Искусственный интеллект привнес большие изменения в обслуживание клиентов. Автоматизация ускоряет процессы, но также ставит задачу о том, как сохранить человеческое прикосновение в взаимодействиях, особенно в обслуживании клиентов. Ана Абреу, COO и соучредитель WeClever, пионер в области разговорного интеллекта и автоматизированного аудита, показывает, как ИИ удается добавить слой эмпатии, укрепление отношений и лояльность клиентов в все более связанном мире
Эмпатия не является исключительной чертой человека. Когда правильно применена, искусственный интеллект действительно может способствовать более близким отношениям, персонализированные и уважительные к клиентам. Секрет заключается в этичном и разумном использовании технологий, всегда ориентированный на слушание, заявляет Ана
Персонализация на основе данных
В цифровом мире, сбор и анализ данных стали необходимыми для предоставления более актуальных впечатлений. Согласно отчету McKinsey, компании, которые персонализируют опыт клиента, имеют на 40% больше шансов увеличить доход, чем те, которые этого не делают
Это означает, что простой чат-бот может — и должен — идти дальше стандартных ответов. Можно использовать региональные выражения, адаптировать язык в соответствии с профилем потребителя, или даже предлагать продукты и услуги на основе истории взаимодействий. Когда клиент понимает, что его действительно выслушали, даже в цифровой среде, он чувствует себя ценным. Это эмпатия в действии, комментирует Ана
Автоматизация с гуманизированным и персонализированным языком
Персонализация взаимодействий выходит далеко за рамки простого вставления имени клиента в сообщение. Это означает понимать ваши реальные потребности, отвечать с эмпатией и предлагать решения, соответствующие контексту
Автоматизация не должна быть синонимом холода. Напротив: когда правильно настроена, ИИ может предложить быстрый и дружелюбный сервис, что уважает время и эмоции тех, кто находится по ту сторону экрана, объясни Ана
Сбор отзывов также является хорошей практикой для создания цифровой эмпатии. Это не только постоянно улучшает потоки общения, как демонстрирует, что компания ценит мнение клиента и привержена постоянному развитию предоставляемого сервиса
Идентификация эмоций в реальном времени
Согласно исследованию Capgemini, 62% потребителей утверждают, что у них более положительное восприятие брендов, когда их взаимодействия с ИИ демонстрируют эмпатию. Одним из самых эффективных способов достижения этого уровня является использование технологий, способных выявлять эмоции в реальном времени
Более продвинутые решения уже способны анализировать тон разговора, признавать разочарования или сомнения и автоматически корректировать ответ, чтобы предложить поддержку и более точно решить проблему
Мы объединили технологии и активное слушание, чтобы создать более человечные взаимодействия, даже когда нет человека, который отвечает, говорит Ана. «Дело не в том, чтобы заменить людей», больше расширить способность обслуживать с умом и чувствительностью.”
Будущее человеческих связей
Кроме того, что формирует будущее бизнеса, автоматизация, ориентированная на эмпатию, способствует более уважительным и эффективным отношениям. При интеграции ИИ с клиенториентированным подходом, компании строят прочные и устойчивые связи. Цифровая эмпатия — это больше, чем просто тренд — это необходимость. Клиент хочет быть услышанным, понятно и хорошо обслужено. И технология может — и должен — помочь в этом, завершает Ана
