În comemorarea Zilei Drepturilor Consumatorului, o Sinch, lider global în comunicarea în cloud, alerta mărcile cu privire la o provocare crucială: digitalizarea serviciului pentru clienți nu mai este o opțiune, încă o necesitate.Într-o lume în care consumatorii cer răspunsuri imediate și personalizate, companiile care nu adoptă chatboți cu inteligență artificială riscă să piardă clienți și să rămână în urmă într-o piață extrem de competitivă.
Consumatorii de astăzi așteaptă răspunsuri imediate și personalizate. Tehnologia chatbot-urilor nu doar îmbunătățește experiența clientului, oferind imediatism și asistență la orice oră din zi, 365 de zile pe an, ci optimizează și resursele companiilorexplică Mario Marchetti, șeful Sinch în America Latină.
Mărci fără chatboți sunt în pericol: noua realitate a serviciului clienți
Ziua Consumatorului nu este doar o oportunitate de a reflecta asupra drepturilor și nevoilor tale, dar și pentru a analiza noile așteptări ale pieței braziliene. Conform conform cel mai recent Harta a Ecosistemului Brazilian de Bots, produs de Mobile Time, Brazil are currently 164 thousand chatbots in operation, o o creștere de 14% față de 2023. Aceste chatboți realizează o medie de 705 milioane de sesiuni pe lună, ceea ce reprezintă o medie de 4.300 de servicii lunare prin bot.
Conform unui studiu realizat de Sinch, 65% dintre consumatori preferă să interacționeze cu companiile prin canale automatizate, ca chatbot-uri, datorită rapidității și preciziei în răspunsuri. În plus, companiile care au implementat aceste soluții au raportat o creștere de 50% a satisfacției clienților și o fidelizare mai mare.
Când ne întrebăm consumatorii ce apreciază cel mai mult în relația lor cu o nouă companie în raportul Connections de la Sinch, 32% dintre respondenți au spus că era posibilitatea de a urmări starea comenzilor lor. Clienții cer informații frecvente, iar companiile care le oferă își stabilesc baze adecvate pentru relații mai durabile cu publicul lor.
În acest scenariu, WhatsApp se remarcă ca canalul preferat pentru operarea de boți, cu 77% dintre dezvoltatori afirmând că este locul unde au cei mai mulți roboți în funcțiune. Aplicația de mesagerie este instalată pe 98% dintre smartphone-urile braziliene și este prezentă pe ecranul principal al mai mult de 50% dintre aceste dispozitive, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Este este canal unde majoritatea dezvoltatorilor au încercat deja să creeze boți: 94% dintre respondenți au creat cel puțin un bot pentru WhatsApp în Brazilia.
Importanța transparenței și a consimțământului: Opt-in și A2P
În contextul digitalizării serviciului pentru clienți, mărci trebuie să respecte drepturile fundamentale ale consumatorilor, asigurând protecția datelor și transparența în utilizarea informațiilor dumneavoastră personale. Un aspect crucial este procesul de opt-in, ceea ce garantează că consumatorii oferă consimțământ explicit înainte de a primi mesaje de marketing sau asistență automatizată. Mărci trebuie să evite să fie invazive, asigurându-se că mesajele sunt trimise doar consumatorilor care și-au dat consimțământul într-un mod clar și simplu.
În plus, este esențial respectarea normelor A2P (Aplicație-la-persoană). Companiile trebuie să se asigure că comunicațiile lor sunt legitime și conforme cu reglementările locale și internaționale pentru a evita probleme legale. Sinch garante că soluțiile sale de comunicare respectă toate cerințele A2P, asigurându-se că mesajele sunt trimise în mod sigur și respectă intimitatea consumatorului.
Securitate în comunicarea digitală: cum protejează Sinch consumatorii
La Sinch, securitatea datelor consumatorilor este o prioritate. Platforma de comunicare în cloud respectă cele mai înalte standarde de securitate, inclusiv conformitatea cu reglementările internaționale precum GDPR (Regulamentul General privind Protecția Datelor, în engleză. Sinch utilizează criptografie avansată de la un capăt la altul pentru a se asigura că toate informațiile transmise prin canalele noastre, ca WhatsApp, SMS și e-mail, să fie păstrate în siguranță și private.
De ce chatboții sunt esențiali pentru companii în 2025
- Imediatism și disponibilitate 24 de ore pe ziconsumatorii nu mai sunt dispuși să aștepte. Un chatbot poate răspunde la mii de întrebări simultan, îmbunătățirea eficienței serviciului clienți.
- Personalizare la scară largăinteligența artificială permite ca chatbot-urile să analizeze interacțiunile anterioare și să ofere răspunsuri adaptate nevoilor clientului.
- Reducerea costurilor operaționaleimplementarea chatbot-urilor reduce sarcina centrelor de asistență tradiționale, rezolvând probleme automate, cum starea comenzilor sau întrebări frecvente, permițând agenților umani să se concentreze pe întrebări mai complexe.
- Integrare multicanalcu Sinch, companiile pot gestiona serviciul clienți prin intermediul WhatsApp, SMS, e-mail și alte canale într-o singură platformă.
Mărci care nu adoptă soluții de comunicare automatizată riscă să piardă clienți în favoarea concurenților care o fac. În 2025, digitalizarea serviciului pentru clienți este un factor decisiv pentru fidelizare. La Sinch, avem clienți care au simplificat procesul până la punctul de a efectua plăți prin canale precum WhatsApp, simplificând pentru ca consumatorii să finalizeze operațiuni tranzacționale de la început până la sfârșit într-un singur canal, adaugă Marchetti.
Viitorul serviciului pentru clienți este acum
Adoptarea tot mai mare a chatbot-urilor în Brazilia demonstrează importanța digitalizării serviciului pentru clienți. Companiile care încă nu au făcut saltul către digitalizare riscă să își piardă relevanța într-o piață în care imediatul și personalizarea sunt esențiale. Cu soluțiile de comunicare în cloud de la Sinch, mărci pot să se adapteze rapid la această nouă eră și să ofere experiențe de servicii pentru clienți care nu doar că satisfac, dară depășesc așteptările consumatorului modern
