По данным исследования CX Trends 2025, проведенного Octadesk, платформой обслуживания клиентов LWSA, в партнерстве с Opinion Box, потребители все чаще совершают покупки в интернет-магазинах и на торговых площадках и все меньше отдают предпочтение традиционным магазинам.
По данным опроса, 64% респондентов отдали предпочтение традиционным магазинам, что на 3 процентных пункта меньше, чем в прошлогоднем выпуске того же исследования. Поиском покупок на сайтах и в виртуальных магазинах охвачено 77% потребителей. Кроме того, среди опрошенных 43% по-прежнему заявили, что совершают покупки через приложения магазинов, а 15% заявили, что совершают покупки через социальные сети, такие как WhatsApp и Instagram.
Удобство и стоимость определяют предпочтение потребителями онлайн-торговли. Согласно исследованию, причинами совершения онлайн-покупок являются бесплатная доставка (62%), качество товара или услуги (56%) и низкая цена (53%). Основными каналами покупок являются интернет-магазины (68%), торговые площадки (66%), WhatsApp (30%) и Instagram (28%).
Персонализация сообщений влияет на покупки
Помимо бесплатной доставки и удобства, на 6 из 10 решений о покупке товаров или услуг влияют гиперперсонализация и искусственный интеллект (ИИ). За последние 12 месяцев 68% потребителей выделили персонализацию в обслуживании клиентов как фактор принятия решения, а 50% указали, что у них уже был опыт использования ИИ при совершении покупок, что на 8 процентных пунктов больше, чем в предыдущем году.
Кроме того, 35% респондентов заявили, что получали персонализированные рекомендации с помощью ИИ при покупке товаров или найме услуг. «Сегодня, помимо качества и эффективности, потребители хотят получить опыт, который понимает их потребности и соответствует им. Технологии следует использовать в качестве союзника для улучшения служения человеку, а не как его замену. «Такое сочетание создает опыт, который действительно имеет значение для клиента и дает компаниям возможность увеличить доход», — говорит Родриго Рикко, основатель и генеральный директор Octadesk.
Исследование CX Trends 2025 было проведено Octadesk в партнерстве с Opinion Box при поддержке Vindi, Locaweb, Moskit, Bling и KingHost. В ходе исследования было опрошено более 2000 онлайн-потребителей старше 16 лет со всей Бразилии и из всех социальных слоев. Погрешность опроса составляет 2,2 процентных пункта. Чтобы получить доступ к полному отчету,Кликните сюда.
