Возвратное мошенничество. Злоупотребление политикой возврата. Профессиональные возвраты. Заявители на массовый возврат. Это всего лишь некоторые из терминов, которые стали частью лексикона закулисья электронной коммерции. Заработок на мошеннических возвратах стал настоящим рынком. Е, как и многие другие вызовы, это растет.
Политики возврата являются важной частью потребительского опыта и ключевым элементом современного электронного коммерции для обеспечения его лояльности. Согласно опросу, проведенномуОзначенный, глобальная компания по технологии борьбы с мошенничеством, 83% потребителей снова купили бы у розничного продавца после положительного опыта возврата, а 75% избегали бы повторной покупки после плохого опыта.
Однако, финансовые и операционные проблемы онлайн-возвратов преследуют электронную коммерцию, поскольку решения, ориентированные на скорость и удовлетворенность клиентов, создают лазейки для мошеннических сетей и злоупотреблений возвратами, с прямыми потерями для онлайн-торговли без какого-либо возврата в лояльности клиентов, усугубляя проблему большого масштаба само по себе.
В 2023 году, глобальные ритейлеры понесли расходы на возвраты примерно в 700 миллиардов долларов США; только в США убыток составил 101 миллиард долларов США. Глобальный прогноз заключается в том, что эта цифра вырастет до 1 триллиона долларов к 2030 году, согласно оценкам Национальной розничной федерации и Appriss Retail, которые анализируют финансовое воздействие возвратов в электронной коммерции.
Не все возвраты, с которыми должен справляться электронный бизнес, являются мошенническими. Многие потребители возвращают товары по понятным причинам, как ошибка размера, цвет или материал. Тем не менее, даже среди возвратов, осуществленных законными потребителями, некоторые более сомнительны, как импульсивные покупки, за которыми следует сожаление, или потребители, которые покупают несколько версий одного и того же продукта, чтобы выбрать потом.
Проблема, связанная с злоупотреблением возвратами, в свою очередь, возникает вместе с затратами на обработку онлайн-возврата, что эквивалентно, в среднем, 21% от стоимости заказа, с некоторыми розничными продавцами, теряющими еще больше, согласно исследованию Pitney Bowes в 2024 году. Все эти потери заставили интернет-магазины искать гибкие политики возврата, которые привлекают потребителей, но также предотвращают злоупотребления и избегают мошенничества, говорит Габриэль Веккья, старший коммерческий директор Signifyd в Бразилии.
Каковы схемы мошенничества с возвратом
Мошенничество с возвратами и злоупотребления возвратами могут принимать различные формы.Среди самых распространенных находятся
- Возврат одежды после использования – распространено в модной индустрии, клиент покупает продукт, используй, а затем верни как новый.
- Квадратные скобки – клиент покупает несколько версий одного и того же продукта, пробует и возвращает то, что не нужно, оставляя продавца с расходами на доставку и обработку.
- Мошенническая замена – возврат поддельного или поврежденного товара вместо оригинала.
- Возвратный чарджбэк – клиент запрашивает возврат платежа, утверждая, что вернул товар, но продавец не получает товар.
- Пустое возвращение – отправка коробки без товара или с несущественным предметом, как кирпич или картошка, для обхода системы возвратов.
Как избежать мошенничества при возвратах, не ухудшая опыт клиента
Проблема для розничных продавцов заключается именно в том, чтобы найти баланс между гибкостью и безопасностью. Сохранять удовлетворение тех, кто действительно должен вернуть продукт, но при этом оставаться защищенным от профессиональных мошенников и снижать злоупотребления своими политиками возврата. Некоторые важные меры могут способствовать этому равновесию
- Четкая и структурированная политика возврата –информировать прозрачно о сроках, условия и процессы для предотвращения неоднозначностей и создания лазеек, которые могут быть использованы мошенниками.
- Аутентификация возвратов –проверить вес пакета, аутентичность возвращаемого товара и принятие условных процессов возврата средств для клиентов с риском, усложняя процесс возврата пропорционально для тех профилей, которые указывают на риск мошенничества или злоупотребления.
- Ставки пополнения для товаров высокой стоимости – применять сборы для покрытия логистических затрат и снижения числа возвратов без обоснования, особенно для продуктов с высокой стоимостью или более высокими операционными расходами.
- Мониторинг паттернов возврата с помощью технологий –идентифицировать потребителей с подозрительной историей частых или мошеннических возвратов, посредством антифрод-решений на основе ИИ и технологий данных, способные обнаруживать аномальные паттерны и предотвращать злоупотребления.
Эффективная политика возврата не означает просто принятие возвратов без критериев. Использование технологий сегодня является главным союзником в этой большой задаче, заключающейся в различении законных потребителей и мошенников, а также в обеспечении защиты электронной коммерции без ущерба для клиентского опыта, не только во время покупки, но также и после покупки, усиливает Габриэль.
