Эволусервисы, компания по предоставлению платежных решений с более чем 20-летним опытом на рынке, преобразуйте свою инфраструктуру и стратегию обслуживания клиентов с проектом, реализованным совместно с Twilio, платформа взаимодействия с клиентами, которая предоставляет персонализированные и实时体验 для ведущих брендов современности. Успешный случай этого партнерства обеспечил компаниям, недавно, Премия ABT, самая большая награда в области отношений с клиентами в Бразилии
Проект, начато в 2023, уже показывает положительные результаты, видимые при сравнении первых четырех месяцев 2023 года с тем же периодом 2024 года. С момента внедрения решений Twilio, как клиенты, так и агенты уже заметили улучшения. Процент недовольных клиентов снизился почти на три процентных пункта. Половина всех агентов сообщает, что процесс идентификации клиента стал проще, и интеграция с CRM позволила им предоставлять лучший сервис. Кроме того, 65% агентов сообщают, что активные сообщения стали лучше и проще благодаря добавлению функции паузы
Большинство клиентов Evoluservices находится в секторе здравоохранения, но компания имеет разнообразное портфолио, предлагая платежные продукты в различных секторах и в различных моделях. Ваша область взаимодействия с клиентами представляет собой крайне важную часть вашей деятельности. Как Twilio, так и Evoluservices на 100% привержены улучшению клиентского опыта. Решения Twilio полностью сосредоточены на том, чтобы сделать коммуникацию более ясной, эффективный и, прежде всего, персонализированная и увлекательная. Это сотрудничество между Evoluservices и Twilio стало идеальным сочетанием, потому что мы оба работаем над созданием лучших впечатлений, комментирует Вивиан Джонс, ВП LATAM компании Twilio
Evoluservices обслуживает более 30 тысяч клиентов по всему Бразилии. Проект, разработанный с Twilio, нацелен на омниканальность и использует Twilio Flex и решение WhatsApp Business от Twilio в качестве основных каналов обслуживания клиентов. Благодаря стабильности базовой инфраструктуры и возможностям анализа, предоставляемым Twilio Flex, компания уже начинает лучше понимать ниши и подсекции своих клиентов, можно подумать о действиях, которые сосредоточены на предоставлении лучших услуг для каждой группы
Секторы, ответственные за контакт с клиентом, используют, в большей части, проактивный контакт. "Перед внедрением решений Twilio", когда этот активный контакт устанавливался, часто клиент был недоступен, и это создавало препятствие в обслуживании, так как агенту нужно было ждать, пока клиент ответит. Из-за 24-часового окна, установленная целью агентов, этот разговор терялся, приходится снова вставать в начальную очередь, что было ужасным. Это вызывало разрывы в разговорах, мешая клиенту вести непрерывный разговор и получать отличный опыт обслуживания. Думая об этом, Evoluservices начала использовать плагин «Приостановленные взаимодействия», что позволяет операторам отправлять разговор, на который не было ответа, в очередь ожидания. Таким образом, когда этот клиент будет действительно готов поговорить, разговор возвращается к агенту, который занимался делом, объясни Элейн Азеведу, директор по обслуживанию клиентов Evoluservices. Это было полное развитие нашей инфраструктуры, и мы надеемся продолжить это партнерство для многих новых проектов в будущем, завершите исполнительный
