Цифровая трансформация в розничной торговле уже не является будущим обещанием, еще одна реальность присутствует. Во время NRF Big Show 2025, один из крупнейших глобальных событий в отрасли, стало ясно, что искусственный интеллект (ИИ) формирует новый путь потребителя. Далеко от того, чтобы заменить человеческое прикосновение, ИИ возникает как мощный инструмент для персонализации покупательского опыта и укрепления отношений между брендами и потребителями.
Новый путь потребителя
Интеграция между физическим и цифровым мирами становится неотъемлемой тенденцией. В настоящее время, многие покупательские пути начинаются онлайн, что отражает значительное изменение в поведении потребителей. Крупные розничные сети, как Walmart, ИКЕА и ЛЕГО, инвестируют в плавные впечатления, которые устраняют барьеры между цифровым и физическим. Решения, такие как "Сканируй и иди", что позволяет покупать без очередей, и социальная коммерция, что стимулирует продажи на платформах, таких как TikTok, это ясные примеры того, как удобство и цифровое вовлечение имеют решающее значение для завоевания современного потребителя.
Тем не менее, истинная трансформация начинается с внутренней культуры компаний. Как Джон Фернер, Генеральный директор Walmart США, прокомментировал в своем анализе, Walmart рассматривает технологии как движущую силу своей бизнес-модели, но подчеркивает, что, за этой цифровой революцией, это обязательство перед людьми. Бренды, которые инвестируют в опыт своих сотрудников и в свою внутреннюю культуру, создание позитивной рабочей среды, приводят к более эффективному обслуживанию клиентов и, наконец, более удовлетворительный. Компании, которые не развивают эту внутреннюю связь, рискуют потерять доверие своих потребителей еще до того, как завоюют их.
Социальные сети также формируют новые покупательские привычки. Если раньше это были только пространства для взаимодействия, сегодня это мощные каналы конверсии. PacSun продала 500 тысяч джинсовых брюк через прямые трансляции в TikTok, в то время как Havaianas распродала новинку всего за 48 часов, активировав Поколение Z в цифровой среде. Эта тенденция подчеркивает важность для брендов инвестировать в интерактивные опыты, чтобы вовлекать более молодую аудиторию.
Технология на службе опыта.
Принятие ИИ в розничной торговле выходит за рамки автоматизации процессов: оно меняет способ, которым потребители взаимодействуют с брендами. Сефора правильно объединила ИИ с человеческой эмпатией. Ваша технология Цветовой IQ рекомендует продукты с точностью, но именно консультанты заставляют клиента чувствовать, что он получает особое обслуживание.
Тем временем, реализация технологических решений требует больше, чем просто инновационных инструментов. Требует хорошо спланированной инфраструктуры и четко определенной цифровой стратегии. Старбакс, например, пришлось пересмотреть свой цифровой подход после столкновения с операционными трудностями. Этот вызов также наблюдается в Бразилии. Технология должна быть помощником в опыте потребителя, но его принятие требует стратегического планирования. Необходимо гарантировать, что инновации не создают трений на протяжении покупательского пути. Компании, которые смогут интегрировать инновации с гуманизированным обслуживанием, будут на шаг впереди.
Фиделизация и вовлеченность
В текущем сценарии, Фиделизация выходит далеко за рамки программ лояльности. Компании, которые создают сообщества и эксклюзивные впечатления, способны устанавливать более прочные и долговечные отношения с потребителями. Лулулемон, например, проводите мероприятия по благополучию, которые укрепляют связь с вашей аудиторией. Кроме того, бренды, такие как Target, исследуют Retail Media, который преобразует данные о потреблении в персонализированные рекламные стратегии. В США, эта модель генерирует 55 миллиардов долларов в год, и его тенденция к росту видна на глобальном уровне.
В Бразилии, большой вызов заключается в структурировании и монетизации инвентаря данных, что открывает множество возможностей для сектора. Секрет заключается в балансе между инновациями и искренней связью с потребителем: персонализация опыта выходит за рамки предложения индивидуально подобранных продуктов; это о глубоком понимании поведения клиента и добавлении реальной ценности его пути.
Больше чем когда-либо, технология становится союзником для успеха в розничной торговле. Тем не менее, выдающиеся бренды — это те, которые умеют сбалансировать технологические инновации с гуманизацией обслуживания клиентов. Настоящая трансформация в розничной торговле происходит не только с использованием новых цифровых инструментов, но также с созданием опыта, который сочетает в себе эффективность и эмпатию.
Оскар Басто младший является директором B2B2C и розничной торговли компании Interplayers, а Кассиано Коррер является директором по маркетингу и цифровой стратегии компании Interplayers, центр бизнеса в области здравоохранения и благополучия, присутствующий на всей территории Бразилии, достигая более 70 тысяч аптек, клиники и больницы, влияя на 50 миллионов пользователей ежегодно –
