Число виртуальных магазинов в Бразилии увеличилось на 16,5%, переходя от 1.640.076 в 2022 году на 1.911.164 в 2023, согласно исследованию "Профиль бразильской электронной коммерции 2023", выполнено компанией BigDataCorp. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, персонализация перестала быть просто отличительной чертой и стала неотъемлемым компонентом потребительского пути.
Исследование "CX Trends 2024", проведено Octadesk в партнерстве с Opinion Box, раскрывает что, для 65% потребителей, персонализированные впечатления оказывают большое влияние на ваши решения о покупке. Исследование предполагает что, сейчас, компании должны выходить за рамки основного, чтобы привлечь и удержать потребителей
Чтобы завоевать предпочтение публики, недостаточно просто предоставить продукты: необходимо предложить уникальный опыт покупок, адаптированный к потребностям и предпочтениям каждого клиента. Рекомендация заключается в том, чтобы создать путь, который будет актуален и вовлечет потребителя, с момента, когда он заходит в магазин, до завершения покупки, в течениеоформление заказа и оплата.
Думая об этом, Бразильская служба поддержки микро- и малых предприятий (Sebrae) подчеркивает, что умная сегментация клиентов является одной из основ для достижения персонализации, которая гарантирует результаты. Это подразумевает группировку потребителей на основе их поведенческих характеристик, демографические и покупательские предпочтения.
Таким образом, интернет-магазины могут предлагать акции и коммуникации на основе потребностей каждого сегмента и, следовательно, увеличить шансы на конверсию, как сообщает Sebrae. Кроме того, возможно предложить обслуживание, адаптированное к предпочтениям каждого клиента, через каналы, которые он использует чаще всего, как чаты, электронные письма, социальные сети или телефонные звонки.
Согласно "CX Trends 2024", 67% потребителей рассматривают персонализированное обслуживание как главный фактор для покупки. Уже 82% считают важным или очень важным, чтобы бренды предлагали обслуживание в реальном времени
Руководитель отдела аналитики Opinion Box, Джулия Вилела, оцени что, несмотря на то что кажется простым, говорить с аудиторией — самый простой и эффективный способ выявить и предотвратить тенденции. Соберите отзывы, проводите исследования периодически и, так, вы можете получить ценные идеи, которые помогают лучше понять поведение потребителя и предсказать, чего он от вас ожидает, предложить
Искусственный интеллект может помочь в персонализации
Исследование также показывает, что естественно, что компаниям трудно предложить персонализированный опыт в большом масштабе, потому что персонализация это, часто, связана с высокими затратами и длительным временем выполнения.
Тем не менее, с правильными подходами и поддержкой технологий, возможно предоставить персонализированное обслуживание. Для этого, рекомендация заключается в использовании ресурсов, как Искусственный Интеллект (ИИ). Решения для созданиябесплатный интернет-магазинтакже представляют собой вариант для тестирования стратегий персонализации без крупных первоначальных вложений
Согласно исследованию, 42% потребителей уже взаимодействовали с ИИ во время обслуживания, подчеркивая значимость этой технологии в процессе покупки. Для них, среди преимуществ этой технологии - сокращение времени в очередях на кассе (26%), самое эффективное обслуживание клиентов (22%) и персонализированные предложения (18%).
Кроме того, 35% опрошенных считают, что ИИ необходим для предоставления более точных акций, основанные на истории покупок и поведении пользователей в интернете.
Себрей объясняет, что предложение персонализированных предложений является способом привлечь клиентов.
Вместо того чтобы обращаться ко всем с одинаковым подходом, интернет-магазины должны использовать данные о поведении покупателей, как история покупок, специальные данные и брошенные корзины, для отправки персонализированных предложений и купонов. Таким образом, бренд демонстрирует, что обращает внимание на детали и предпочтения каждого клиента
Проблемы использования технологий
Несмотря на свои преимущества, исследование показывает, что также существуют опасения по поводу использования ИИ в процессе покупки. Среди основных причин - отсутствие персонализированного человеческого взаимодействия (41%), беспокойство о конфиденциальности данных (40%), и недоверие к точности рекомендаций (21%)
Поэтому, исследование подчеркивает, что решения для клиентского опыта не должны заменять человеческих агентов обслуживания. Идеал заключается в том, чтобы они работали вместе, направленный на упрощение рабочих процессов и повторяющихся задач, позволяя человеческим агентам иметь больше времени для решения сложных проблем
О безопасности данных, компания должна принять стратегии, которые подчеркивают прозрачность и безопасность, коммуникация этических практик, ценности и политика конфиденциальности с ясностью, что включает в себя детализация того, как собираются данные клиентов, хранятся и используются
