O piață de date, consultanța Grupului VML specializat în gestionarea strategică a datelor și lider în segmentul Experienței Clienților (CX) în Brazilia, prezintă raportul Marketdata CX 2025, un studiu aprofundat pentru a evalua interacțiunea sau experiența de relaționare între consumatorii brazilieni și mărci. Cercetarea, realizată în noiembrie 2024 cu 200 de participanți recrutați de MindMiners, explorează preferințele și așteptările consumatorilor, pe lângă oportunitățile de îmbunătățire în ceea ce privește experiențele de consum
Studiul relevă că WhatsApp domină ca canal de comunicare preferat de consumatori, cu 55% aderență; urmate de aplicații și site-uri, care reprezintă 39%. Aceasta întărește necesitatea unei strategii omnichannel mai eficiente. În ciuda preferinței, cu toate acestea, experiența cu chatbot-urile trebuie să evolueze: 60% dintre respondenți folosesc acest instrument, dar 69% raportează experiențe neutre sau negative și 25% afirmă că sunt nesatisfăcuți. Prin urmare, studiul subliniază necesitatea îmbunătățirii tehnologiilor de inteligență artificială pentru a oferi interacțiuni mai naturale și personalizate
În scenariul cumpărăturilor online, principalele factori care influențează decizia consumatorilor sunt prețul, citat de 77% dintre respondenți; timp de livrare, menționat de 58%; și varietatea de produse, indicat de 40%. Logistica, în special în regiunea Nordeste, cere atenție pentru a îmbunătăți experiența clientului.
Studiul indică, încă, că magazinele fizice continuă să joace un rol strategic în parcursul de cumpărare, cu 45% dintre consumatori afirmând că apreciază experiența senzorială și 40% subliniind necesitatea imediată a produsului. Optimizarea procesului de plată, cum reducem cozile, poate îmbunătăți și mai mult această experiență
O altă informație relevantă se referă la importanța transparenței în utilizarea datelor și la confidențialitate pentru construirea încrederii consumatorului, care se arată deschis la schimbul de date personale pentru oferte personalizate. Acest subiect este menționat de 36% dintre participanți; însoțit de programe de fidelitate, de asemenea menționat de 36%; și urmat de ușurința la cumpărături, indicată de 34% dintre oameni. Securitatea utilizării acestor informații este esențială pentru a garanta încrederea clienților și a avansa în această relație mai individualizată
Fidelizarea consumatorilor este direct legată de calitatea produsului sau serviciului, menționată de 45% dintre respondenți, și la calitatea serviciului, evidentiată cu 24%. În plus, comunicări masive și nedorite pot duce la abandonarea mărcii, ceea ce întărește importanța strategiilor mai personalizate și centrate pe client
În fața acestor perspective, raportul subliniază necesitatea de a umaniza experiența digitală printr-un echilibru între soluții automatizate și asistență umană accesibilă. Optimizarea vânzărilor online trebuie să ia în considerare factori regionali și demografici pentru a îmbunătăți prețurile, logistică și segmentarea campaniilor. Colectarea și utilizarea datelor trebuie să fie transparente și orientate de un scop, asigurându-se că consumatorul înțelege beneficiile schimbului de informații. Magazinele fizice ar trebui să investească în tehnologii precum Realitatea Augmentată (RA) și Realitatea Virtuală (RV), în afară de modernizarea proceselor de plată, pentru a transforma experiența fizică și a impulsiona angajamentul clienților
Fidelizarea consumatorilor ar trebui să fie un diferențiator competitiv. Programe de fidelitate personalizate, asistența proactivă și monitorizarea metricilor precum Valoarea pe Viață a Clientului (CLTV) sunt fundamentale pentru succesul pe termen lung. Raportul Marketdata CX 2025 subliniază importanța strategiilor centrate pe consumator pentru a oferi experiențe mai fluide, personalizate și sigure. Companiile care vor înțelege și vor răspunde acestor cerințe vor fi mai bine poziționate pentru a fideliza clienții și a crește într-un mod sustenabil pe piața braziliană
Studiul subliniază necesitatea ca mărcile braziliene să se adapteze rapid la așteptările consumatorilor. În plus, el indică că experiența digitală trebuie să evolueze, în special în utilizarea chatbot-urilor, pentru a asigura interacțiuni mai fluide și satisfăcătoare. Companiile care vor ști să echilibreze tehnologia și serviciul umanizat cu personalizarea, respectând în mod responsabil tratamentul datelor, vor avea un avantaj competitiv semnificativ în construirea de relații durabile cu clienții lor, comentariu Marcelo Sousa, COO al Marketdata
