если ИИ будет использоваться только для создания объема без реальной цели, она может оттолкнуть клиентов вместо того, чтобы приближать их, основные моменты
С другой стороны, когда правильно используется, Генеративный ИИ расширяет охват сообщения, не компрометируя человеческую сущность, помогая структурировать разговоры, организовать данные и предложить контенты, но доставка должна иметь аутентичный оттенок. Тем не менее, мы наблюдаем, что большинство компаний все еще упускает эту возможность. В различных отделах, различные системы хранят информацию о клиенте, предоставляя фрагментированные данные, которые часто мало помогают понять полный путь клиента. Результат? Беседы без персонализации, понимание и эмпатия, что вредят отношениям и, в результате, использование новых бизнесов, комментирует Фернанда
Фернанда также утверждает, что многие компании считают, что персонализация означает только обращение к клиенту по имени. Тем не менее, настоящая персонализация выходит за рамки: она включает понимание момента и вызовов клиента для предоставления релевантных взаимодействий. Притворяться близостью, давать общие ответы или чрезмерно полагаться на автоматизацию — это ловушки, которые могут ухудшить опыт пользователя. Чтобы избежать того, чтобы автоматизация делала взаимодействия холодными и безличными, Фернанда подчеркивает, что важно придерживаться некоторых хороших практик
- Говорить как настоящие людиавтоматизированный язык должен быть естественным и близким к человеческому общению
- Реальная персонализацияболее чем просто упоминание имени клиента, важно понять его контекст, ваши потребности и весь ваш путь. При выявлении закономерностей поведения и глубоком интерпретировании данных, можно получить ценные инсайты — включительно для предвидения требований и предотвращения неприятных сюрпризов в будущем
- Оставить место для человеческого взаимодействияботы могут начинать разговоры, но важно обеспечить плавный переход к живому оператору при необходимости
- Обеспечить подлинностьесли ИИ не сможет ответить правдиво и в соответствии с тоном бренда, лучше, чтобы взаимодействие осуществлялось человеком
Согласно специалисту, за последнее десятилетие, решения для автоматизации, анализ данных и машинное обучение помогли компаниям B2B стать более эффективными. Теперь, с генеративным ИИ, автоматизирующим большинство процессуальных или рутинных задач, это правильное время для компаний сосредоточиться на построении доверительных отношений с клиентами. Даже с технологическим развитием, роль человеческих профессионалов остается важным. Будущее не о ИИ против людей, но о том, как люди могут использовать ИИ, чтобы быть еще более аутентичными, релевантные и связанные с вашей аудиторией. В конце, никто не хочет говорить с бездушным роботом. Сосредоточение на этом пункте может позволить компаниям создавать уникальные ценностные предложения и выделяться на все более конкурентных рынках, заключи
