Comportamentul consumatorului este într-o transformare accelerată. Dacă înainte livrarea gratuită și prețurile bune erau principalele atracții, astăzi, hiperpersonalizarea și inteligența artificială (IA) influențează deja 6 din 10 decizii de cumpărare de produse sau servicii, conform CX Trends 2025, conduse de Octadesk, platforma de servicii LWSA, în parteneriat cu Opinion Box
Cea de-a zecea a cercetării relevă că, în ultimele 12 luni, 68% dintre consumatori au subliniat personalizarea în servicii ca factor de decizie, în timp ce 50% au indicat că au avut experiență cu IA atunci când au făcut cumpărături – o o creștere de 8 puncte procentuale în raport cu 2024. În plus, 35% dintre respondenți au afirmat că au experimentat recomandări personalizate prin intermediul IA în achiziționarea de produse sau în angajarea de servicii.
Importanța personalizării și a IA în consum
Hiperpersonalizarea are loc atunci când companiile utilizează inteligența artificială într-un mod avansat pentru a înțelege profund clienții, analizând date precum istoricul achizițiilor și comportamentul în timp real. În e-commerce, de exemplu, permite oferirea de recomandări precise, anticipa nevoile și oferă suport proactiv, creând experiențe aliniate așteptărilor clientului, întărind relația ta cu marca.
Astăzi, consumatorul caută mai mult decât calitate sau eficiență, el vrea o experiență care să înțeleagă și să se conecteze la nevoile sale. Tehnologia trebuie folosită ca aliat pentru a potența asistența umană, și nu-l înlocui. Această combinație este ceea ce creează o experiență care face cu adevărat diferența pentru client și, în plus, aduce o oportu nitate de creștere a veniturilor pentru companii, afirmă Rodrigo Ricco, Fondator și Director general al Octadesk.
Consumatori hibrizi și criterii de decizie
Studiul confirmă comportamentul hibrid al consumatorului brazilian: 77% au efectuat cumpărături atât online, cât și în magazine fizice în ultimele 12 luni. Printre factorii care influențează cel mai mult alegerea locului de cumpărare se numără livrarea gratuită (62%), calitatea produsului sau serviciului (56%) și prețul mic (53%). Principalele canale de cumpărare includ magazinele online (68%), piețe (66%) și magazine fizice (64%). Platformele precum WhatsApp (30%) și Instagram (28%) apar de asemenea, evidențiind relevanța în creștere a rețelelor sociale în procesul de decizie
Tehnologia ca aliat al asistenței automatizate
Deși utilizarea IA și a chatbot-urilor este în expansiune, studiul indică faptul că consumatorii încă preferă interacțiunea umană. Printre cei care au folosit chatboți, 36% au clasificat experiența ca fiind negativă, altele 36% ca neutră, și doar 20% ca pozitivă.Pentru 54% dintre consumatori, cel mai bun serviciu automatizat este cel care completează munca umană, oferind un echilibru între tehnologie și interacțiunea personală, comentează Ricco. Conform participanții, serviciile automatizate trebuie să ofere opțiuni compatibile cu problema (43%), a fi direcți (33%) și a asigura agilitate (27%)
Datele subliniază necesitatea unei implementări atente și personalizate a acestor tehnologii pentru a asigura o experiență satisfăcătoare. În plus, este esențial să ai o echipă care să monitorizeze constant performanța chatbot-urilor, facând corecțiile necesare pentru a oferi o experiență mai bună utilizatorului, afirmă Ricco.
Punct de atenție și oportunități pentru mărci
Studiul a relevat că experiențele negative sunt legate de eșecuri în servicii. Printre problemele menționate, sunt produsele sau serviciile cu calitate sub așteptări (26%), livrări întârziate (24%) sau nerealizate (21%), propagandă înșelătoare (24%), probleme în servicii (20%) și lipsa de răspuns la reclamații și solicitări (18%).
Consumatorii se așteaptă ca mărcile să ia măsuri clare pentru a-și îmbunătăți experiențele, cum să rezolvi probleme rapid (37%), extinderea opțiunilor de livrare (37%), oferi reduceri la achiziții viitoare (33%) și a reduce timpul de livrare (32%). „Consumatorul brazilian ne spune ce vrea. Pe baza acestor informații, este nevoie să te evidențiezi, nu doar în ceea ce vinzi, dar și în modul în care vinzi și servești. Consumatorul așteaptă răspunsuri rapide, soluții practice și un serviciu care să înțeleagă nevoile dumneavoastră, concluzie Ricco.
CX Trends 2025 a fost realizată de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, susținut de Vindi, Locaweb, Moskito, Bling și KingHost, și a ascultat peste 2 mii de consumatori online cu vârsta de peste 16 ani din întreaga Brazilie și din toate clasele sociale. Marja de eroare a cercetării este de 2,2 puncte procentuale. Pentru a accesa raportul complet, fă clic aici
