Филипп Котлер, в своей книге "Управление маркетингом», утверждает, что привлечение нового клиента стоит от пяти до семи раз дороже, чем удержание существующих. В конце концов, для постоянного клиента не нужно прилагать усилия в маркетинге для представления бренда и получения доверия. Этот потребитель уже знаком с компанией, обслуживание и продукты
В онлайн-среде, эта задача более стратегическая из-за недостатка опыталицом к лицу. Удержание клиентов в электронной коммерции требует некоторых конкретных действий для удовлетворения потребителя, сузить отношения и заставить его покупать чаще
Констатация может показаться очевидной, но только возможно удержать покупателей, которые остались довольны полученным опытом. Если они останутся недовольны из-за ошибки в процессе оплаты или из-за задержки в доставке, например, они могут не вернуться и еще плохо говорить о бренде
С другой стороны, лояльность также выгодна для потребителя. При обнаружении надежного интернет-магазина, с качественными продуктами и справедливыми ценами, хорошее обслуживание и доставка в срок, он не устает и начинает рассматривать этот магазин как ориентир. Это создает доверие и надежность, что компания обслуживает вас наилучшим образом
В этом сценарии, два элемента являются основополагающими для обеспечения процесса лояльности: доставка и цены. Интересно узнать о некоторых основных стратегиях для укрепления этих операций, особенно в виртуальной среде
1) Инвестиции впоследняя миля
Последняя фаза доставки потребителю является одной из ключевых для обеспечения хорошего опыта. В компании с национальной сетью, например, важно устанавливать партнерства с местными организациями, которые могут обрабатывать доставки более персонализированным образом. Кроме того, один из советов - организовать обмены и тренинги с региональными курьерами, чтобы посылка приходила в идеальном состоянии и с лицом бренда. Наконец, эта стратегия все еще снижает затраты и уменьшает доставку для потребителя, принося решение одной из основных проблем рынка онлайн-продаж в наши дни
2) Упаковка
Момент упаковки продукта важен. Относиться к каждой доставке как к уникальной, учитывая потребности в упаковке и особенности каждого товара, это необходимо для обеспечения хорошей обработки. Кроме того, персонализация доставок с индивидуальными штрихами имеет значение, как открытки, написанные от руки, брызги парфюма и отправка подарков
3) Многоканальность
Наличие инструментов для работы с данными и тщательный глубокий анализ является ключевым в бизнесе для передачи этого опыта потребителю. Преимущества многочисленны. Прежде всего, существует более четкая коммуникация и более умные стратегии, когда мы внедряемомниканальность, так как пользователь имеет единый опыт в онлайн и оффлайн. Обслуживание становится еще более персонализированным и точным
4) Торговая площадка
Вход в более широкий ассортимент предложений позволяет разнообразные варианты покупок. Таким образом, возможно удовлетворить самые различные потребности публики, предлагая альтернативы на любой вкус и стиль. Сегодня, инструмент стал незаменимым для электронной коммерции. Необходимо предложить разнообразные варианты, с уверенными решениями для потребностей публики, а также сосредоточиться на различных предложениях с низкими ценами
5) Включение
Наконец, думать о инклюзивных платформах позволяет обеспечить демократичное обслуживание и охватить еще более широкую аудиторию. Предлагать покупки по телефону или WhatsApp, а также предоставление персонализированного обслуживания через службу поддержки клиентов являются очень распространенными альтернативами в настоящее время
