Experiența consumatorului nu a fost niciodată atât de determinantă pentru succesul unei mărci. Într-o lume digitală saturată și cu consumatori din ce în ce mai exigenți, companiile trebuie să meargă dincolo de simpla acțiune de a vinde – ele trebuie să creeze conexiuni emoționale autentice
Pentru Talita Watanabe, CEO al 4us, 2025 va fi marcat de această necesitate. „Experiențele au încetat să mai fie un diferențiator pentru a deveni o necesitate strategică pentru fidelizarea publicului“, afirmă. Mas como as empresas podem oferecer algo verdadeiramente memorável para seus consumidores
Pandemia a transformat modul în care oamenii percep consumul. Înainte, focul era pe acumularea de bunuri materiale; acum, consumatorii caută autenticitate și experiențe personalizate. Nu vrem mai mult din același lucru. Consumatorul apreciază mărci care înțeleg nevoile sale, care se preocupă cu exclusivitatea și creează momente unice, explică Talita
Personalizarea înseamnă a înțelege profund consumatorul, de la preferințele tale de produse până la emoțiile și amintirile tale. Detalii mici, cum să-ți amintești de o alegere specifică sau să creezi interacțiuni surprinzătoare, fac diferența. Studiile McKinsey indică faptul că mărcile care investesc în personalizare își cresc fidelizarea cu până la 40%
Inteligența artificială și realitatea augmentată sunt instrumente strategice pentru a potența experiențele. Fie prin intermediul interacțiunilor imersive, servicii personalizate sau strategii de angajament digital, tehnologia are puterea de a apropia mărci și consumatori. Tehnologia, când este utilizată corect, optimizează livrarea experiențelor și face călătoria consumatorului mai captivantă, punctează Talita
A crea experiențe de impact înseamnă a construi o relație pe termen lung cu consumatorul. Talita diferențiază fidelitatea de loialitate: „Fidelitatea este legată de avantaje, ca discounturi. Loialitatea este legată de emoții. Chiar dacă o altă marcă oferă ceva mai bun, un client loial rămâne pentru că se identifică cu valorile companiei
Un bun exemplu în acest sens sunt suporterii de fotbal. Chiar și când echipa ta pierde, ei continuă să susțină. Aceeași logică se aplică și brandurilor – când un consumator se simte parte din povestea unei companii, el devine un adevărat ambasador
Companiile care doresc să investească în experiența consumatorului în 2025 trebuie să înceapă să își înțeleagă propriile valori. Autenticitatea este cheia. Primul pas este să știm exact ce vrea să transmită marca și, după, așezați cum se leagă asta de dorințele publicului vostru, orientează Talita
Alte strategii includ
- Crearea de narațiuni captivantePovestea este un instrument puternic pentru a genera identificare emoțională
- Maparea punctelor de contactExperiența clientului trebuie să fie consistentă de la primul până la ultimul contact cu marca
- Ascultați și ajustați constantColectarea de feedbackuri și adaptarea strategiilor face parte din proces
Pentru Talita, viitorul aparține brandurilor care înțeleg că a vinde depășește produsul. Experiența trebuie să fie surprinzătoare și semnificativă. În 2025, va câștiga cine va reuși să se emoționeze.”
