Поведение потребителей претерпевает ускоренные изменения. Ранее бесплатная доставка и хорошие цены были основными привлекательными факторами, сегодня, гиперпереход и искусственный интеллект (ИИ) уже влияют на 6 из 10 решений о покупке товаров или услуг, согласно CX Trends 2025, проведено Octadesk, платформа обслуживания LWSA, в партнерстве с Opinion Box
Десятое издание исследования показывает, что, за последние 12 месяцев, 68% потребителей отметили персонализацию обслуживания как фактор принятия решения, в то время как 50% указали, что уже имели опыт с ИИ при покупках – рост на 8 процентных пунктов по сравнению с 2024 годом. Кроме того, 35% опрошенных заявили, что сталкивались с персонализированными рекомендациями с помощью ИИ при покупке товаров или заказе услуг.
Важность персонализации и ИИ в потреблении
Гиперпереходная персонализация происходит, когда компании используют искусственный интеллект на продвинутом уровне для глубокого понимания клиентов, анализируя данные, такие как история покупок и поведение в реальном времени. Нет электронной коммерции, например, позволяет предоставлять точные рекомендации, предвидеть потребности и предоставлять проактивную поддержку, создание опыта, соответствующего ожиданиям клиента, укрепляя свои отношения с брендом.
Сегодня потребитель ищет больше, чем качество или эффективность, он хочет опыт, который поймет и свяжется с его потребностями. Технология должна использоваться как союзник для усиления человеческого обслуживания, и не заменять его. Эта комбинация создает опыт, который действительно имеет значение для клиента и, кроме того, предлагает возможность увеличения дохода для компаний, утверждает Родриго Рикко, Основатель и генеральный директор Octadesk.
Гибридные потребители и критерии принятия решений
Исследование подтверждает гибридное поведение бразильского потребителя: 77% совершали покупки как онлайн, так и в физических магазинах за последние 12 месяцев. Среди факторов, которые больше всего влияют на выбор места покупки, бесплатная доставка (62%), качество продукта или услуги (56%) и низкая цена (53%). Основные каналы покупок включают интернет-магазины (68%), рынки (66%) и физические магазины (64%). Платформы такие как WhatsApp (30%) и Instagram (28%) также появляются, подчеркивая растущую значимость социальных сетей в процессе принятия решений
Технология как союзник автоматизированного обслуживания
Хотя использование ИИ и чат-ботов расширяется, исследование показывает, что потребители все еще предпочитают человеческое взаимодействие. Среди тех, кто использовал чат-ботов, 36% оценили опыт как негативный, другие 36% как нейтральные, и всего 20% как положительная.Для 54% потребителей, лучшее автоматизированное обслуживание - это то, что дополняет человеческий труд, предлагая баланс между технологиями и личным взаимодействием, комментарий Рикко. Согласно участникам, автоматизированные услуги должны предлагать варианты, соответствующие проблеме (43%), быть прямыми (33%) и обеспечивать оперативность (27%)
Данные подчеркивают необходимость тщательной и индивидуализированной реализации этих технологий для обеспечения удовлетворительного опыта. Кроме того, важно иметь команду, которая постоянно отслеживает производительность чат-ботов, внося необходимые исправления для обеспечения лучшего пользовательского опыта, утверждает Рикко.
Точка внимания и возможности для брендов
Исследование показало, что негативные впечатления связаны с неудачами в обслуживании. Среди упомянутых проблем, продукты или услуги с качеством ниже ожидаемого (26%), задержанные доставки (24%) или не выполненные (21%), ложная реклама (24%), проблемы с обслуживанием (20%) и отсутствие ответа на жалобы и запросы (18%).
Потребители ожидают, что бренды предпримут четкие действия для улучшения их опыта, как быстро решать проблемы (37%), расширить варианты доставки (37%), предложить скидки на будущие покупки (33%) и сократить время доставки (32%). Бразильский потребитель говорит нам, что он хочет. Исходя из этой информации, нужно выделяться, не только в том, что вы продаете, но также в том, как вы продаете и обслуживаете. Потребитель ожидает быстрых ответов, практические решения и обслуживание, которое понимает ваши потребности, заключил Рикко.
CX Trends 2025 была проведена компанией Octadesk в партнерстве с Opinion Box, поддерживаемый Vindi, Локауэб, Москит, Блинг и КингХост, и опросил более 2 тысяч онлайн-потребителей старше 16 лет со всего Бразилии и из всех социальных классов. Погрешность исследования составляет 2,2 процентных пункта. Чтобы получить полный отчет, кликните сюда
