Персонализация, основанная на искусственном интеллекте, меняет способ нашего взаимодействия с цифровыми продуктами. С всё более сложными алгоритмами, компании могут предлагать более интуитивные впечатления, предсказуемые и адаптированные к индивидуальным потребностям пользователей.
Отчет оМакКинсиуказывает, что 71% потребителей ожидают персонализированных взаимодействий и что бренды, которые инвестируют в это, могут увеличить свои доходы до 40%. Тем не менее, этот сценарий также поднимает вопросы о конфиденциальности, технологическая зависимость и пределы автоматизации в потребительском опыте.
Персонализация всегда была отличительной чертой обслуживания клиентов, но, до недавнего времени, это был ручной и трудоемкий процесс. Сегодня, ИИ не следует только фиксированным правилам. Она учится с каждой интерацией, настраивая рекомендации динамически, чтобы лучше понять предпочтения пользователей.
Но это не значит, что это легко. Большой вызов заключается в обучении специфических моделей для каждой компании. Вот где возникает парадокс автоматизации: ИИ может заменить определенные функции, но не устраняет необходимость в человеческом факторе – на самом деле, то, что происходит, это переосмысление ролей на рынке труда. Необходимо наполнять эти модели актуальными и контекстуализированными данными, чтобы они действительно приносили ценность клиенту и, кто поймет это движение и быстро адаптируется, будет огромный конкурентное преимущество.
Теперь, великая возможность заключается не только в оптимизации процессов, но в создании новых бизнес-моделей. С ИИ, компании, которые раньше не имели масштаба для конкуренции, теперь могут предлагать продвинутую персонализацию и даже новые формы монетизации, как услуги на основе искусственного интеллекта по запросу.
Как компании могут сбалансировать инновации и ответственность, чтобы обеспечить положительное воздействие?
ИИ должен быть помощником, и не контроллер. Перечислю три основных столпа
- Прозрачность и объяснимостьявляются необходимыми для того, чтобы пользователи понимали, как ИИ принимает решения. Модели ИИ не могут быть "черными ящиками"; необходимо ясность относительно используемых критериев, избегая недоверия и сомнительных решений;
- Конфиденциальность и безопасность с самого началабезопасность и защита данных не могут быть "латкой" после того, как продукт готов. Это должно быть продумано с самого начала разработки;
- Мультидисциплинарные команды и непрерывное обучениеИИ требует интеграции между технологиями, продукт, маркетинг и обслуживание клиентов. Если команды не будут работать вместе, реализация может оказаться несогласованной и неэффективной.
Персонализация и удобство использования цифровых продуктов
Влияние ИИ на персонализацию связано с его способностью обрабатывать и учиться на больших объемах данных в реальном времени. Раньше, персонализация зависела от статических правил и фиксированных сегментаций. Теперь, с линейной регрессией в сочетании с нейронными сетями, системы учатся и динамически корректируют рекомендации, сопровождая поведение пользователя.
Это решает критическую проблему: масштабируемость. С ИИ, компании могут предлагать гиперпersonalизированные впечатления без необходимости в огромной команде, выполняющей ручные настройки.
Кроме того, ИИ улучшает удобство использования цифровых продуктов, делая взаимодействия более интуитивными и плавными. Некоторые практические применения включают
- Виртуальные помощники которые действительно понимают контекст разговоров и со временем становятся лучше;
- Платформы рекомендаций которые автоматически настраивают контент и предложения на основе предпочтений пользователя;
- Системы предвосхищения потребностей, где ИИ предсказывает, что пользователю может понадобиться, еще до того как он начнет искать.
ИИ не только улучшает существующие цифровые продукты, она создает новый стандарт опыта. Теперь задача состоит в том, чтобы найти баланс: как использовать эту технологию для создания более человечных и эффективных опытов одновременно?
Ключ к инновациям заключается в том, чтобы поставить пользователя в центр стратегии. Хорошо реализованный ИИ должен добавлять ценность, не заставляя пользователя чувствовать, что он потерял контроль над своими данными. Компании, которые сбалансируют инновации и ответственность, получат конкурентное преимущество в долгосрочной перспективе.
