С учетом более жесткой конкуренции и все более требовательных потребителей, опыт клиента стал одним из основных конкурентных преимуществ брендов, компании и продукты и привлекли еще большее внимание к эффективному управлению опытом потребителя (CXM – Управление опытом клиента.
Эта стратегия охватывает все взаимодействия между клиентом и брендом, с первого контакта до послепродажного обслуживания и спонтанной рекомендации. Компании, которые придают приоритет этому пути, способны не только удовлетворять ожидания публики, но также укрепить свою репутацию и стимулировать свой рост.
Как подробно описал Тим Стобьерски, автор Harvard Business School, каждая точка контакта — посетить ваш сайт, читать отзывы третьих лиц, взаимодействовать с объявлениями или публикациями в социальных сетях, получать электронные письма, связаться со службой поддержки или использовать ваш продукт — определяет опыт клиента. Даже материалы и упаковка продуктов формируют восприятие потребителей.
Филипп Котлер, в книге Маркетинг 5.0, выделяет апологию как один из основных аспектов потребительского опыта. Этот концепт относится к моменту, когда довольный клиент становится спонтанным промоутером бренда, делясь своим положительным опытом и влияя на других людей.
Согласно Котлеру, этот virtuous цикл зависит, по крайней мере, пяти основных факторов: обслуживание, команда продаж, производительность продукта, послепродажное обслуживание и спонтанные рекомендации. Каждый из этих аспектов необходимо хорошо управлять, чтобы обеспечить запоминающийся опыт и укрепить доверие потребителя.
- Обслуживание: Первый импакт
Обслуживание является первым большим испытанием потребительского опыта и может определить первоначальное восприятие бренда. Компании, которые предлагают гибкую поддержку, эффективный и персонализированный создают положительное воздействие с самого начала. Для этого, необходимо принять модель проактивного обслуживания, чтобы потребности клиента были предвосхищены и решены быстро. Технологии, такие как чат-боты и виртуальные помощники, могут ускорить решение вопросов, без сомнения, в то время как гуманное и эмпатичное обслуживание способствует созданию более прочной связи с потребителем. Забота заключается в том, чтобы правильно "обучить" виртуальное обслуживание, чтобы оно не вызывало раздражение из-за чрезмерных задержек или неспособности сортировать представленный запрос.
Мультиканальность является еще одним определяющим фактором для удовлетворенности клиента. Сегодня, потребители ожидают возможности взаимодействовать с брендами через различные платформы, как телефон, электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Способность предоставлять последовательный и плавный опыт на всех этих каналах повышает доверие к бренду. В этом случае, Эффективная регистрация истории взаимодействий с клиентом в системах CRM важна для более точной персонализации и более точного обслуживания.
Быстрое решение проблем также является важным для предотвращения разочарований и негативного влияния на репутацию компании. Недовольные клиенты, как правило, чаще делятся своими негативными впечатлениями, чем довольные, что может вызвать кризисы имиджа. Поэтому, инвестирование в обучение команды обслуживания и в гибкие процессы для решения проблем является необходимым для поддержания удовлетворенности и лояльности потребителей.
- Команда продаж: больше чем бизнес, отношение
Взаимодействие с командой продаж является одним из самых важных моментов в пути потребителя. Хорошо обученные специалисты, которые понимают потребности клиента и предлагают индивидуальные решения, увеличивают шансы на конверсию и лояльность. Современный потребитель ищет не только продукт или услугу, еще один увлекательный опыт покупок, который соответствует вашим ожиданиям и решает ваши потребности.
Кроме технических знаний о предлагаемых продуктах и услугах, команда продаж должна развивать межличностные навыки, активное слушание и эмпатия. Создание доверительных и близких отношений с потребителем укрепляет восприятие ценности бренда и способствует формированию долгосрочной связи. Использование консультативных техник продаж позволяет лучше понять потребности клиента и предложить решения, которые действительно добавляют ценность.
Персонализация также играет ключевую роль в процессе покупки. Клиенты разные – мы не можем предложить черные машины всем – и вот приходит CRM, чтобы помочь. Этот инструмент позволяет команде продаж собирать и анализировать данные о клиентах, позволяя предлагать индивидуализированные продукты и услуги, предлагая цветные автомобили с различными аксессуарами, в соответствии с предпочтениями каждого. Компании, которые инвестируют в технологии для активизации торговой силы, не только оптимизируют коммерческий процесс, как также увеличивают удовлетворенность потребителей, обеспечивая более плавный и эффективный опыт.
- Производительность продукта: выполнение обещанного
Качество продукта является одним из основных факторов удовлетворенности потребителя. Если продукт не соответствует ожиданиям, созданным коммуникацией бренда, разочарование может вызвать недовольство и негативно сказаться на репутации компании. Поэтому, важно, чтобы производительность продукта соответствовала обещаниям, данным во время продажи, обеспечивая, чтобы доставка соответствовала созданным ожиданиям.
Удобство использования также играет ключевую роль в потребительском опыте. Интуитивно понятный и легкий в использовании продукт вызывает большее удовлетворение и снижает риск жалоб. Кроме того, аспекты, такие как качество материалов, долговечность и различные функции способствуют восприятию ценности, влияя на решение о повторной покупке и лояльность клиента.
Компании, которые постоянно инвестируют в инновации и улучшение своих продуктов, могут сохранять свою актуальность на рынке и обеспечивать положительный опыт для потребителей. Мониторинг отзывов клиентов и внедрение постоянных улучшений являются основными практиками для обеспечения удовлетворенности и создания надежного и солидного бренда.
- Постпродажа: Поддержание отношений
Послепродажное обслуживание также является одним из факторов, обеспечивающих лояльность потребителя. Эффективное сопровождение после покупки демонстрирует заботу о удовлетворенности клиента и укрепляет связь с брендом.
Быстрое решение проблем в послепродажном обслуживании имеет решающее значение для предотвращения того, чтобы небольшие неурядицы превращались в кризисы репутации. Когда что-то не так, клиент хочет быстро решить. Компании, которые это делают, с эффективной технической поддержкой, могут обратить негативные ситуации и укрепить доверие клиента. Кроме того, прямые и доступные каналы связи облегчают взаимодействие и демонстрируют приверженность бренда к опыту потребителя.
Еще один важный аспект послепродажного обслуживания - создание сообществ вовлеченных клиентов. Форумы, группы в социальных сетях и эксклюзивные мероприятия являются способами поддерживать связь потребителя с брендом, создавая чувство принадлежности и поощряя долгосрочную лояльность. Программы лояльности, эксклюзивные предложения для постоянных клиентов и персонализированные коммуникации также способствуют поддержанию более долговременных отношений.
Эти стратегии способствуют созданию базы защитников клиентов, которые влияют на новые покупки и укрепляют репутацию компании.
- Спонтанная рекомендация: Сила сарафанного радио
Удовлетворенные клиенты становятся промоутерами бренда и напрямую влияют на решение о покупке других людей. Устный маркетинг – или, в настоящее время, также клик-за-кликом – продолжает способствовать повышению доверия к компании, поскольку спонтанные рекомендации имеют высокую надежность среди потребителей.
Компании могут стимулировать этот процесс с помощью программ рекомендаций, вознаграждая клиентов, которые рекомендуют бренд друзьям и семье. Кроме того, инвестирование в создание запоминающихся впечатлений естественным образом увеличивает шансы клиента поделиться своим удовлетворением с сетью контактов. Гуманизация бренда и вовлеченность в сообщество также способствуют укреплению этих отношений.
Опыт потребителя является стратегическим активом для любой компании. Бренды, которые инвестируют в путь клиента, обеспечивают не только удовлетворение, но также верность, устойчивый рост и прочная репутация. На все более конкурентном рынке, предоставление исключительного опыта может стать решающим фактором для успеха. Этот исключительный опыт появится только если все эти пять факторов будут настроены и работать вместе. В противном случае, существует риск потратить много усилий на определенное действие и разочароваться, потому что достигнутые результаты не соответствовали ожиданиям.
