Ждать часами на телефоне, чтобы решить проблему, быть переведенным от одного оператора к другому без решения или не суметь отменить услугу – это разочаряющие и распространенные ситуации для многих бразильцев. Чтобы улучшить эту ситуацию, Закон о СЭК (Де́крет № 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, эффективный и доступный потребителям.
Теперь, с последней версией законодательства, который ведется в Конгрессе с декабря прошлого года, необходимость быстрого и эффективного обслуживания подчеркивается, упрощая доступ к каналам и сокращая время ожидания.
Законодательство определяет, что услуги по обслуживанию потребителей должны быть более прозрачными, может интегрированные каналы, доступность для людей с ограниченными возможностями и, в основном, гуманное обслуживание. Компании регулируемых секторов, как телефония, банки, планы медицинского страхования и авиакомпании, должны следовать этим рекомендациям.
В разгар недели потребителя, Важно напомнить о том, как закон обязывает компании уделять больше внимания тем, кто использует их каналы обслуживания клиентов. Среди основных прав, гарантированных Законом о СРО и его новыми обновлениями, находятся
- Гуманизированное обслуживаниепотребитель имеет право поговорить с живым оператором и не быть ограниченным чат-ботами или записями;
- Отмена без хлопоткомпании должны упростить процесс отмены, без толкания препятствий или настаивания на удержании клиента;
- Сокращенное время откликаЗапросы потребителей должны быть решены в течение 7 дней, телефонная поддержка должна быть доступна круглосуточно для отмены;
- Многоканальность и интеграцияпотребитель может начать общение по одному каналу например WhatsApp и продолжить по другому например телефон или электронная почта не повторяя информацию;
- Доступность и упрощенная навигацияс новой минутой, цель состоит в том чтобы все потребители, независимо от вашего знакомства с технологиями, умеют получать доступ к каналам обслуживания интуитивно и эффективно.
Для Ромуло Балги, генеральный директорМаксбот, многоканальная платформа для обслуживания клиентов, законодательство отражает необходимость адаптации компаний к цифровой эпохе и требованию более эффективного обслуживания. Потребители становятся все более подключенными и требовательными. Если компания затрудняет общение или не решает проблемы быстро, клиент просто переходит к конкурентам. Закон о СДК гарантирует, что у потребителя будет голос и что компании будут более оперативными и уважительными в обслуживании, объясни.
В соответствии с Балгой, Технологии такие как искусственный интеллект (ИИ) и многоканальная поддержка могут стать отличными помощниками для компаний, чтобы соблюдать закон без ущерба качеству поддержки. Автоматизация — мощный инструмент, она должна использоваться стратегически, не ухудшая клиентский опыт. Секрет заключается в балансе технологий и гуманного обслуживания, утверждает специалист.
В времена, когда ИИ быстро развивается и, с точки зрения Балги, многие компании уделяют меньше внимания своим отделам обслуживания клиентов, руководитель обращается к брендам с последним призывом: «ИИ в обслуживании клиентов — не волшебная таблетка». Неэффективные и сбивающие с толку чат-боты по-прежнему вызывают раздражение у потребителей. Поэтому, если вы действительно хотите предложить удовлетворительное обслуживание, используйте технологию, но не откладывайте в сторону человеческую часть, выделяет генеральный директор Maxbot.
АТенденции CX 2025обнаружил что, в настоящее время, 69% бразильских потребителей предпочитают персонализированное обслуживание, учитывая вашу предыдущую историю покупок и личные предпочтения. Клиент становится все более требовательным и новые технологии представляются полезными инструментами, которые могут помочь менеджерам и специалистам по обслуживанию улучшить опыт потребителей. Тем не менее, если команда плохо подготовлена, Она не внимательна и каналы обслуживания клиентов неорганизованы, Риск потерять покупателей велик. Нет технологии, которая могла бы исправить человеческую ошибку, что является сутью обслуживания клиентов.
