Не имеет значения рынок, размер компании и множество реальностей: влияние репутации и лояльности клиентов приводит к большим и лучшим продажам, так же, как и добавленная стоимость в премиальных продуктах и услугах, ориентированных на наиболее преданный сегмент брендам и компаниям
Компания, которая хочет иметь лояльных клиентов, лояльность должна пониматься внутренне сверху вниз – даже дворецкий, который встречает гостя с учтивостью. Репутационные преимущества распространяются на лояльность ко всем аудиториям, клиенты, поставщики, кредитные и инвестиционные учреждения, нажимать, перепродавцы, поставщики услуг и так далее
Никто не сомневается, что лояльные клиенты более прибыльны
Прежде всего, они освобождают компании и бренды от огромных усилий по привлечению тех, кто еще не присоединился к их продуктам и услугам. Во втором, потому что они имеют потенциал потреблять больше и лучше, чем другие, увеличивая результаты в объеме и прибыльности
Это тоже всем известно: лояльные клиенты часто становятся настоящими послами, расширяя охват распространения информации о брендах и компаниях органичным и качественным образом – в основном в эпоху преобладания социальных сетей, где рекомендация или хорошая оценка являются необходимыми для принятия решения о покупке потребителями
Тут вступает в силу знаменитая репутация
Компании с хорошей репутацией продают больше, делают лучшие сделки, имеют больше шансов на успех в переговорах. Продавцы уважаемых компаний проводят меньше времени в залах ожидания, получают больше внимания и им легче общаться с разными людьми, которые, так или иначе, могут сыграть важную роль на каком-то этапе процесса продаж, прием документов или решение вопросов
Никто не выбирает бренд, продукт или услуга, репутация которых подорвана
Дело в том, что для того чтобы иметь хорошую репутацию, нужно стараться во многих областях, раз она, репутация, строится на протяжении жизни, по частям, как в гигантской головоломке, в которой одна из них – возможно, самая тонкая – это отражение качества отношений с клиентами и другими аудиториями
Представьте себе клиента, который невероятно доволен своей покупкой. Предварительное исследование перед приобретением показало легион поклонников. Процесс продажи и оплаты, который вы нашли, был плавным, часто с симпатичными, вежливые и услужливые профессионалы на пути. Своевременная доставка добавила дополнительный балл удовлетворения. Использование продукта, однако, оставил некоторые сомнения, и клиент был вынужден связаться, скажем, с технической поддержкой, где он столкнулся с недовольными или нетерпеливыми работниками; готово: причина, чтобы повлиять на вашу оценку сделки
Нет никакого смысла в том, чтобы продавец был искусен в общении, если на другом конце клиент сталкивается с сухим обслуживанием, холод, недоступный. Поскольку все эти процессы имеют репутационное воздействие, достаточно, чтобы одна точка упала на марку, продукт, услуга или компания потеряет баллы и, возможно, будет исключена из следующей закупки
Это также происходит в внутренней сфере с сотрудниками, подвергнуты бесконечному числу отношений. Покупатели, финансировщики и многие другие публики проходят по одному и тому же сценарию. Тон отношений должен задаваться сверху, с корпоративного верха, и спуститься вниз по склону к портье, который с радушием встречает посетителя
Готовые пакеты – магические решения
Когда речь идет о маркетинге отношений, часто появляются волшебные предложения решений, выраженные в программах, многие из которых вдохновлены, возможно, в старой модели пиццерий, "купите 10 и получите один бесплатно"
Когда этот тип программы был новинкой, эта модель вполне могла работать, но произошла жестокая эволюция, и такие программы стали бизнесом сами по себе. Сегмент компаний, специализирующихся на предоставлении и обмене баллов (или миль), накопленных при каждой покупке товаров, услуги и авиабилеты, собрано под Ассоциацией бразильских компаний рынка лояльностиАБЕМФ), показал, что его выручка достигла 5 реалов,2 миллиарда в первом квартале этого года, 7,6% больше, чем в тот же период предыдущего года
Дело в том, что хотя программы такого типа идеально подходят для компаний с десятками миллионов клиентов, как авиакомпании и карты (откуда возникла большая часть компаний, специализирующихся в этом сегменте), фатально не подходят для тех компаний, которые имеют другие характеристики, особенно в области b-to-b
Каждый случай уникален, не существует одинаковых компаний с идентичными реальностями, поэтому программы по работе с клиентами должны быть разработаны индивидуально. Фармацевтическая промышленность имеет рыночные характеристики, которые мало связаны с фабрикой столбов или другой фабрикой петель
Персонализация
Без персонализации невозможно говорить о маркетинге отношений, чье практическое применение не ограничивается хорошо продуманными трюками, но это зависит от широкого планирования и большой дисциплины и способствует тому, чтобы компания в целом была хорошо воспринимаема и, с этим, сотрудничайте для того, чтобы отношения выполняли свою роль в построении репутации
Бесконечные ресурсы, предоставляемые информационными технологиями, предлагают множество альтернатив для программ, в которых присутствует персонализация и гарантированное воздействие. Но не всегда использование этих ресурсов необходимо или целесообразно
Интересный пример - это консалтинговая компания по аренде рабочей силы, которая, среди других хорошо изученных мероприятий, он использовал чтение газет дня, чтобы выудить факты, касающиеся его клиентов или рынка, в котором работает данный человек. Это сделано, была отправлена личная записка с приветствием директору клиентской компании. Другой, дилер роскошных автомобилей, который посылал простой карандаш – это, качественный карандаш, но в любом случае простой карандаш – для покупателей с высоким уровнем дохода с примечанием в строке "давайте вместе напишем красивые истории с вашим новым Porsche"
Конечно, в цифровой сфере, где изобилуют данные о клиентах, сегодня, снесены многие барьеры технологических затрат, практически нет причин не использовать их для персонализации отношений, помимо хороших рекомендаций по покупкам
Практикуйте хорошие отношения и поощряйте лояльность как один из репутационных столпов. Результаты компании поблагодарят
