Репутация - это то, что говорят о компании – и не то, что она говорит или думает о себе самой. Дело в том, что то, что говорят, не всегда является результатом рационального анализа. Репутация формируется из фрагментарных взглядов и, с этим, каждое небольшое взаимодействие с компанией имеет значение и помогает сформировать представление о ней, будь уверена или, в большинстве случаев, только частично.
Поэтому, корень хорошей репутации заключается в ее приверженности ценностям, которые должны быть усвоены всеми участниками ее цепочки создания стоимости. И с чего мы начнем? Высшим руководством, кто в конечном итоге несет ответственность за понимание и определение основных ценностей компании или организации.
Тем временем, это только начало. Только высшее руководство, одна, не сможет создать и развить хорошую репутацию компании, но все же, это она вызывает то, что желается как репутация, всегда стремясь к согласованности между своими действиями и своими ценностями. И какова ваша роль?
- Создать, распространять и заботиться о организационной культуре– Хорошая репутация компании заключается в ее способности вызывать доверие для продолжения отношений с клиентами, поставщики, сотрудники и акционеры. И как ваши лидеры намерены развивать это доверие? Должны исходить от них ценности и практики, которые будут следовать сотрудники и которые будут воспроизводиться в отношениях с поставщиками и клиентами. Конечно, недостаточно просто существования рамки с желаемыми значениями, но ваша эффективная практика: если компания клянется, что сосредоточена на клиенте, потребитель не должен подвергаться плохому обращению в колл-центре;
- Этика, прозрачность и целостность – Практика четких процедур, в рамках действующего законодательства, соблюдение внутренних норм и процедур, достойное и равное обращение со всеми, а особенно ясное демонстрирование через примеры, о convergência между словами и действиями, которые демонстрируют соответствие ценностям и целям организации. Представьте себе этичную компанию, позволяющую домогательствам со стороны начальников? Так и есть, не совпадает;
- Качество продуктов и услуг– Концепция качества определяется высшим руководством в соответствии с обещанием ценности, которое компания намерена предоставить. Эта гарантия вытекает из надлежащих стандартов поставки товаров и услуг, за политику улучшения процессов и за способность усваивать приобретенные знания. Если продукт гениален, но руководство по эксплуатации не так уж и сильно, восприятие продукта может измениться;
- Отношения с заинтересованными сторонами– Строительство доверительных отношений с сотрудниками, клиенты, поставщики, инвесторы и другие заинтересованные стороны зависят от наличия открытых и прозрачных каналов связи, которые поощряют обратную связь. Если соседу мешает шум, вызванный грузовиками, которые приезжают в компанию, должно быть форма для разговора об этом;
- Устойчивое развитие и социальная ответственность– Кроме обязательства по своей устойчивости, компании несут расширенную ответственность перед обществом, в котором производят и продают свои товары и услуги. Интегрировать устойчивые практики и практики с положительным социальным воздействием в бизнес-стратегию и выполнять экологические и социальные обязательства, которые приносят пользу сообществу и улучшают всю бизнес-среду. Честно говоря, беззеленая стирка.
Исходя из этих практик, остальные актеры, которые зависят от них или подвергаются влиянию решений этих лидеров, развивают необходимую уверенность, чтобы верить в бизнес-проект и его цели.
С этим, возможно, что высшее руководство задается вопросом:
- Наше видение компании ясно и хорошо донесено до всех?
- Наши стратегии и тактики соответствуют этому видению?
- Ценности компании отражаются в наших решениях и действиях?
- Мы создаем рабочую среду, которая мотивирует и вдохновляет людей?
- Мы развиваем и поддерживаем всех лидеров внутри организации?
- Мы открыты к критике и отзывам от команды, от поставщиков или от клиентов?
Если ответ неопределённый или отрицательный на один или несколько из этих вопросов, это может повлиять на репутацию вашей компании для одного или нескольких заинтересованных сторон и ухудшить результаты, которые могли бы быть достигнуты с надлежащей репутацией.
На Перцепте, мы разработали методологию Фотография Репутации, что включает в себя сбор данных от различных заинтересованных сторон ответы на вопросы такого рода, с целью помочь выявить возможности, которые следует использовать, и угрозы, которые необходимо нейтрализовать, чтобы оптимизировать репутацию компании.
