Цифровая трансформация полностью меняет способ, которым компании взаимодействуют с клиентами и сотрудниками. В центре этого изменения находятся Умные Виртуальные Ассистенты (УВА), решения, которые объединяют мощь обработки естественного языка (NLP) с автоматизацией и искусственным интеллектом (IA) для создания персонализированных разговорных опытов
Виртуальные помощники становятся трансформирующей технологией для компаний, стремящихся повысить эффективность, персонализировать обслуживание клиентов и сократить операционные расходы. Тем не менее, эффективная реализация этой технологии требует больше, чем простое техническое принятие, она требует четко определенной стратегии для преодоления трудностей и максимизации возможностей. Основные вызовы и барьеры для эффективной реализации АВИ в компаниях, являются
Лингвистическая и культурная сложность:Одной из самых больших трудностей, с которыми сталкиваются виртуальные помощники, является понимание нюансов, амбигуитеты и регионализмы, присутствующие в естественном языке. Глобальные компании сталкиваются с задачей адаптации ботов для множества языков и культур. Это можно решить с помощью современных платформ, которые предлагают модели, обученные на данных высокого качества и адаптируемые к различным контекстам
Интеграция с устаревшими системами:Компании часто работают с фрагментированными технологическими инфраструктурами. Подключение виртуального помощника к ERP-системам, CRM и другие системы могут требовать надежной архитектуры и хорошо структурированных API. Планировать поэтапный подход к интеграции, приоритизируя критические процессы и используя готовые коннекторы, предлагаемые платформами, является основным способом борьбы с этой проблемой
Постоянное обслуживание и развитие:AVI, который не развивается быстро, становится устаревшим. Компании должны регулярно обновлять ботов новыми данными и функциями, чтобы отражать изменения на рынке и в поведении клиентов. Поэтому, важно внедрять циклы непрерывного обучения с человеческой обратной связью и данными в реальном времени для улучшения производительности
Конфиденциальность и безопасность:С большими объемами данных, которые обрабатываются, защита конфиденциальной информации клиентов является приоритетом. Любая уязвимость может привести к утечкам данных и ущербу репутации компании. Выбор платформ, которые соответствуют строгим стандартам безопасности и соблюдают такие регуляции, как LGPD, имеет решающее значение в этом вопросе
Внутреннее сопротивление изменениям:Внедрение разрушительных технологий часто вызывает сопротивление среди сотрудников, которые могут опасаться за стабильность своих рабочих мест. Из-за этого, компания должна принять четкий подход к коммуникации, подчеркивая, как технологии станут союзником в работе, кроме того, предлагая обучение для команд по использованию ботов в качестве стратегической поддержки
Как и любая новинка в бизнесе, внедрение интеллектуальных виртуальных помощников вызовет трудности, но их можно решить простым способом. Кроме того, когда вызовы будут преодолены, AVIs способны предложить различные возможности в бизнесе, как
Персонализированный и масштабируемый сервис:Виртуальные помощники могут взаимодействовать с тысячами пользователей одновременно, персонализируя каждый разговор на основе доступных данных. В таких секторах, как электронная коммерция, финансы и здоровье, это может означать разницу между довольным клиентом и потерянным клиентом
Operações 24/7 em diferentes canais:В отличие от человеческих операторов, виртуальные помощники доступны круглосуточно и могут быть внедрены в различные каналы, как сайты, приложения, электронные письма и платформы для обмена сообщениями. Это обеспечивает непрерывную поддержку, независимо от времени или спроса
Автоматизация повторяющихся процессов:Компании часто сталкиваются с большими объемами рутинных запросов, как отслеживание заказов, переопределение паролей или планирование услуг. AVIs могут автоматизировать эти задачи, сокращая время ожидания и улучшая операционную эффективность
Глубокие идеи:Посредством анализа взаимодействий, виртуальные помощники генерируют ценные данные, которые помогают компаниям лучше понять поведение и потребности клиентов. Кроме того, они могут предвидеть проблемы и предложить решения, прежде чем клиенты их запросят
Снижение затрат:С автоматизацией и возможностью масштабирования без прямого увеличения затрат, AVIs значительно снижают расходы на поддержку клиентов и внутренние операции
Чтобы еще больше максимизировать преимущества АВИ, важно следовать нескольким шагам, как начать проект с небольших шагов, но быстрее подниматься, сосредоточившись на конкретном случае использования, а затем перенести это на другие процессы компании. Убедиться, что бот доступен в предпочтительных каналах пользователей, - это еще один момент, кроме того, чтобы сочетать ИИ с человеческим вмешательством оператора и устанавливать четкие КПЭ, как коэффициент решения проблем, среднее время ответа и обратная связь от пользователей, для оценки производительности виртуального помощника
AVIs представляют собой веху в эволюции корпоративной автоматизации. Преодоление начальных трудностей внедрения и принятие стратегии, ориентированной на клиента, являются важными шагами для достижения всего потенциала этой технологии
