Путешествие клиента — это концепция, о которой организации стремятся все больше узнать и углубиться. Это полезно для компании, что, с этой заботой, выделяется на рынке; для потребителей, которые видят, что их ожидания оправданы и чувствуют себя ценными; и, поэтому, для рынка в общем
Но я хотел бы поразмышлять с вами о следующем: в какой мере забота о пути клиента уже перешла от теории к практике? Я предлагаю задать себе этот вопрос: где находятся узкие места, чтобы мы могли предоставить клиентам уникальный опыт, на самом деле, на всех этапах этих отношений
Я понимаю, что в системах есть одно из ключевых узких мест. Цифровая трансформация уже воспринимается как незаменимая, и не как роскошь или отличие, тем не менее, возможно продвинуться еще дальше в этой трансформации, когда мы говорим о взаимоотношениях между компанией и ее аудиторией
По-прежнему часто встречаются подобные ситуации: компания значительно инвестирует, чтобы представить рынку привлекательный и инновационный продукт или услугу; ставка на чрезвычайно успешные рекламные кампании, обращаясь, включительно, инфлюенсеры, которые привлекают внимание к бренду, но… в момент, когда потребитель собирается сделать покупку или связаться, чтобы задать какой-либо вопрос, технологическая инфраструктура не справляется с этим спросом
Каналы связи не должным образом интегрированы, автоматизация не работает (если она вообще существует), сайт не поддерживает увеличение трафика, управление запасами неэффективно, и тогда клиент не может удовлетворить эту потребность, то желание, которое было вызвано красотой, окружающий, компетентная (и дорогая) кампания. От ожидания полного удовлетворения до реальности абсолютного разочарования
Путешествие клиента становится, так, наихудший возможный. Не из-за незнания этой важности со стороны компании, даже не из-за отсутствия заботы, креативность или навыки для продвижения увлекательного путешествия, но из-за технической и технологической недостаточности, что все портит
С этим примером, что, к сожалению, не является исключением, когда мы анализируем реальность рынка, иллюстрирую, как организациям следует обращать внимание на внедрение технологий в свои процессы и потоки. Инструменты и технологические функции должны служить как внутренним, так и внешним отношениям компании – между ними, продвижение пути клиента
Технологические решения должны быть интегрированы и составлять экосистему инноваций, служащую для хорошего функционирования организации, о вашей жизнеспособности и устойчивости на рынке, и полного удовлетворения потребителя. Это настоящая цифровая трансформация
От Мириан Пленс, партнёр группы Irrah, который разрабатывает технологические решения для централизации и автоматизации контактов
