Fraudă de returnare. Abuz de politici de returnare. Returnări profesionale. Solicitanți de returnare în serie. Acestea sunt doar câteva dintre termenii care au început să facă parte din vocabularul din culisele comerțului electronic. A lucra cu returnările frauduloase a devenit o adevărată piață. E, ca atât de multe alte provocări, acesta crește.
Politicile de returnare sunt o parte esențială a experienței consumatorului și un element cheie în comerțul electronic modern pentru a asigura fidelizarea acestuia. Conform unei cercetări aSignifyd, companie globală de tehnologie antifraudă, 83% dintre consumatori ar cumpăra din nou de la un comerciant după o experiență pozitivă de returnare, iar 75% ar evita să cumpere din nou după o experiență negativă.
Însă, provocările financiare și operaționale ale returnărilor online bântuie comerțul electronic, o dată ce soluțiile axate pe agilitate și satisfacția clientului creează breșe pentru rețelele de fraudă și abuzurile de returnare, cu pierderi directe pentru retailul online fără niciun fel de returnare în fidelizarea clienților, agravând o o problemă de mari dimensiuni prin sine însuși.
În 2023, retailerii globali au suportat costuri de returnare de aproximativ 700 de miliarde de dolari; somente nos EUA o prejuízo foi de US$101 bilhões. Previziunea globală este că acest număr va crește la 1 trilion de dolari până în 2030, conform estimărilor Federației Naționale de Retail și Appriss Retail, care analizează impactul financiar al retururilor în comerțul electronic.
Nu toate returnările cu care e-commerce-ul trebuie să se confrunte sunt frauduloase. Mulți consumatori returnează produse din motive de înțeles, causă de dimensiune, culoare sau material. Cu toate acestea, chiară între returnările efectuate de consumatori legitimi, unele sunt mai discutabile, cumparături impulsive urmate de regret sau consumatori care cumpără mai multe versiuni ale aceluiași produs pentru a alege mai târziu.
Problema legat de abuzul de returnări, la rândul său, apare însoțit de costul pentru procesarea unei returnări online, ce echivale, în medie, 21% din valoarea unei comenzi, cu alguns comercianți pierzând și mai mult, conform unei cercetări realizate de Pitney Bowes în 2024. Toate aceste pierderi au determinat magazinele online să caute politici de returnare flexibile, care atrag consumatori, dar și care să inhibe abuzurile și să evite fraudele, spune Gabriel Vecchia, director comercial senior al Signifyd în Brazilia.
Cum sunt fraudele de returnare
Fraudele de returnare și returnările abuzive pot lua diverse forme.Printre cele mai frecvente se numără
- Îmbrăcăminte de probă – comun în sectorul modei, clientul cumpără un produs, folosește și apoi returnează ca și cum ar fi nou.
- Bracketing – clientul cumpără mai multe versiuni ale aceluiași produs, testează și returnează ceea ce nu vrea, lăsând comerciantul cu costurile de livrare și procesare.
- Schimb fraudulos – returnarea unui articol falsificat sau deteriorat în locul originalului.
- Return chargeback – clientul solicită returnarea plății, susținând că a returnat produsul, dar comerciantul nu primește articolul.
- Returnare goală – expedierea unei cutii fără produs sau conținând un obiect irelevant, ca un cărămidă sau o cartof, pentru a ocoli sistemul de rambursări.
Cum să prevenim fraudele la returnări fără a compromite experiența clientului
Provocarea pentru comercianți constă tocmai în găsirea echilibrului între flexibilitate și siguranță. Menținerea satisfacției celor care au nevoie cu adevărat să returneze un produs, dar se protejat de fraudatori profesioniști și a reduce abuzurile la politicile sale de returnare. Unele măsuri esențiale pot contribui la acest echilibru
- Politica de returnare clară și structurată –a informa în mod transparent termenele, condiții și procese pentru a evita ambiguitățile și crearea de breșe care pot fi exploatate de fraudatori.
- Autentificarea retururilor –verifica greutatea pachetului, autenticitatea articolului returnat și adoptarea unor procese de rambursare condiționate pentru clienții cu risc, îngreunând procesul de returnare în mod proporțional pentru acele profiluri care indică un risc de fraudă sau abuz.
- Taxele de reabasteire pentru produse de mare valoare – aplicarea de taxe pentru a acoperi costurile logistice și a descuraja returnările fără justificare, în special pentru produse de valoare mare sau costuri operaționale mai mari.
- Monitorizarea modelelor de returnare prin intermediul tehnologiei –identificarea consumatorilor cu un istoric suspect de returnări frecvente sau frauduloase, prin intermediul soluțiilor antifraudă bazate pe IA și tehnologia datelor, capabili să detecteze modele anormale și să prevină abuzurile.
“Uma política de devolução eficiente não significa apenas aceitar devoluções sem critérios. Utilizarea tehnologiei este astăzi cel mai mare aliat în această mare provocare de a diferenția consumatorii legitimi de fraudatori și de a garanta protecția comerțului electronic fără a afecta experiența clientului, nu doar în timpul achiziției, dar și în perioada post-achiziție, întărește-l pe Gabriel.
