Опыт клиента претерпел радикальные изменения за последнее десятилетие и, с развитием цифровой трансформации, компании были вынуждены пересмотреть способ, которым они взаимодействуют и персонализируют взаимодействия со своей аудиторией. Сегодня, современный потребитель ожидает быстрых и персонализированных ответов, специально разработанные для ваших желаний или потребностей в потреблении. Но, несмотря на значительные инвестиции в эту область, результаты часто оказываются ниже ожиданий, с клиентами, которые становятся все более требовательными и даже недовольными предоставляемым опытом, поскольку существует огромная фрагментация каналов связи и форматов коммуникации, в большинстве случаев все еще слабо интегрированы с точки зрения пользователя
В сценарии, где нас постоянно бомбардируют сообщениями в WhatsApp, взаимодействия в социальных сетях, как Instagram и TikTok, кроме электронных писем, сайты и обслуживание в физических магазинах, опыт клиента стал сложной и многоаспектной задачей.Согласно отчету Statista (2025), оценивается, что глобальная стоимость рынка социального коммерса в 2024 году составит 700 миллионов долларов США, около 17% от общего объема электронной коммерции в мире, в основном движимый принятием социальных сетей, таких как Instagram, Фейсбук, ТикТок и Пинтерест. В Бразилии, конкретно, сцена также является стимулирующей: исследование PwC показывает, что около 78% бразильских потребителей уже покупали какой-либо продукт или услугу после того, как увидели их в социальных сетях
Гибридная и ускоренная среда требует от компаний присутствия и активности на различных каналах (включая социальные платформы), предлагая плавный и непрерывный опыт. Омниканальность — способность предоставлять интегрированный опыт на множестве точек контакта — стало минимальным требованием для удовлетворения потребностей современного потребителя. Однако, она стала жизнеспособной благодаря цифровой трансформации и интеграции в использовании данных клиентов. В прошлом, взаимодействия ограничивались физическими магазинами и телефонным обслуживанием; сегодня, приложения, чаты и социальные сети являются необходимыми в пути потребителя, у которого все меньше времени (и терпения)
Экспоненциальный рост каналов связи ставит перед нами задачу: как интегрировать эти точки, чтобы клиент чувствовал себя признанным и ценным, независимо от способа, которым он контактирует с брендом? Компании должны инвестировать в системы и платформы, которые способствуют единому и согласованному опыту, уменьшая риск того, что клиенту придется повторять информацию или он будет считать себя «просто еще одним» среди цифровой толпы
Например: мы находимся на пороге прихода TikTok Shop в Бразилию, новый формат социального коммерса, который обещает произвести революцию в онлайн-покупках пользователей из таких сегментов, как мода, стиль, здоровье и личная гигиена. Недавно, это Тему, кто приехал в Бразилию, значительно трансформируя сценарий электронной коммерции в целом. Как интегрировать ваш бренд, в бешеном ритме ежедневных технологических новинок, к упомянутым потребностям потребителя, в пользу беспрепятственного опыта
Персонализация посредством использования данных
В этом путешествии, персонализация является основополагающим столпом для эволюции клиентского опыта. С учетом массового объема данных, генерируемых при каждом цифровом взаимодействии, компании могут лучше понять поведение, предпочтения и потребности ваших клиентов. Платформы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и технологии анализа данных в больших объемах, поддерживаемые все более мощными и точными ИИ, позволяют компаниям создать 360º видение потребителя, предвосхищая ваши потребности и персонализируя предложения более точно
Однако, Сбор и использование данных поднимают этические и вопросы конфиденциальности. Важно, чтобы компании уважали конфиденциальность данных и были прозрачными в отношении того, как эти данные используются. Доверие клиента может быть легко подорвано, если он заметит, что его информация используется навязчиво или без ясного согласия
Кроме того, персонализация должна быть сбалансированной, чтобы клиент чувствовал себя ценным, но не "под наблюдением". Например, использование Искусственного Интеллекта (ИИ) для предложения продуктов может быть полезным, но это должно быть сделано тонко, чтобы клиент не чувствовал себя вторгнутым. Кроме того, использование ботов и автоматизации в обслуживании клиентов стало большим союзником в цифровой трансформации, позволяя компаниям быстро и эффективно справляться с большими объемами взаимодействий. Тем не менее, автоматизация приносит парадокс: одновременно с тем, что делает обслуживание более доступным, она может дехуманизировать опыт. И также здесь ИИ сможет стать катализатором удивительных впечатлений, или разрушительница репутаций и ценности
Хотя боты могут решать простые задачи, часто терпят неудачу в более сложных случаях, вызывая разочарование у клиента. Идеально, чтобы компании использовали автоматизацию для решения рутинных задач, освобождая человеческое обслуживание для случаев, требующих большего внимания и эмпатии. Это не только повышает эффективность, но и улучшает удовлетворенность клиентов, что чувствует себя услышанным и ценным
NPS и проблемы измерения удовлетворенности клиентов
Для оценки удовлетворенности клиентов, многие компании используют NPS (индекс потребительской лояльности), метрика, которая указывает вероятность того, что клиент порекомендует бренд. Хотя это ценный индикатор, NPS не должен использоваться изолированно по отношению к другим факторам. Тем временем, он может дать ценные подсказки для выявления возможностей улучшения клиентского опыта. Исследования показывают, что, несмотря на инвестиции, многие клиенты все еще чувствуют недовольство опытом взаимодействия, предоставляемым компаниями, что свидетельствует о растущем спросе на более персонализированные впечатления и более внимательное обслуживание. В этом контексте, NPS, кроме того, что это количественный инструмент, также предоставляет качественные данные, указывающие на необходимость корректировок. Он не только измеряет удовлетворенность, но выявляет критические моменты, где обслуживание не соответствует ожиданиям современных потребителей
Поэтому, цифровая трансформация не должна только автоматизировать и персонализировать опыт клиента, но также и гуманизировать её, с поддержкой инструментов и показателей управления. В мире, где преобладает автоматизация, человеческое обслуживание еще более ценно, потому что клиент ищет эмпатию и эффективность, в основном в вопросах и более сложных проблемах
Таким образом, компании, которые смогут объединить данные, автоматизация и человеческое обслуживание в сплоченной экосистеме, предоставляя более человечный и персонализированный опыт, выйдут вперед. Ключ к успеху заключается в балансировке технологий и гуманизации, показывая клиенту, что он больше, чем просто последовательность данных — он индивидуум с уникальными потребностями и желаниями. Будущее клиентского опыта будет зависеть от того, как компании смогут гуманизировать свои цифровые взаимодействия, превращая каждый контакт в возможность укрепить отношения и создать ценность для клиента. Настоящая инновация будет заключаться в способности заставить клиента чувствовать себя уникальным и ценным в каждом взаимодействии
И это, не зря, это одна из самых "горячих" тем обсуждения на SxSw 2025. Поскольку там находится следующая граница дифференциации бизнеса
