В последние годы, ускоренная цифровизация, поддерживаемая технологическими достижениями и социальными изменениями, изменил способ, которым люди взаимодействуют с брендами и продуктами. Логотип, наше поведение в роли потребителя претерпело беспрецедентные изменения. Легкий доступ к информации, связанный с мгновенной возможностью онлайн-покупок и множеством каналов, сделал процесс потребления гораздо более динамичным и требовательным. В этом новом сценарии, просто предложить качественный продукт или услугу уже недостаточно, возвращая опыт, вместе с покупательским путем, как истинное конкурентное преимущество.
Рост электронной коммерции и принятие подписных услуг являются отражением этой новой реальности. Ожидания и спрос со стороны публики в отношении удобства и скорости никогда не были так высоки. Хорошим доказательством этого является тот факт, что современный потребитель больше не различает цифровое и физическое. Он хочет интегрированный опыт, гладкая и персонализированная на любом канале. Согласно данным Salesforce, 75% клиентов ожидают последовательности в процессе покупки, независимо от точки контакта. Это значит, например, что бренды должны выходить за рамки продаж и стремиться строить более умные и стратегические связи, будь то любой путь.
Даже поэтому, омниканальность перестала быть тенденцией и стала необходимостью. Компании, которые не справляются с предоставлением согласованного и плавного пути между физическими магазинами, сайты, приложения и социальные сети теряют позиции перед более подготовленными конкурентами. Кроме того, автоматизация и мгновенная отзывчивость становятся ключевыми для обеспечения быстрых и беспрепятственных взаимодействий, также увеличивая лояльность. Доказательством этого является то, что 73% потребителей считают опыт решающим фактором для продолжения покупок у бренда, согласно Forbes.
Экономика впечатлений также преобразила розничную торговлю, с людьми, стремящимися к все более запоминающимся взаимодействиям, соответствующие вашим ценностям. Опрос PwC показывает, что 86% потребителей готовы платить больше за лучший опыт покупки. Конкурентное различие сегодня часто больше связано с персонализацией и эффективным обслуживанием, чем с сравнением качества продукта.
Персонализация является еще одной критической точкой. Бренды, которые понимают предпочтения своих клиентов и предлагают индивидуализированные взаимодействия, могут увеличить свои доходы на 6% - 10%, согласно исследованиям BCG. Благодаря все более очевидному прогрессу искусственного интеллекта, недостаток данных больше не может служить оправданием. Разница заключается в умном использовании этой информации, а также в способности переводить их в эффективные стратегии, способные воздействовать на нужную аудиторию, в идеальный момент и с правильным повествованием.
Более недавняя тема, но не менее важно, это социальное воздействие, экологический и в управлении брендами – более известный как ESG. Бренды, которые не демонстрируют такие ценности в своем discurso и поведении, остаются в стороне от тех, кто выполняет свою домашнюю работу и представляет это в привлекательной форме. Напоминаю, что не стоит ограничиваться только позиционированием или эффектными фразами, но на практике в этом случае гораздо важнее, чтобы бренд действительно воспринимался как социально и экологически ответственный.
Очевидно, что торговля претерпевает значительные изменения, в которой акцент на опыте клиента становится все более актуальным. Бренды, которые инвестируют в новшества, такие как многоканальное предложение и коммуникация, так же как инициативы ESG начинают строить более прочные отношения с клиентами на долгосрочную перспективу. Можно сказать, что сегодня розничная торговля находится на распутье, где: либо она переосмысляет себя, либо её доля на рынке должна уменьшиться.
