Иметь дело собмены и возвратыпокупка товаров не всегда является приятным опытом для потребителей, которые склонны откладывать операцию. Это задержка, включительно, может быть связано с опасением столкнуться с бюрократической процедурой, что не воспринимается клиентами положительно58% стремятся к простоте при оформлении деклараций, согласно исследованию агентства Invesp. В такие моменты, рассчитывать на качественное обслуживание имеет значение для завоевания уважения к бренду
Доказательством этого является то, что92% людей купили бы товар в этом магазине сноваеслипроцессявляетсяупрощенный, согласно тому же исследованию. Учитывая это, больше чем разработка изменений, чтобы предотвратить обмен или возврат товара клиентами — что, без сомнений, это важный момент в стратегии любого бизнеса —, компании должны понимать, что эта вероятность существует и, поэтому, должны вооружиться стратегическими решениями
Процессы возврата могут стать преимуществом в удержании клиентов, владельцы бизнеса должны обращаться к эффективным инструментам, чтобы сделать обслуживание главным героем. Таким образом, несмотря на обмен и возврат, опыт потребителя становится положительным, и его проблема решается, увеличивая шансы на то, что он вернется в будущем, комментарий Освальдо Гарсия, генеральный директорНеоАссист, платформа, являющаяся эталоном в области омниканального обслуживания.
Думая об этом, специалист указывает на 4 процесса, которые компании могут включить в обслуживание, чтобы обеспечить удовлетворительное путешествие обмена и возврата. Проверьте
Четко сформулируйте требования и протокол обмена и возврата.
Важно, чтобы компании имели четко определенную политику обменов и возвратов и, прежде всего, доступен на протяжении всего пути клиента, независимо от праздничной даты
С предзаказа до постпродажи, важно предоставлять четкую и прозрачную информацию о требованиях, сроки для обмена и как работает возврат. Клиент хочет практичные решения, и не предоставление этого желаемого опыта может негативно сказаться на вовлеченности с брендом.
Предлагайте несколько каналов обслуживания
Доступ к различным каналам поддержки является положительным моментом для потребителей, тем более когда платформы интегрированы и поток разговора не теряется. Предложить различные варианты обслуживания, как социальные сети, телефон, электронная почта, WhatsApp и чат-бот, упрощает процесс и помогает быстро решить обмен или возврат так, как предпочитает клиент
Обеспечить самообслуживание
Для тех, кто любит самостоятельно решать вопросы обменов и возвратов, без необходимости взаимодействия с продавцами, как это происходит с многими бразильцами — 77% опрошенных хотят варианты "самообслуживания", согласно исследованию ServiceNow —, автосервисы являются выгодным вариантом.
Примером этого являются боты, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, и умные часто задаваемые вопросы, которые распознают грамматические ошибки и схожие термины, предоставляя более обширные исследования. Такие услуги быстро решают проблемы и предоставляют четкую информацию о процессе
Будьте быстры в ответах – искусственный интеллект может помочь
Одним из факторов, привлекающих клиентов, является быстрая реакция. Он больше всего хочет разобраться в своем вопросе и продолжить обмен или возврат. С помощью искусственного интеллекта, команды обслуживания могут обеспечить этот положительный опыт.
Сегодня, доступные на рынке решения уже позволяют распознавать эмоции клиентов во время взаимодействия и рекомендовать умные действия на основе тона разговора, часто предлагая ответы, которые ускоряют время обслуживания. Например, а Нуб.это, от NeoAssist, который способен выявлять критические точки и предлагать проактивные вмешательства, обеспечивая удовлетворение клиента на всех этапах покупательского пути
