Cu câteva zile înainte de sfârșitul anului 2024, cea mai mare parte a companiilor și-a început deja planificările pentru 2025, atente la mișcările și tendințele de piață pentru anul viitor. Gândindu-se să ajute liderii de afaceri în acest proces, Vivian Jones, Vicepreședinte LATAM al Twilio, aduce câteva analize despre scenariul actual, împreună cu recomandări de investiții în tehnologii, cum ar fi IA, și strategiile pentru a direcționa acțiunile companiilor în scopul depășirii provocărilor, reducerea costurilor, a crește rentabilitatea investițiilor și a optimiza operațiunile.
Este important să începi acest proces de planificare observând situația actuală a pieței, atent la principalele indicii economici prezentați pentru 2024 și prevăzuți pentru anii următori, explică executivul. Primul dată menționat de el face parte din studiul Scenariul Macroeconomic Global și Brazilia 2025, realizat de Centrul de Inteligență pentru Mici și Mijlocii al Fundației Dom Cabral (FDC). El indică faptul că creșterea PIB-ului brazilian s-a dovedit a fi mai robustă decât se aștepta, și se estimează o creștere de peste 2,5% pe an pentru 2024, cu o creștere de peste 2% pentru 2025.
Aceasta este o informație pozitivă, dar însă, este important să conturăm un tablou mai detaliat, deoarece Banca Central ar trebui să crească ratele dobânzilor pentru a face față obiectivelor inflaționiste, comentează Jones. Specialiștii indică faptul că, prin cauza creșterii dobânzilor, creșterea bazată pe consum ar trebui să încetinească în anul următor, ceea va necesita de la companii strategii noi de vânzare dacă doresc să își păstreze clienții fideli și să își mențină creșterea constantă.”
Conform raportului Focus cel mai recent, de la Banca Central, se așteaptă ca inflația oficială să se încheie în 2024 la 4,64%, depășind limita obiectivului stabilit de CMN (Consiliul Monetar Național). IPCA ar trebui să ajungă la 4,12% în 2025, ce este o valoare care este peste cea proiectată anterior, continuând astfel în 2026. Piața a crescut proiecția dobânzilor la 12% în 2025.
„Pe lângă scenariul inflației persistente, 2024 se încheie cu dolarul peste 6 R$,00, ceea ce înseamnă creșterea prețurilor la diverse produse de consum cotidian, comentează executivul. Cu prețuri mai mari, atitudinea consumatorului va fi de o mai mare prudență în cheltuieli, atunci, a câștiga clienți noi va fi mai provocator, iar menținerea clienților existenți va fi crucială. Este esențial să ne gândim la cum să ne implicăm în acest context, sau aceasta poate însemna eșec financiar.”
Focalizare pe personalizare
Pentru Jones, strategia centrală se bazează pe concentrare asupra segmentării, în contextul și preferințele publicului tău. Aceasta va permite o personalizare mai mare în relație, ceea ce garante un randament financiar mai mare. Clienții doresc o relație personalizată, unic, și pentru asta este necesar să înțelegi cu cine vorbești, în ce context și care sunt preferințele tale, atât de produse și servicii, cât de multă asistență și relaționare cu mărcile.”
Raportul Preferințelor Consumatorilor, de Twilio, a arătat că 91% dintre consumatori, în lume, așteaptă angajament prin intermediul canalelor lor preferate și sunt dispuși să cheltuie cu 32% (valoare care ajunge la 45% în America Latină) mai mult cu mărci care le oferă posibilitatea de a comunica prin aceste canale. „Cu aceste date, și gândindu-mă la segmentare, context și preferințe, devine clar ce trebuie făcut de acum înainte, explică-l pe Jones.
Segmentarea este o mod de a înțelege la ce grup de clienți aparține un client specific, asigurându-se că acesta este afectat, nu prin mesaje generale, dar ceva personalizat pentru ceea ce îi este interesant. În plus, este nevoie să se ia în considerare contextul în care se încadrează, fii acest context geografic, economic sau social. O marcă care oferă tipul de produs potrivit grupului său țintă converte mai mult. În ceea ce privește preferințele, este simplu: respect ceea ce își dorește consumatorul tău. Dacă vrea să vorbească cu tine pe WhatsApp, fii acolo! Dacă vrea să vorbească cu tine prin voce, fii acolo!”, explică executivul.
Propunerea lui, prin urmare, a fi mai eficient, direcționând resursele și eforturile către locurile adecvate, optimizarea operațiunilor și acțiunilor de marketing, vânzări, serviciu pentru clienți etc. Ideea generală este de a reține mai mulți clienți și de a câștiga noi relații prin crearea de oferte direcționate specific indivizilor. Oamenii nu vor să piardă timp și bani cu mărci care nu îi înțeleg sau nu oferă un serviciu de calitate. Este un perioadă de prudență, deci a nu există motive să te concentrezi pe ceea ce nu dialoghează cu dorințele tale, sau cu mărci care nu se preocupă să vă cunoască."Pentru a susține această strategie", permițând aplicarea sa la scară, cu toate acestea, este nevoie de tehnologie.
Date și IA în personalizarea la scară
Gartner a indicat că, până în 2026, 75% dintre companii vor utiliza inteligența artificială pentru a crea date sintetice despre clienți, optimizarea previziunilor de cerere și gestionarea stocurilor. Raportul de Implicare a Clienților 2024, de Twilio, a arătat că companiile braziliene sunt pionieri în utilizarea IA, cu 86% dintre companii deja folosesc IA pentru recomandări personalizate de produse și servicii.
Astăzi, IA este cea mai valoroasă unealtă a companiilor pentru a gestiona volumele mari de date ale clienților, datele acestea că, multe ori, companiile au avut de ani de zile, dar nu reușesc să folosească, a unifica, a trata și a face utile relației, mai ales la scară, comentează Jones.
Pentru executiv, cheia este în utilizarea platformelor de angajament și de date ale clienților susținute de IA ca instrumente pentru a personaliza la scară, garantând dialoguri unice care să valorifice clienții și, prin urmare, fac să cheltuie mai mult cu marca lor și să fie mai fideli acesteia. În plus, este sempre important să nu încetezi să investești în date mai bune, deoarece ele permit personalizări mai bune. IA permite ca datele neutilizate să devină resurse utile, care generează profit.”
În plus, el indică un câștig de eficiență, ceea ce reduce costurile pe termen lung și amplifică câștigurile. Adoptarea IA permite companiilor să gestioneze datele la o scară nemaivăzută până acum, la fel ca automatizarea proceselor repetitive, garantând un copilot care face serviciile de asistență și vânzări mai rapide. Aceasta le oferă agenților umani sau strategilor de marketing și vânzări, timpul pentru a interacționa într-un mod umanizat cu clienții. Focalizarea pe client este cea mai importantă, și el este cel care va permite să navighezi prin provocările acestui nou an, finalizează.
