Раньше клиенты были более активны в отношениях с потребителями, но теперь они склонны диктовать правила компаниям.Исследование McKinsey & Company показало,Например, 71% пользователей ожидают персонализированного взаимодействия от компаний, а 76% испытывают разочарование, когда этого не происходит. В дополнение к этому,рост от Accentureотмечает, что 91% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у тех, кто делает релевантные предложения и рекомендации, соответствующие их вкусам.
По этой причине компании из разных сегментов инвестируют в постоянное улучшение взаимодействия с потребителями на своих платформах. Обычно этот путь делится на следующие этапы: осведомленность, рассмотрение, решение и покупка. Хорошо разбираясь в каждой теме, а также предлагая персонализированные решения, которые вписываются в повседневную жизнь целевой аудитории, эти компании могут лучше понять канал и наиболее подходящее время для этого, тем самым повышая лояльность пользователей. Чтобы дать вам представление,Исследование Boston Consulting Groupпоказывает, что компании-лидеры в области клиентского опыта (CX) растут на 190% быстрее среднего.
Однако в ходе этого процесса все еще допускаются некоторые ошибки. Это может привести к потерям и потере важных клиентов, которые не чувствуют, что их уважает или представляет определенный бренд. Это доказано исследованиямиЕжегодник менеджера: тенденции CX 2024, который показывает, что 58% потребителей отказываются от бренда после негативного опыта.
Поэтому, чтобы научить бразильские компании создавать идеальный и беспроблемный путь потребителя, ниже приведены основные ошибки, которых следует избегать на этом этапе:
- Фрагментированный подход
Многие компании при управлении клиентским циклом часто имеют дело с несколькими поставщиками и контрактами. Если взять в качестве примера игроков, предлагающих финансовые услуги, то можно отметить такие ценные процессы, как KYC (Знай своего клиента), кредитный анализ и даже оценки доходов и прогнозные оценки.
Однако в некоторых случаях этот большой набор информации оказывается сильно разрозненным и делает работу неэффективной, поскольку соответствующие данные могут храниться в разных системах, что приводит к необходимости доработки и затрудняет разработку более обоснованных идей. Кроме того, использование нескольких платформ влечет за собой очень высокие затраты для бизнеса.
Здесь самый важный совет — попытаться централизовать все, желательно путем использования единого решения, которое объединяет все эти возможности в единую платформу. Таким образом, игрок экономит время и ресурсы, получая более легкий доступ к необходимой информации, что оптимизирует его стратегию.
- Отсутствие обновленной информации о клиентах
Чтобы поддерживать тесные отношения с клиентами, важно всегда быть в курсе актуальных аспектов их жизни, таких как каналы, которые они чаще всего используют при совершении покупок, самые популярные продукты, предпочтительные способы оплаты, наиболее эффективные формы контакта и т. д.
Однако большинство бразильских компаний по-прежнему не вкладывают средства в получение этой информации, что приводит к формированию установок, отталкивающих их пользователей, например, обращение к ним в неподходящее время, предложение продуктов, не соответствующих их вкусам, обращение к клиентам через незнакомый им канал, отсутствие истории взаимодействий и т. д.
Опрос покупателей Connectотмечает, что только четыре из десяти розничных продавцов действительно знают своих клиентов. В том же исследовании отмечается, что из-за ошибочных предложений теряется около 12 млрд реалов, и менее 25% этих компаний имеют какие-либо основания для инвестирования в целевые стратегии.
Для решения этой проблемы в настоящее время на рынке имеются решения на основе искусственного интеллекта, которые в сочетании с анализом данных предоставляют игрокам релевантную информацию. Теперь можно выйти немного за рамки традиционного, отобразив многоканальное взаимодействие, поведение в Интернете, налоговые записи, профессию и даже отношения с конкурентами.
- Непринятие многоканальной стратегии
Опрос Opinion Boxпоказывает, что 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь стратегию обслуживания по нескольким каналам продаж, при этом 77% из них заявили, что уже приобретали товары через разные каналы. Более того,опрос Deloitteпоказывает, что клиенты, которые перемещаются между разными точками контакта одного и того же игрока, как правило, тратят на 82% больше, чем те, кто ограничивается только одной.
Таким образом, отсутствие инвестиций в многоканальную стратегию может нанести вред бизнесу, поскольку потенциальные клиенты будут отходить от бренда, поскольку почувствуют, что он их недооценивает. Интегрируя коммуникацию между различными каналами, компании повышают удовлетворенность своих пользователей и, в качестве бонуса, предлагают более персонализированный опыт в процессе покупки, избегая шума и способствуя большей лояльности.
Просто для контекста,Опрос McKinsey & Companyпоказывает, что компании, инвестирующие в многоканальный маркетинг, увеличивают свою долю рынка на 10%.
