Așteptând ore la telefon pentru a rezolva o problemă, a fi transferit de la un operator la altul fără soluție sau a nu reuși să anulezi un serviciu sunt situații frustrante și comune pentru mulți brazilieni. Pentru a îmbunătăți acest scenariu, Legea SAC (Decretul nr. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, eficient și accesibil consumatorilor.
Acum, cu cea mai recentă schiță a legislației, care se află în desfășurare în Congres din decembrie anul trecut, se subliniază necesitatea unui serviciu rapid și eficient, simplificând accesul la canale și reducând timpul de așteptare.
Legislația prevede că serviciile de asistență pentru consumatori trebuie să fie mai transparente, cu canale integrate, accesibilitate pentru persoanele cu dizabilități și, în principal, o servicii umanizate. Companii din sectoare reglementate, ca telefonie, bănci, planuri de sănătate și companii aeriene, sunt obligate să urmeze aceste directive.
În plină săptămână a consumatorului, este important să reamintim cum legea obligă companiile să acorde o atenție mai mare celor care vor utiliza canalele lor de asistență pentru clienți. Printre principalele drepturi garantate de Legea SAC și noile sale actualizări, sunt
- Asistență umanizatăconsumatorul are dreptul să vorbească cu un operator uman și să nu fie limitat la chatboți sau înregistrări;
- Anulare fără complicațiicompaniile trebuie să faciliteze procesul de anulare, fără a împinge obstacole sau a insista să păstrezi clientul;
- Timp de răspuns reduscererile consumatorilor trebuie rezolvate în termen de 7 zile, și asistența telefonică trebuie să fie disponibilă 24 de ore pe zi pentru anulări;
- Multicanale și integrareconsumatorul poate începe un serviciu printr-un canal (cum ar fi WhatsApp) și poate continua printr-un altul (cum ar fi telefonul sau e-mailul) fără a fi nevoie să repete informațiile;
- Accesibilitate și navigare simplificatăcu noul proiect, scopul este ca toți consumatorii, indiferent de familiaritatea sa cu tehnologia, să poată accesa canalele de asistență într-un mod intuitiv și eficient.
Pentru Rômulo Balga, CEO alMaxbot, platformă omnichannel specializată în servicii pentru clienți, legislația reflectă necesitatea adaptării companiilor la era digitală și la cerința unei asistențe mai eficiente. Consumatorii sunt din ce în ce mai conectați și exigenți. Dacă o companie îngreunează comunicarea sau nu rezolvă problemele rapid, clientul pur și simplu trece la concurență. Legea SAC garantează că consumatorul are voce și că companiile sunt mai agile și respectuoase în servicii, explică.
Încă conform lui Balga, tehnologii precum Inteligența Artificială (IA) și asistența multicanal pot fi mari aliați pentru ca companiile să respecte legea fără a compromite calitatea suportului. Automatizarea este un instrument puternic, dar trebui să fie folosită într-un mod strategic, fără a prejudicia experiența clientului. Secretul este să echilibrezi tehnologia cu un serviciu de asistență umanizat, afirmă specialistul.
În vremuri în care IA se dezvoltă rapid și, în viziunea lui Balga, multe companii acordă mai puțină atenție sectoarelor lor de asistență, executivul face un ultim apel către mărci: „IA în asistență nu este o pastilă magică. Chatboții puțin eficienți și confuzi sunt încă o sursă de iritare pentru consumator. De aceea, dacă vrei cu adevărat să oferi un serviciu satisfăcător, folosește tehnologia, dară nu uita de partea umană, evidențiază CEO-ul Maxbot.
UnTendințe CX 2025a dezvăluit că, în prezent, 69% dintre consumatorii brazilieni preferă un serviciu personalizat, care să țină cont de istoricul tău de cumpărături anterior și de preferințele personale. Clientul devine din ce în ce mai exigent, iar noile tehnologii se prezintă ca instrumente utile care pot ajuta managerii și angajații să îmbunătățească experiența consumatorilor. Cu toate acestea, dacă echipa este prost pregătită, nu este atentă și canalele de asistență sunt dezorganizate, riscul de a pierde cumpărătorii este mare. Nu există tehnologie care să poată vindeca o defectiune umană, carele clientului.
