Мы обычно рассматриваем логистику как операционный механизм, то есть, необходимая, более невидимый. грубая ошибка.
В экономике впечатлений, каждая доставка это одинточка соприкосновенияэмоциональный, и каждое взаимодействие с клиентом, момент истины, способный как поднять, так и разрушить репутации. Кроме того, исследование McKinsey показывает, что компании, которые сочетают операционную эффективность с запоминающимися впечатлениями, растут в 2 раза быстрее, чем средний показатель по рынку.
Опыт доставки перестал быть только о получении заказа. Она охватывает как пунктуальность, так и состояние, в котором предмет arrives, до общения, проведенного в ходе процесса. Е, если будут сбои, необходимо быть прозрачным и использовать возможности для восстановления доверия клиента.
Ожидания клиентов эволюционировали от "быстрой доставки" к интегрированным опытам, которые сочетают скорость и персонализацию.Данные PwC показывают, что 73% потребителей считают послепродажный опыт столь же важным, как и сам продукт, сигнализируя о структурном изменении в уравнении ценности организаций.
Ожидания клиентов эволюционировали от "быстрой доставки" к интегрированным опытам, которые сочетают скорость и персонализацию.Данные PwC показывают, что 73% потребителей считают послепродажный опыт столь же важным, как и сам продукт, сигнализируя о структурном изменении в уравнении ценности организаций.
Исследования рынка показывают, что логистическая неэффективность стоит бразильским компаниям до 12% годового дохода, учитывая возвраты, замены и потеря клиентов. В свою очередь, оптимизированные операции приводят к: увеличению на 18% уровня повторных покупок; снижение затрат на обслуживание на 40% за счет устранения переделок; рост на 25% впожизненная ценностьза эффективную лояльность.
С изменением ожиданий со стороны клиентов, одержимость короткими сроками стала товаром. Отличие заключается в организации положительных сюрпризов: курьер, который заранее сообщает о времени прибытия через персонализированное SMS, упаковки, которые рассказывают историю бренда, или даже купон на скидку после непредвиденной ситуации — это маленькие поступки, которые восхищают.
Представьте следующее: заказ приходит с повреждениями к клиенту. Самой распространенной реакцией было бы потребовать немедленный возврат денег. Но, даже с проблемой, там есть прекрасная возможность. Почему бы не отправить новый предмет вместе с искренним извинением? Этот простой жест мог бы превратить недоброжелателей в послов – и стоит гораздо меньше, чем инвестировать в рекламные кампании, например.
Поэтому, всегда есть возможность завоевать доверие клиента, чтобы не потерять его. Всегда нужно быть внимательным к такого рода ситуациям.
Еще один важный момент - уметь слушать клиента. Мониторинг OTIF (вовремя и в полном объеме) является основным. Компании, действительно заботящиеся о качественном обслуживании, должны измерять: сколько клиентов спонтанно хвалят процесс доставки? Каков финансовый эффект неправильно разрешенной жалобы в социальных сетях? Как NPS (индекс потребительской лояльности) коррелирует с уровнем повторных покупок?
Некоторые действия для хорошего обслуживания могут помочь удержать клиентов. Хотя это может показаться чем-то очевидным, часто игнорируются компаниями. Смотрите три из них
- Будьте быстры, чтобы дать обратную связьклиенты ценят, когда их вопросы быстро отвечают. Для этого, важно использовать системы отслеживания заказов и держать клиентов в курсе, за пределами, это ясно, обучить команду быстро реагировать на вопросы и запросы;
- Всегда ставьте себя на место клиентаиметь эмпатию крайне важно. Показать, что вам не все равно, имеет огромное значение. Это демонстрирует, что он действительно важен для компании;
- Иметь fпустота в решении проблемпредложите решения для эффективного устранения неполадок. Но, всегда имейте в виду, что хорошее обслуживание клиентов нужно не только для решения проблем, он должен рассматриваться как нечто, что создает связи с клиентами.
Конечно, один из основных вызовов, сейчас, это сделать так, чтобы все в компании знали и понимали важность своей работы для бизнеса в целом, постоянно стремясь к тому, чтобы конечной целью было очарование клиента.
На высококонкурентных рынках, таких как розничная торговля и логистика, обслуживание может стать тем, что сделает вашу компанию более привлекательной, чем ваш конкурент.
Поэтому, нельзя больше рассматривать обслуживание клиентов как что-то операционное.Это стратегически!
