Până în 2030, numeroase profesii vor risca să dispară. Printre ocupațiile se numără și cea a operatorilor de telemarketing, acesta este un avertisment de laForumul Economic Mondial, în studiul său Viitorul Muncii cu Fundația Dom Cabral. În contrapunct, liderul global în experiența consumatorului, o Foundever, întărește cănu există risc de extincție, ci doar evoluția rolului agentului către un domeniu de analist.
„Piața de consum va exista întotdeauna și odată cu ea activități care necesită privirea și intervenția umană“. Chiar și cu noile tehnologii care sprijină o mai bun succes al serviciului pentru consumatori, în viitor, ceea ce se va întâmpla este că acești agenți își vor îmbunătăți funcțiile, mai dezvoltate și analitice, alerta CEO Brazil al Foundever, Laurent Delache
Niciun material dezvoltat în parteneriat cu Fundația Dom Cabral, se evidențiază că evoluția digitală este considerată una dintre cele mai transformatoare tendințe de către 60% dintre respondenți. Principalele puncte de interes includ inteligența artificială și procesarea informațiilor (86%), robotică și automatizare (58%) și generare, stocarea și distribuția energiei (41%). În raport, de asemenea, se menționează că IA Generativă a înregistrat o creștere rapidă, impulsionat atât de creșterea investițiilor, cât și de adoptarea în diverse sectoare ale economiei, cu accent pe servicii financiare, consultanță și educațional
În contrapunct despre profesiile cu risc de existență, studiul Viitorul Muncii, realizat de Forumul Economic Mondial, arată funcțiile cu cea mai rapidă creștere pentru următorii ani. Între ele, specialiști în Big Data, ingineri de Fintech, specialiști în IA și Machine Learning, dezvoltatori de software și aplicații, profesioniști în Managementul Securității, specialiști în stocarea datelor printre altele în evoluție
Centru de contact în 2035
Progresele digitale, lângă noile tehnologii oferite de inteligența artificială, colaborează pentru aceste întrebări când subiectul este profesiile viitorului. În contrapunct, raportulTendințe de CX pentru 2035, dezvoltat de liderul global în CX, Foundever, spune că profesionistul din centrul de contact, presupus că este destinat încheierii acestei cariere, va avea nevoie de o viziune mai analitică în activitatea sa
Materialul de la Foundever subliniază că autoservirea câștigă din ce în ce mai mult teren, împins de evoluția inteligenței artificiale și a GenAI. Aceste tehnologii permit ca o gamă mai largă de cazuri complexe să fie rezolvată în diferite canale online, cum mesajele, aplicații și voce. În alte cuvinte, se așteaptă ca abilitățile asistenților virtuali să se extindă la o gamă largă de canale, completând capacitățile omnichannel deja existente
CEO-ul Foundever în Brazilia, Laurent Delache, previzionează sosirea unui agent de inteligență artificială centralizat, capabil de a oferi abilități avansate și o personalizare mai mare. Aceasta va reprezenta un contrast semnificativ față de experiențele izolate și de bază care predomină în prezent. Căutarea de experiențe din ce în ce mai personalizate, împinsă de agenți de IA, aduce cu sine un potențial imens pentru a îmbunătăți interacțiunea dintre mărci și consumatori. În contrapunct, această personalizare intensificată ridică întrebări cruciale despre etică și securitate și, de aceea, colectarea și utilizarea datelor personale pentru a modela experiențe individuale necesită din partea companiilor o atenție sporită pentru a evita discriminarea și a garanta confidențialitatea utilizatorilor, conta
Delache subliniază de asemenea că motivul pentru aceasta este complexitatea tot mai mare a cerințelor clienților, ceea ce impulsionează o transformare profundă în serviciul clienților. Necesitatea de soluții personalizate și imediate accelerează adoptarea inteligenței artificiale (IA) în acest sector
Deși există îngrijorări cu privire la automatizarea sarcinilor și posibila înlocuire a locurilor de muncă, cercetările arată că liderii în suportul clienților văd IA ca o forță motrice pentru evoluția carierelor în acest domeniu. Adică, pe măsură ce așteptările clienților cresc, IA va împuternici profesioniștii din domeniul serviciilor să devină specialiști în rezolvarea problemelor complexe mai eficient, contribuind la o mai mare satisfacție și fidelizare a consumatorilor în timpul experienței lor, spune
Cum se pregătești pentru a fi un bun agent de asistență până în 2035, conform lui Foundever
- Înțelege unde GenAI va prinde viață în centrul de contact și te va ajuta să prosperi
- Asigurați-vă că standardele etice și de securitate pentru noile tehnologii mențin un nivel de integritate exemplar
- Practica transparența cu consumatorii și servește ca un ghid educațional pentru ei cu privire la noile politici de tehnologie și date
