Numărul de magazine virtuale din Brazilia a crescut cu 16,5%, trecând de 1.640.076 în 2022 pentru 1.911.164 în 2023, conform studiul „Profilul E-commerce-ului Brazilian 2023”, realizat de BigDataCorp. Pentru a se evidenția într-o piață competitivă, personalizarea a încetat să mai fie doar un diferențiator și a devenit un component esențial pentru parcursul consumatorului.
Studiul „Tendințe CX 2024”, realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, reveală că, pentru 65% dintre consumatori, experiențele personalizate au un impact mare asupra deciziilor tale de cumpărare. Cercetarea sugerează că, acum, companiile trebuie să meargă dincolo de bază pentru a atrage și a fideliza consumatorii
Pentru a câștiga preferința publicului, nu este suficient să oferi doar produse: este necesar să oferi o experiență de cumpărare unică și adaptată nevoilor și preferințelor individuale ale fiecărui client. Recomandarea este de a construi o călătorie care să fie relevantă și să angajeze consumatorul, de la momentul în care accesează magazinul până la finalizarea achiziției, durantefinalizare comandă și plată.
Gândindu-te la asta, Serviciul Brazilian de Sprijin pentru Micro și Mici Întreprinderi (Sebrae) subliniază că segmentarea clienților într-un mod inteligent este una dintre bazele pentru a obține o personalizare care să garanteze rezultate. Aceasta implică gruparea consumatorilor pe baza caracteristicilor lor comportamentale, demografice și preferințe de cumpărare.
În acest fel, e-commerțele pot oferi oferte și comunicări bazate pe nevoile fiecărui segment și, consecvent, a crește șansele de conversie, cum informează Sebrae. În plus, este posibil să oferiți un serviciu adaptat preferințelor fiecărui client, prin intermediul canalelor pe care le folosește cel mai mult, cum ar fi chat-uri, e-mailuri, rețele sociale sau apeluri telefonice.
Conform "CX Trends 2024", 67% dintre consumatori consideră serviciul personalizat ca fiind principalul factor pentru a cumpăra. Deja 82% consideră important sau foarte important ca mărcile să ofere asistență în timp real
Unitatea de insights a Opinion Box, Julia Villela, evaluează că, deși pare simplu, a vorbi cu publicul este cea mai ușoară și eficientă modalitate de a identifica și preveni tendințele. Colecta feedback, realize cercetări periodic și, astfel, poți obține informații valoroase, care ajută la înțelegerea mai bună a comportamentului consumatorului și la anticiparea a ceea ce el așteaptă de la tine, sugere
Inteligența artificială poate ajuta la personalizare
Studiul arată de asemenea că este natural ca companiile să întâmpine dificultăți atunci când încearcă să ofere o experiență personalizată la scară largă, deoarece personalizarea este, frecvent, asociată cu costuri ridicate și un timp de execuție lung.
Cu toate acestea, cu abordările corecte și suportul tehnologiei, este posibil să oferi un serviciu personalizat. Pentru asta, recomandarea este de a folosi resurse, cum Inteligenta Artificială (IA). Soluții pentru a crea omagazin virtual gratuitde asemenea, se prezintă ca o opțiune pentru a testa strategii de personalizare fără investiții inițiale mari
Conform cercetarea, 42% dintre consumatori au interacționat deja cu IA în timpul asistenței, evidențiind relevanța acestei tehnologii în procesul de achiziție. Pentru ei, printre avantajele acestei tehnologii se numără reducerea timpului petrecut în cozi la casă (26%), serviciul clienți cel mai eficient (22%) și ofertele personalizate (18%).
În plus, 35% dintre respondenți cred că IA este esențială pentru a oferi promoții mai precise, bazate pe istoricul de cumpărături și pe comportamentul online al consumatorilor.
Sebrae explică că oferirea de oferte personalizate este o modalitate de a atrage clienții.
În loc să tratăm pe toți cu aceeași abordare, e-commerțurile ar trebui să folosească date despre comportamentul de cumpărare, ca ca de cumpărare, date speciale și abandonuri de coșuri, pentru a trimite oferte și cupoane personalizate. În acest fel, marca arată că acordă atenție detaliilor și preferințelor fiecărui client
Provocări pentru utilizarea tehnologiei
În ciuda beneficiilor sale, cercetarea arată că există și îngrijorări cu privire la utilizarea IA în experiența de cumpărare. Printre principalele motive se numără lipsa interacțiunii umane personalizate (41%), îngrijorarea cu privire la confidențialitatea datelor (40%), și neîncrederea în ceea ce privește precizia recomandărilor (21%)
De aceea, studiul subliniază că soluțiile pentru experiența clientului nu ar trebui să înlocuiască agenții de asistență umană. Idealul este ca ei să colaboreze împreună, vizând să simplifice fluxurile de lucru și sarcinile repetitive, permițând agenților umani să aibă mai mult timp pentru a rezolva probleme complexe
Despre securitatea datelor, compania trebuie să adopte strategii care să sublinieze transparența și securitatea, comunicând practici etice, valori și politici de confidențialitate cu claritate, ce include detalierea modului în care sunt colectate datele clienților, stocate și utilizate
