Abordarea centrată pe client schimbă modul în care companiile operează și se raportează la consumatorii lor. Prioritizând experiența în toate etapele procesului de cumpărare, această metodă caută să înțeleagă nevoile și așteptările cumpărătorilor. Pentru asta, Inteligența Artificială a devenit un mare aliat
Această strategie este susținută de datele din raportul CX Trends 2023. Cercetarea a arătat că 87% dintre consumatori apreciază o experiență bună în timpul serviciului. Pe de altă parte, 65% dintre respondenți au afirmat că au renunțat să cumpere de la un magazin sau marcă după ce au avut o experiență proastă.
PentruAlan Nicolas, specialist în IA pentru afaceri și fondator al Academiei Lendár.Eu.A, cunoașterea clientului este primul pas pentru a asigura o experiență bună. Este esențial ca companiile să înțeleagă parcursul clienților pentru a oferi un serviciu de excelență. Inteligența artificială poate ajuta în acest proces, oferind perspective valoroase asupra comportamentului consumatorului, afirmă
Călătoria clientului
Mapareați toate interacțiunile dintre consumator și companie, de la descoperirea produsului până la serviciul post-vânzare, permite identificarea punctelor critice care pot fi îmbunătățite pentru a garanta satisfacția și fidelizarea clientului. Companiile care adoptă această practică reușesc să anticipeze nevoile clientelei lor, oferind soluții personalizate care cresc loialitatea și impulsionează vânzările, declară
Alan afirmă că, cu tehnologia actuală, este posibil să analizăm volume mari de date pentru a înțelege modelele de comportament ale clienților. Această mișcare permite companiilor să răspundă cerințelor actuale și să prevadă tendințele viitoare, ajustându-și strategiile de marketing și de servicii într-un mod proactiv, punctuează
Aplicații practice
Companii din diverse sectoare au implementat cu succes abordarea centrată pe client. În sectorul de comerț electronic, de exemplu, multe platforme utilizează algoritmi de recomandare care analizează istoricul de cumpărături și navigare al utilizatorilor pentru a sugera produse relevante, îmbunătățind experiența de cumpărare și crescând șansele de conversie
În plus, asistența a avansat cu ajutorul instrumentelor de Inteligență Artificială, ca chatbot-uri, care oferă suport imediat. Chatboții sunt capabili să rezolve rapid probleme comune, permițând ca operatorii umani să se concentreze pe probleme mai complexe. Această echilibru între tehnologie și asistența umană este esențial pentru a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților, comentează Nicolas.
Provocări și oportunități
În ciuda beneficiilor, implementarea unei abordări centrate pe client nu este simplă. Necesită investiții în tehnologie, instruirea angajaților și o cultură organizațională axată.
Pentru specialist, companiile care reușesc să depășească aceste provocări au oportunitatea de a se diferenția pe piață. Cei care înțeleg cu adevărat consumatorii lor și își adaptează strategiile sunt cu un pas înaintea concurenței. Aceasta se traduce printr-o retenție mai mare a clienților, creșterea vânzărilor și, consecvent, cele mai bune rezultate financiare, observă.
Alan Nicolas subliniază că companiile care încă nu au priorizat clientul trebuie să se adapteze rapid, sub riscul de a deveni învechite. „Focalizarea pe consumator nu este o alegere, încă o necesitate. Companiile care ignoră această tendință riscă să rămână în urmă, finalizează
