Мы в 2025 году: некоторые контактные центры уже используют передовые технологии анализа клиентского опыта (CX, в аббревиатуре на английском) и процессы для анализа Голоса Клиента (VoC) – тем не менее, эти данные, которые довольно богаты, они мало используются для оценки эффективности операции. Вместо этого, мы все еще используем традиционные метрики обеспечения качества для этой оценки
Традиционно, контактные центры измеряют качество обслуживания с помощью таких метрик, как средняя скорость ответа, среднее время обслуживания, коэффициент разрешения при первом обращении, возможность того, что клиент порекомендует услугу, и оценка усилий клиента для получения обслуживания. Релевантные данные, полученные из анализа CX, не использовались для оценки качества обслуживания. Почему
Потому что даже с таким количеством информации, без решения, адекватное видение и стратегия, контактные центры в конечном итоге становятся "черной дырой" данных
Без надлежащего лечения, данные остаются фрагментированными в силосах, усложняя целостное восприятие производительности и опыта клиента
Данные, поступающие из различных каналов, как телефонные звонки, электронные письма, чаты и социальные сети, часто они не коррелируют эффективно, в результате поверхностных и несвязных анализов. Кроме того, отсутствие стандартизации в сборе и обработке этих данных может привести к несоответствиям и ухудшить качество информации, используемой в оценках
Согласно Бразильской ассоциации телесервисов (ABT), национальный рынок колл-центров Employs миллионы людей и генерирует значительные суммы, особенно после роста электронной торговли и цифровизации процессов взаимодействия с потребителем. В этой сложной реальности, поиск эффективности уже не ограничивается снижением операционных затрат, но для обеспечения более удовлетворительного опыта клиента и сбора ценных данных для стратегического принятия решений
Качество интеллекта: как измерять
В прошлом июне, аналитический отчет Gartner предложил совершенно новую меру оценки для контактных центров: Интеллект Качества
Подготовленный компанией отчет содержит несколько интересных идей, результаты исследования, проведенного Gartner среди руководителей служб поддержки и контактных центров. Первый пункт заключается в том, что только 19% опрошенных считают работу агента основным фактором обеспечения качества услуги, в то время как 52% выделяют CX и VoC как важные меры
Кроме того, процессы измерения качества сегодня в основном сосредоточены на анализе голосовых каналов, оставляя цифровые взаимодействия в стороне. Чтобы завершить этот сценарий, по крайней мере 85% лидеров полагаются только на ручные оценки
Фундаментально, измерение качества интеллекта в контактном центре объединяет три основных потока информации: традиционные данные анализа качества; данные аналитики речи, что приносит анализ настроений, определи эмоциональный тон разговоров, и позволяет компаниям лучше понимать реакции клиентов; и данные VoC, что представляют собой отзывы, предоставленные непосредственно клиентом
В этом смысле, Качество интеллекта — это инновационный подход, который интегрирует передовые технологии и целостные стратегии, превращение огромного объема данных контактного центра в действенные инсайты – и это происходит потому, что эта аналитическая методология не только консолидирует данные, поступающие из различных каналов связи, но также применяет продвинутые анализы для выявления паттернов и тенденций, которые могут значительно улучшить производительность услуги в целом
Кроме того, Качество интеллекта позволяет коррелировать данные из различных источников, как телефонные звонки, электронные письма, чаты и взаимодействия в социальных сетях. При объединении этой информации, возможно получить более полное и точное представление о клиентском опыте, позволяя компаниям принимать проактивные меры для решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов. Эта унификация возможна благодаря лучшей стандартизации сбора и обработки данных, с установлением единых критериев для сбора и анализа информации, устраняя несоответствия и обеспечивая, чтобы все данные учитывались в оценках
Как платформа CX может способствовать процессу
Можно заметить, что подход к качественной интеллектуальной деятельности имеет корни в технологических достижениях, которые позволяют быстро анализировать большие объемы данных
В то время как в прошлом было обычным оценивать агентов обслуживания с помощью скромных выборок звонков или взаимодействий, сегодня есть инструменты, которые анализируют 100% контактов, пусть они будут голосом, чат, электронная почта или социальные сети
Современные платформы CX предлагают мощные инструменты для сбора, интеграция и анализ данных, поступающих из множества каналов связи. Использование интеллектуальной платформы управления клиентским опытом позволяет контактным центрам устанавливать единые критерии и оптимизировать свои процессы, в результате чего клиентский опыт становится более целостным и удовлетворительным
В общем, более надежные решения CX включают уже интегрированные решения Speech Analytics – анализ речи и настроения могут, например, предсказать, какие клиенты имеют наибольшую склонность к отмене услуги, или какой тип агента вызывает наибольшее удовлетворение у публики, которая обращается за помощью. Если определённый стиль общения или подход оказывается более эффективным, эти идеи могут быть использованы для обучения всей команды, повышая общий уровень производительности
Таким образом, Качество интеллекта не только измеряет то, что произошло, но укажи, какие действия могут быть реализованы для достижения лучших результатов. Этот тип вмешательства является основополагающим для менеджеров, которым необходимо принимать решения с высоким воздействием в конкурентной среде. В бразильском контексте, в которой текучесть кадров явно высока, такой тип инсайта предоставляет материалы для стратегий удержания, более тщательный отбор и подбор персонала
С учетом всех этих соображений, можно заключить, что Качество Интеллекта представляет собой значительную эволюцию в том, как воспринимается производительность контактных центров
Анализ больше не сосредоточен только на оценке метрик производительности, но в понимании эмоциональных факторов, контекстуальные и стратегические аспекты, присутствующие в отношениях между компаниями и клиентами. Это более широкое и глубокое понимание имеет потенциал непосредственно повлиять на финансовые результаты, удовлетворенность потребителей и имидж учреждения
Несмотря на первоначальные усилия по переходу от чисто количественной модели к интегрированной оценке данных и поведения, польза значительна и поддерживает обоснованные и точные решения. Таким образом, Интеллект качества стремится стать ориентиром для менеджеров, которые рассматривают обслуживание клиентов как столп дифференциации и добавленной стоимости, гораздо дальше традиционных операционных показателей, которые когда-то определяли стратегии сектора
