То, что происходит после продажи, может быть даже более важным, чем момент покупки. Хорошо организованный послепродажный сервис - это не просто деталь в обслуживании клиентов, но ключ к лояльности, рост и дифференциация на рынке. В настоящее время, в сценарии, где потребители ожидают почти мгновенные ответы, те, кто инвестирует в прочные отношения после покупки, выходят вперед
Согласно исследованию DT Network, 64% потребителей ожидают ответ в реальном времени, когда связываются с компанией через сообщение. И награда для тех, кто соответствует этим ожиданиям, высока: быстрое обслуживание может увеличить уровень удержания клиентов до 42%
Еще одно исследование консалтинговой компании Bain & Company подчеркивает важность инвестирования в удержание: увеличение уровня лояльности клиентов всего на 5% может повысить прибыль компании на 25% - 95%, в зависимости от сектора. То есть, хорошо организованный послепродажный сервис — это не только вопрос обслуживания — это стратегическая инвестиция, которая напрямую влияет на результаты бизнеса
Но как создать эффективное послепродажное обслуживание, независимо от размера бизнеса? Для Альберто Фильо, Генеральный директор Poli Digital, компания, специализирующаяся на автоматизации каналов обслуживания, ответ заключается в персонализации и технологии
Альберто называет четыре шага, которые помогают превратить послепродажное обслуживание в конкурентное преимущество: близость, автоматизация, лояльность и проактивная поддержка
1 – Малые предприятия: близость и сегментация
Если объем продаж не так велик, совет заключается в том, чтобы сделать ставку на более прямой контакт. Списки рассылки, например, являются мощным инструментом для поддержания связи с клиентами
"С помощью этой стратегии", возможно отправлять персонализированные и актуальные сообщения, предоставление поддержки, советы по использованию, эксклюзивные акции и новинки. Секрет в сегментации, гарантируя, что каждое сообщение имеет смысл для клиента и не является просто еще одной общей рассылкой, объясни Сын
2 – Большие дела: автоматизация для масштабирования обслуживания
Что касается компаний, которые работают с большим объемом продаж, технология становится необходимой для поддержания эффективного послепродажного обслуживания без перегрузки команды. Интеграция с официальными API основных мессенджеров позволяет автоматизировать процессы, как отправить приветственные сообщения, подтверждения покупки, напоминания о платежах и опросы удовлетворенности
Эта автоматизация улучшает опыт клиента, поддерживай близкий контакт, даже в большом масштабе, и освобождает команду для сосредоточения на более стратегических задачах, выделяет CEO Poli Digital
3 – Помимо обслуживания: вознаграждения и лояльность
Быть близким к клиенту крайне важно, но создание стимулов для его возвращения может быть еще более мощным. Программы лояльности с эксклюзивными скидками, специальные подарки и ранний доступ к новинкам являются способами укрепления отношений и превращения клиентов в настоящих промоутеров бренда
Хорошо структурированная программа вознаграждений не только стимулирует новые покупки, но также создает защитников бренда. Счастливый клиент не только возвращается, но рекомендует вашу компанию другим людям, усиливает Сын
Кроме того, собирать постоянные отзывы, предоставление множества каналов связи и предвосхищение потребностей с помощью советов и проактивной поддержки — это действия, которые имеют огромное значение в послепродажном обслуживании
4 – Послепродажное обслуживание: от затрат к конкурентному преимуществу
Ошибка многих компаний заключается в том, что они рассматривают послепродажное обслуживание как расход, когда, на самом деле, он является одним из самых больших конкурентных преимуществ бизнеса. Реализация эффективных стратегий может стать решающим шагом для превращения случайных клиентов в постоянных покупателей – и, больше чем это, настоящие фанаты бренда
Когда хорошо структурирован и адаптирован к потребностям вашей аудитории, послепродажное обслуживание не только удерживает клиентов, но также способствует росту и отличает вашу компанию от конкурентов, завершает Сын
