Ce se întâmplă după vânzare poate fi chiar mai important decât momentul achiziției. Un serviciu post-vânzare bine structurat nu este doar un detaliu în atenția acordată clienților, dar cheia pentru fidelizare, creștere și diferențiere pe piață. În prezent, într-un scenariu în care consumatorii așteaptă răspunsuri aproape instantanee, cei care investesc într-o relație solidă după achiziție au un avantaj
Conform unui studiu realizat de DT Network, 64% dintre consumatori așteaptă un răspuns în timp real atunci când iau legătura cu o companie prin mesaj. Și recompensa pentru cei care îndeplinesc această așteptare este mare: un serviciu rapid poate crește rata de retenție a clienților cu până la 42%
O alt studiu realizat de consultanța Bain & Company subliniază importanța investiției în retenție: creșterea ratei de fidelizare a clienților cu doar 5% poate crește profiturile companiei cuprinse între 25% și 95%, în funcție de sector. Adică, un post-vânzare bine făcut nu este doar o chestiune de servicii clienți — este este un investiție strategică care impactează direct rezultatele afacerii
Dar seama cum să creezi un post-vânzare eficient, indiferent de dimensiunea afacerii? Pentru Alberto Filho, CEO al Poli Digital, companie specializată în automatizarea canalelor de asistență, răspunsul se află în personalizare și tehnologie
Alberto menționează patru pași care ajută la transformarea serviciului post-vânzare într-un avantaj competitiv: apropiere, automatizare, loializare și suport proactiv
1 – Mici întreprinderi: apropiere și segmentare
Dacă volumul vânzărilor nu este atât de mare, sfatul este să pariezi pe un contact mai direct. Liste de difuzare, de exemplu, sunt un instrument puternic pentru a menține conexiunea cu clienții
„Prin această strategie, este posibil să trimiteți mesaje personalizate și relevante, oferind suport, sfaturi de utilizare, promoții exclusive și noutăți. Secretul constă în segmentare, asigurându-se că fiecare mesaj are sens pentru client și nu este doar o altă trimitere generică, explică Fiul
2 – Afaceri mari: automatizare pentru a scala serviciul clienți
Deja pentru companiile care se ocupă cu un volum mare de vânzări, tehnologia devine esențială pentru a menține un post-vânzare eficient fără a suprasolicita echipa. Integrarea cu API-urile oficiale ale principalelor aplicații de mesagerie permite automatizarea proceselor, cum se trimit mesaje de bun venit, confirmări de cumpărare, memento de plată și sondaje de satisfacție
Această automatizare îmbunătățește experiența clientului, menține contactul apropiat, chiar și la scară largă, și eliberează echipa pentru a se concentra pe sarcini mai strategice, evidențiază CEO-ul Poli Digital
3 – Pe lângă servicii: recompense și fidelizare
A rămâne aproape de client este esențial, dar na crearea de stimulente pentru a-l face să se întoarcă poate fi și mai puternic. Programe de fidelitate cu reduceri exclusive, cadouri speciale și acces anticipat la lansări sunt modalități de a întări relația și de a transforma clienții în adevărați promotori ai mărcii
„Un program de recompense bine structurat nu doar că încurajează noi achiziții, dar și generează susținători ai mărcii. Clientul mulțumit nu doar că se întoarce, dară recomandă compania dumneavoastră altor persoane, întărește Fiul
În plus, colectarea de feedback constant, oferirea de multiple canale de contact și anticiparea nevoilor cu sfaturi și suport proactiv sunt acțiuni care fac toată diferența în post-vânzare
4 – Pós-vânzare: de cost la diferențiere competitivă
Eroarea multor companii este să perceapă serviciul post-vânzare ca pe un cost, când, de fapt, el este unul dintre cele mai mari diferențiale competitive ale unei afaceri. Implementarea unor strategii eficiente poate fi pasul decisiv pentru a transforma clienții ocazionali în cumpărători frecvenți – e, mai mult decât atât, în adevărați fani ai mărcii
Când este bine structurat și adaptat nevoilor publicului său, serviciul post-vânzare nu doar fidelizează clienții, ci mai mult impulsionează creșterea și diferențiază compania ta de concurență, finalize Fiule
