Цифры подтверждают: программы лояльности пришлись по вкусу бразильцам. Будь то потребители, ищущие скидки, польза и другие преимущества; будь то предприниматели и компании, которые видят в лояльности способ улучшить отношения с клиентами и принести положительный результат бизнесу. Данные ABEMF (Бразильская ассоциация компаний рынка лояльности) показывают, что количество регистраций в подобных программах в стране растет с каждым годом. Уже 320 миллионов регистраций, согласно последнему исследованию, опубликованному ассоциацией (3T24).
С этой эволюцией рынка, компании, которые хотят инвестировать в лояльность, часто задаются вопросом, какой путь выбрать. Какую программу принять? Как преобразовать, на самом деле, деловые отношения? Ответ на все эти вопросы: зависит.
Перед внедрением программы лояльности, рекомендация всегда изучать свой бизнес, определить и понять свои цели и задачи, а также узнать профиль клиентов, которых у вас есть и которых вы хотите иметь. Хотя характеристики хорошей стратегии лояльности являются специфическими для каждого бизнеса, есть несколько общих правил, которые могут помочь, и очень, кто начинает это путешествие, вы сами, кто уже имеет программу лояльности и хочет сделать её более эффективной. Мы перечислили здесь некоторые вещи, которые нельзя забыть по пути
Обручение – Программа лояльности может иметь различные цели. Привлечь больше людей в магазин, увеличить количество товаров в каждой покупке, заработать на рекомендациях и продвижении бренда в социальных сетях. Что всех их объединяет, можно выразить одним словом: вовлеченность. В конце концов, то, что программа лояльности должна делать, это вовлекать и направлять поведение, так, чтобы это было выгодно для бизнеса. Итак, всегда учитывайте поведение своих клиентов при разработке стратегий лояльности
Сбор и анализ данных – С таким количеством доступной технологии, существует множество инструментов, которые могут помочь компании с данными, информация и идеи о бизнесе. Независимо от того, какие платформы вы будете использовать, имейте в виду, что вы не можете не следить за ходом и результатами вашей программы. Ваша программа действительно меняет поведение? Клиенты покупают больше? Частота увеличилась? Кто ваши самые преданные клиенты? Каковы ваши предпочтения? Все эти вопросы не могут остаться без ответов, если вы хотите добиться успеха в своей программе лояльности. Кроме измерения воздействий, такой тип информации может помочь скорректировать маршруты в случае стратегических ошибок.
Коммуникация – Как и в любых отношениях, присутствие и диалог являются основополагающими для успеха программы лояльности. Помните, что вовлеченность строится со временем и требует "питания", через частые взаимодействия, слушай, возвраты. Но не только это. Коммуникация должна быть актуальной. Используйте данные, которые вы собираете, чтобы установить эти отношения. Покажите клиенту, что вы его знаете, который подготовил предложения, условия и персонализированный опыт для него, ты сам, кто внимателен к своим потребностям и желаниям.
Рациональный и эмоциональный – Идеальное ценностное предложение для лояльности должно объединять две вещи, рациональная и эмоциональная сторона. Это важно, ясно, чтобы клиент почувствовал "в кармане" преимущества участия в программе, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, не тратя больше на это. Но также важно, чтобы он чувствовал себя признанным, станьте частью сообщества, осознайте эксклюзивность и получайте хорошие впечатления
Сегментация – Люди отличаются друг от друга и имеют разные поведения. Не забудьте учесть это, и позаботьтесь о сегментации вашей программы. Возможностей много. Вы можете учитывать транзакционные аспекты, демографические и даже генерационные. Но никогда не судите своих потребителей как людей с единственным профилем.
И последний совет: ни одна стратегия лояльности не может помочь вам исправить основные проблемы бизнеса. Нет программы лояльности, которая решит, если у вас плохой продукт или услуга, если обслуживание клиентов не работает, или если бренд не выполняет обещанное. Итак, обратите внимание на эти моменты, чтобы не испортить отношения с аудиторией
Пауло Курру является исполнительным директором ABEMF – Бразильская ассоциация компаний рынка лояльности; Фабио Санторо и Леандро Торрес являются специалистами по лояльности, ответственные за курс подготовки по лояльности, партнёрство ассоциации с Loyalty Academy и On Target
