Обычный день, компания (также любая) обнаруживает, что на нее поступает необычно большое количество жалоб от клиентов, пользователи или потребители, будь то в социальных сетях, специализированные услуги и порталы, государственные агентства
Зажигается красный сигнал: необходимо смягчить дискомфорт, искать способы обойти ситуацию, решать проблемы и (или) часто, попытаться просто замять дело, чтобы оно не приобрело больших масштабов и не дошло, не знаю, в воскресном телевизионном шоу с высокой аудиторией как негативный пример действий злых компаний
Кризис такого рода относится к категории пагубных событий, с большой вероятностью повреждений. Это не единственное, ясно. Области управления рисками могут сосредоточиться на вопросах, ranging от похищения руководителей до крупных пожаров, атаки хакеров и даже, всё более популярно, климатические катастрофы. Все это проходит через оценки, анализ страховых компаний и других подобных
Репутация строится по кирпичику.
В этом кадре, репутация занимает важное место. Но дело в том, что внезапно строить лицо хорошего парня, ничего, не работает
Репутация не возникает в одночасье. Она строится медленно и уверенно, кирпич за кирпичом, с вниманием к деталям, часто незаметным в повседневной жизни. Представьте себе компанию, в которой receptionist недоволен жизнью и обращается с клиентами грубо или с пренебрежением. Даже если это касается, в большинстве случаев, от внешнего специалиста, огорчение уже наступило. Потребитель, плохо обращавшийся в колл-центре, задержка в доставке (или платеже), неуклюжая техническая поддержка… каждая маленькая точка контакта может превратиться в пользу или ущерб репутации
Здесь, в Percepta, один из наших партнеров сообщает, что у него был, давно, проблема с прокатом автомобилей Localiza. "Я обиделся и точка", скажи. Но в этом году ему пришлось воспользоваться запасным автомобилем, и страховая компания направила его именно в Localiza
Не важны детали, произошла другая проблема. Вместо Reclame Aqui, я пошел в магазин, где забрал машину, я изложил проблему, девушка обслужила меня замечательно. Но: я попросил, чтобы ответ на мой вопрос был отправлен по электронной почте. Я связался с Localiza, выразил эту необходимость и, снова, я был удивлён качеством обслуживания, счет
Это один из лучших примеров того, как мелочи могут изменить оценку
Когда она становится еще более необходимой, когда в момент кризиса, это именно этот "баланс" (или "долг") репутационный, который будет способствовать решению конфликта, будь он каким угодно (или нет, в случае "дебета". Не используя лучше этот благоприятный капитал, управление уже выходит в убыток, спасибо за то, что строите с утра до вечера то, что должно сеяться ежедневно, обязывая команды, выходящие на поле, искать виртуальные акробатические трюки, чтобы всё было в порядке
Плохо сравнивая, это как буквально пытаться наложить пластырь на сломанную ногу. Конечно, существуют профессиональные команды с достаточным опытом, чтобы заменить пластырь на ортопедическую операцию, но стоимость высокая. Требуемое время долгое, результаты приходят вперед, но к этому времени ущерб уже нанесён. Поэтому, здесь уместны пословицы столь древние, сколь и актуальные: в репутации, также по крупицам курица наполняет свой желудок, и медленно, но верно, можно дойти дальше
5 основных пункта, среди многих других, которые можно использовать для предотвращения кризиса
Обычный день, компания (также любая) обнаруживает, что на нее поступает необычно большое количество жалоб от клиентов, пользователи или потребители, будь то в социальных сетях, специализированные услуги и порталы, государственные агентства
Зажигается красный сигнал: необходимо смягчить дискомфорт, искать способы обойти ситуацию, решать проблемы и (или) часто, попытаться просто замять дело, чтобы оно не приобрело больших масштабов и не дошло, не знаю, в воскресном телевизионном шоу с высокой аудиторией как негативный пример действий злых компаний
Кризис такого рода относится к категории пагубных событий, с большой вероятностью повреждений. Это не единственное, ясно. Области управления рисками могут сосредоточиться на вопросах, ranging от похищения руководителей до крупных пожаров, атаки хакеров и даже, всё более популярно, климатические катастрофы. Все это проходит через оценки, анализ страховых компаний и других подобных
Репутация строится по кирпичику.
В этом кадре, репутация занимает важное место. Но дело в том, что внезапно строить лицо хорошего парня, ничего, не работает
Репутация не возникает в одночасье. Она строится медленно и уверенно, кирпич за кирпичом, с вниманием к деталям, часто незаметным в повседневной жизни. Представьте себе компанию, в которой receptionist недоволен жизнью и обращается с клиентами грубо или с пренебрежением. Даже если это касается, в большинстве случаев, от внешнего специалиста, огорчение уже наступило. Потребитель, плохо обращавшийся в колл-центре, задержка в доставке (или платеже), неуклюжая техническая поддержка… каждая маленькая точка контакта может превратиться в пользу или ущерб репутации
Здесь, в Percepta, один из наших партнеров сообщает, что у него был, давно, проблема с прокатом автомобилей Localiza. "Я обиделся и точка", скажи. Но в этом году ему пришлось воспользоваться запасным автомобилем, и страховая компания направила его именно в Localiza
Не важны детали, произошла другая проблема. Вместо Reclame Aqui, я пошел в магазин, где забрал машину, я изложил проблему, девушка обслужила меня замечательно. Но: я попросил, чтобы ответ на мой вопрос был отправлен по электронной почте. Я связался с Localiza, выразил эту необходимость и, снова, я был удивлён качеством обслуживания, счет
Это один из лучших примеров того, как мелочи могут изменить оценку
Когда она становится еще более необходимой, когда в момент кризиса, это именно этот "баланс" (или "долг") репутационный, который будет способствовать решению конфликта, будь он каким угодно (или нет, в случае "дебета". Не используя лучше этот благоприятный капитал, управление уже выходит в убыток, спасибо за то, что строите с утра до вечера то, что должно сеяться ежедневно, обязывая команды, выходящие на поле, искать виртуальные акробатические трюки, чтобы всё было в порядке
Плохо сравнивая, это как буквально пытаться наложить пластырь на сломанную ногу. Конечно, существуют профессиональные команды с достаточным опытом, чтобы заменить пластырь на ортопедическую операцию, но стоимость высокая. Требуемое время долгое, результаты приходят вперед, но к этому времени ущерб уже нанесён. Поэтому, здесь уместны пословицы столь древние, сколь и актуальные: в репутации, также по крупицам курица наполняет свой желудок, и медленно, но верно, можно дойти дальше
5 основных пункта, среди многих других, которые можно использовать для предотвращения кризиса
- Будьте стратегическим хранителем своего брендамониторьте здоровье вашего бренда с течением времени, следите за тем, что говорят о компании в социальных сетях, в прессе, по вашим деловым партнерам и на сайтах отзывов
- Проактивно управляйте отзывами клиентов и сотрудниковнет смысла поощрять клиентов и сотрудников оставлять отзывы, если реакция на жалобы не быстрая, а решение проблем не своевременное
- Общайтесь напрямую с каждым из ваших заинтересованных сторон, персонализируйте ваше сообщениеубедитесь, что коммуникация компании ясна, честная и прозрачная со всеми заинтересованными сторонами, включая клиентов, партнеры и сотрудники. Избегайте обещаний, которые не могут быть выполнены
- Обучение сотрудников и согласование ценностейгарантировать, чтобы все сотрудники были согласованы с нарративом компании и готовы представлять бренд должным образом. Поведение сотрудников оказывает большое влияние на внешнее восприятие
- Позаботьтесь о своем повествовании ESGразработайте действия, которые будут синергировать с ценностями компании и поддерживаться в соответствии с целями бренда и ожиданиями его аудитории
