Не новость, что все больше решений, ориентированных на обслуживание клиентов (Customer Experience, или CX, в аббревиатуре на английском) были интегрированы в Искусственный Интеллект. Но это, необходимым образом, это не значит, что вскоре у нас больше не будет человеческого обслуживания в колл-центре. Напротив: чем больше область CX приближается к ИИ, но мы будем рассматривать человеческое обслуживание как основной вектор качества для клиента
Идея о том, что ИИ заменит человеческое обслуживание, вероятно, возникает из того факта, что CX была одной из первых отраслей, которая внедрила технологии в рабочую рутину – и легко понять, что это движение не произошло с целью заменить обслуживание людей ИИ
Внедрение ИИ в CX произошло потому, что это одна из областей, которая включает в себя наибольшее количество повторяющихся задач и которые могут быть легко автоматизированы. Кроме того, большой объем взаимодействий позволяет небольшие улучшения, предоставленные ИИ, превратятся в значительное преимущество. В колл-центре, простые автоматизации могут сэкономить драгоценные минуты, позволяя агентам сосредоточиться на том, что действительно важно: слушать клиента, вместо того чтобы тратить время на заполнение экранов в системе, например
Что касается поведения потребителя, пандемия ускорила интеграцию ИИ – удаленные агенты и огромное количество обращений, вызванные резким изменением привычек в то время, привело к увеличению объема взаимодействий в контактных центрах по всему миру на 48%, согласно данным Google, включая телефон, чат, электронная почта, социальные сети и SMS. Выходом стало добавление большего количества технологий – не только в обслуживании клиентов, как и в многих других областях. Кроме того, использование ИИ в обслуживании клиентов привело к снижению затрат на 30%, что является крайне важным на таком конкурентном рынке
Е, сегодня, ИИ имеет неоценимую ценность для CX, которая выходит за рамки обслуживания клиентов: технология позволяет массовую обработку данных, для открытия инсайтов для бизнеса, которые еще несколько лет назад не были бы так легко видны
Данные — это ключ
Помимо вопроса автоматизации, существует еще один фактор в колл-центре, который создает благоприятные условия для использования Искусственного Интеллекта: данные. Представь, что, вдобавок к вашей истории взаимодействий, информация о покупках, колл-центр может иметь множество других данных, как место, где ты живешь, номера документов, ваш возраст, жанр, среди других более распространенных аспектов
Также не редкость, что компании колл-центров используют системы, которые фиксируют настроение клиента по телефону, или по тону написанных сообщений. Технология, на самом деле, существует много лет – и проблема всегда заключалась в том, чтобы сопоставить эту информацию таким образом, чтобы можно было получить инсайты, которые бы повлияли на бизнес
И именно одним из больших достижений ИИ в CX стало предсказательное анализирование на основе сбора данных, который обеспечивает проактивную поддержку, предвосхищая будущие потребности потребителей
Изучая исторические данные, образцы поведения и отзывы клиентов, ИИ может предсказать ваши будущие потребности, позволяя компаниям проактивное обслуживание. Это технология, предвосхищающая проблемы и предлагающая решения еще до того, как клиент выразит потребность
Это управление базой данных, сделано ИИ во время обслуживания, обеспечивает более плавное взаимодействие с клиентом, кроме генерации данных, которые будут определять маркетинговые стратегии.И здесь, снова, мы говорим о коммуникации, которая будет создана людьми, для людей
ИИ против человеческого обслуживания
Если интеграция ИИ в колл-центр — это путь без возврата, также существует консенсус на рынке, что технология продолжит использоваться да, но без устранения человеческого взаимодействия
Исследование консалтинговой компании Gartner, сделано в конце 2023 года с 5,7 тысяч человек, доказательства того, что 64% потребителей предпочитают человеческое обслуживание, а 53% сменили бы компанию на конкурента, если бы узнали о использовании ИИ в обслуживании клиентов. Два опрошенных, 60% заявили, что трудности в получении помощи от человека являются основной причиной отказа от ИИ, за которым следует безработица (46%), неправильные ответы (42%), безопасность данных (34%) и дискриминация в обращении между различными потребителями (25%)
Несмотря на развитие ИИ, определенные человеческие навыки все еще считаются незаменимыми, такими как эмпатия и коммуникация. Лучшие компании мира используют ИИ для рутинных задач, оставляя более сложные и эмоциональные взаимодействия людям, в результате чего клиенты довольны, а сотрудники удовлетворены, когда эта процедура выполняется правильно
Большое конкурентное преимущество заключается в совместной ответственности, то есть, в равновесии между эффективностью ИИ и человеческим контактом. Человеческие взаимодействия по-прежнему являются основополагающими для построения доверительных отношений с клиентами, аспект, который ИИ все еще не может имитировать
В итоге, ИИ добавляет скорость, эффективность и способность выявлять информацию, которая дополняет стратегии обслуживания клиентов, но они еще очень далеки от того, чтобы полностью заменить людей в этом путешествии. Хотя машина научилась имитировать человека, ему не хватает одного важного компонента: осознания своих собственных действий, и способность принимать решения, основанные не только на данных, но также в эмоциях
