Более реактивный во время потребительских отношений, теперь клиенты обычно диктуют правила компаниям. Исследование McKinsey & Company показало,, например, что 71% пользователей ожидают персонализированных взаимодействий от компаний, при этом 76% чувствуют себя разочарованными, когда этого не происходит. В дополнение к этомурост от Accentureуказывает, что 91% потребителей с большей вероятностью покупают у тех, кто делает предложения и рекомендации, соответствующие их вкусам
По этой причине, компании различных сегментов все больше инвестируют в улучшение пути потребителя на своих платформах. Обычно, этот путь делится на этапы: сознание, рассмотрение, решение и покупка. Понимая каждую тему хорошо, кроме того, что они предлагают персонализированные решения, которые подходят для повседневной жизни их целевой аудитории, эти компании лучше понимают канал и наиболее подходящий момент для этого, удерживая своих пользователей. Чтобы иметь представление, Исследование Boston Consulting Groupпоказывает, что компании-лидеры в области клиентского опыта (CX) растут на 190% больше, чем в среднем
Тем не менее, некоторые ошибки все еще совершаются в ходе этого процесса. Это может привести к убыткам и потере важных клиентов, что не чувствуют себя уважаемыми или представленными определенным брендом. Это подтверждается исследованиемЕжегодник менеджера: тенденции CX 2024, что показывает, что 58% потребителей отказываются от бренда после негативного опыта
Таким образом, с целью обучить бразильские компании создавать идеальный и безшумный путь потребителя, ниже приведены основные ошибки, которых следует избегать на этом этапе
- Фрагментированный подход
Многие компании обычно работают с различными поставщиками и контрактами в управлении потребительским путем. Беря игроков, которые предлагают финансовые услуги, в качестве примера, существуют ценные процессы, такие как KYC (Знай своего клиента), кредитные анализы и даже оценки дохода и предсказательные оценки
Однако, в некоторых случаях, этот большой набор информации оказывается очень фрагментированным и делает работу неэффективной, так как релевантные данные могут храниться в разных системах, что приводит к переработкам и затрудняет формирование более точных инсайтов. Кроме того, использование нескольких платформ влечет за собой очень высокие затраты для бизнеса.
Здесь, самый важный совет - стараться все централизовать, предпочтительно нанимая унифицированное решение, которое интегрирует все эти возможности в одной платформе. Таким образом, игрок экономит время и ресурсы, получая доступ к важной информации с большей легкостью, что оптимизирует вашу стратегию
- Отсутствие обновленной информации о клиентах
Чтобы установить близкие отношения с клиентом, важно всегда быть в курсе актуальных аспектов своей жизни, какие каналы он использует чаще всего при покупках, самые популярные продукты, любимые методы оплаты, наиболее эффективные способы связи,и т.д..
Тем не менее, большая часть бразильских компаний все еще не инвестирует в получение этой информации, что приводит к действиям, которые отталкивают пользователя, как завести знакомства в трудные времена, предложение продуктов, которые не имеют ничего общего с вашими вкусами, обращение к клиенту через канал, с которым он не знаком, отсутствие истории взаимодействий, и т.д.
Опрос покупателей Connectуказывает, что только четверо из десяти розничных продавцов действительно знают своего клиента. То же исследование также указывает, что около 12 миллиардов реалов теряются из-за неправильных предложений, при этом менее 25% этих компаний имеют какую-либо основу для того, чтобы делать ставки на целенаправленные стратегии
Чтобы исцелить эту боль, сегодня на рынке существуют решения Искусственного Интеллекта которые, сочетанные с анализом данных, предоставляют актуальную информацию для участников. Теперь, возможно зайти немного дальше традиционного,картирование многоканальных взаимодействий, онлайн-поведение, налоговые записи, профессия и даже отношения с конкурентами
- Непринятие многоканальной стратегии
Опрос Opinion Boxпоказывает, что 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь стратегию обслуживания в нескольких каналах продаж, с 77% из них утверждают, что уже приобрели товары в разных из них. Кроме того, опрос Deloitteпоказывает, что клиенты, которые перемещаются между различными точками контакта одного и того же игрока, склонны тратить на 82% больше, чем те, кто ограничивается только одной точкой
Таким образом, неинвестирование в омниканальную стратегию может быть вредным для бизнеса, заставляя потенциальных клиентов отдаляться от бренда, чувствуя себя пренебрегаемыми им. При интеграции коммуникации между различными каналами, компании увеличивают удовлетворенность своих пользователей и, вдобавок, предлагают более персонализированный опыт в процессе покупки, избегая шумов и способствуя большей лояльности
Только для контекста, одинОпрос McKinsey & Companyпоказывает, что компании, которые делают ставку на омниканальность, имеют увеличение доли рынка на 10%
