Inteligența artificială a adus salturi mari în serviciul clienților. Automatizarea accelerează procesele, dar și aduce provocarea de a menține atingerea umană în interacțiuni, în special în serviciul clienți. Ana Abreu, COO și co-fondatoare a WeClever, pionier în inteligența conversațională și audit automatizat, arată cum IA reușește să adauge un strat de empatie, întărind relațiile și fidelizând clienții într-o lume din ce în ce mai conectată
Empatia nu este o privilegiu al oamenilor. Când este aplicată corect, inteligența artificială poate contribui la relații mai apropiate, personalizate și respectuoase cu clienții. Secretul constă în utilizarea etică și inteligentă a tehnologiei, întotdeauna orientat de ascultare, spune Ana
Personalizare bazată pe date
În lumea digitală, colectarea și analiza datelor au devenit esențiale pentru a oferi experiențe mai relevante. Conform unui raport McKinsey, companiile care personalizează experiența clientului au cu 40% mai multe șanse de a crește veniturile decât cele care nu o fac
Aceasta înseamnă că un simplu chatbot poate — și trebuie — a merge dincolo de răspunsuri standardizate. Poți folosi expresii regionale, a adapta limbajul în funcție de profilul consumatorului, sau până la a sugera produse și servicii pe baza istoricului interacțiunilor. Când clientul își dă seama că a fost cu adevărat ascultat, chiar și într-un mediu digital, el se simte apreciat. Aceasta este empatia în acțiune, comentează Ana
Automatizare cu un limbaj umanizat și personalizat
Personalizarea interacțiunilor merge mult dincolo de a introduce numele clientului într-un mesaj. Înseamnă a înțelege nevoile tale reale, a răspunde cu empatie și a oferi soluții adecvate contextului
Automatizarea nu trebuie să fie sinonimă cu receala. Dimpotrivă: când este bine configurată, IA poate oferi un serviciu rapid și primitor, care respectă timpul și emoțiile celor care sunt de cealaltă parte a ecranului, explică Ana
Colectarea feedback-ului este, de asemenea, o o practică bună pentru a crea empatie digitală. Aceasta nu doar că îmbunătățește continuu fluxurile de conversație, cum arată că compania apreciază opinia clientului și este angajată în evoluția constantă a serviciului prestat
Identificarea emoțiilor în timp real
Conform unui studiu realizat de Capgemini, 62% dintre consumatori afirmă că au o percepție mai pozitivă asupra brandurilor atunci când interacțiunile lor cu IA demonstrează empatie. Este una dintre cele mai eficiente modalități de a atinge acest nivel este utilizarea tehnologiilor capabile să identifice emoțiile în timp real
Soluții mai avansate sunt deja capabile să analizeze tonul conversației, a recunoaște frustrările sau îndoielile și a ajusta răspunsul automat pentru a oferi sprijin și a rezolva problema cu mai multă asertivitate
Amestecăm tehnologia cu ascultarea activă pentru a crea interacțiuni mai umane, chiar și atunci când nu există un om care să răspundă, spune Ana. „Nu este vorba despre înlocuirea oamenilor, mai mult de a extinde capacitatea de a răspunde cu inteligență și sensibilitate.”
Viitorul conexiunilor umane
În afară de a modela viitorul afacerilor, automatia orientată de empatie contribuie la relații mai respectuoase și eficiente. Prin integrarea IA cu o abordare centrată pe client, companiile construiesc conexiuni durabile și sustenabile. Empatia digital este mai mult decât o tendință — este o necesar. Clientul vrea să fie ascultat, înțeles și bine deservit. Și tehnologia poate — și trebuie — ajuta la asta, finalizează Ana
